L’episodio numero 9 di Sophie’s Chatbot Talk è dedicato ai chatbot nell’e-commerce. Questa volta è stato intervistato Sven Engelmann di OMQ.
Chatbot in OMQ e cosa affascina Sven dei bot
“I chatbot sono un “grande mezzo” che è anche tecnicamente molto interessante”. Secondo Sven, la chat è un mezzo che piace soprattutto ai giovani. Il chatbot combina l’AI (intelligenza artificiale) con i nuovi mezzi di comunicazione.
Con l’aiuto del chatbot, il servizio clienti può essere alleggerito attraverso un canale di comunicazione diverso.
Chatbot nell’e-commerce
Il servizio clienti nell’e-commerce funziona secondo il principio di Pareto. L’80% delle domande sono ricorrenti, ad esempio “Dov’è il mio ordine?” o “Come posso restituire la merce?”. Solo il 20% sono “casi speciali”. Un AI o un chatbot possono essere utilizzati per l’80% di domande ripetitive.
L’e-commerce è soggetto a diverse fluttuazioni e il chatbot può aiutare ad appiattire questi picchi nel servizio clienti.
Il progetto 100%
Nel progetto 100%, OMQ sta lavorando con un cliente per portare il tasso di automazione al 100%. Ciò significa che il 100% delle richieste di informazioni dovrebbe ricevere una risposta automatica. Tutti i canali di comunicazione di questo cliente sono stati equipaggiati con il software di OMQ ed è stato costruito un imbuto adatto. I clienti finali possono ora trovare un’opzione di contatto in tutte le sottopagine del sito. L’obiettivo è far interagire i clienti finali. L’obiettivo del progetto è ambizioso, ma hanno già raggiunto un tasso di automazione dell’80%.
L’esperienza iniziale ha dimostrato che il sistema è particolarmente apprezzato quando il servizio clienti non è disponibile, ad esempio la sera.
Diversa tolleranza nei confronti dei chatbot?
Analizzando le conversazioni con i chatbot nell’e-commerce, hanno notato che spesso vengono utilizzati come parafulmini. In alcuni casi, vengono insultati in modo massiccio.
D’altra parte, hanno riconosciuto che i clienti sono più aperti ai chatbot quando si tratta di argomenti difficili come la finanza e sono più disposti a fornire informazioni. Puoi sfruttare questo aspetto a tuo vantaggio e, ad esempio, far sì che il chatbot esamini insieme al cliente la richiesta di pagamento rateale.
Sviluppo del concetto di chatbot nell’e-commerce presso OMQ
Il chatbot è una soluzione già pronta che OMQ implementa “out of the box” presso il cliente. Quando si configura il chatbot, il cliente decide se il chatbot deve essere in grado di dare il proprio nome o il proprio cognome. Il cliente definisce anche l’eventuale utilizzo di formulazioni speciali. Il chatbot si avvia quindi sulla base del database di conoscenze OMQ. E le FAQ del cliente, che sono state registrate nel sistema. Durante il funzionamento, l’IA analizza le questioni non coperte dal sistema. Poi usano questi dati per ampliare il database delle conoscenze.
Imparare dai progetti di chatbot di OMQ
È importante non inviare il cliente finale in una strada a senso unico. Deve essere possibile passare dal chatbot a un altro canale di comunicazione in qualsiasi momento.
È inoltre importante che tutte le informazioni vengano elaborate in un sistema centralizzato e rese disponibili per tutti i canali di comunicazione.
Informazioni su Sven Engelmann e OMQ
Sven Engelmann è uno degli amministratori delegati di OMQ GmbH. OMQ combina il servizio clienti con l’intelligenza artificiale da 10 anni. OMQ ha sviluppato un sistema che può essere collegato in modo intelligente a tutti i canali di comunicazione dell’azienda. Tra le altre cose, è possibile collegare anche un chatbot. Tutto viene generato da un database di conoscenze, gestito centralmente e controllato in modo intelligente. Molti dei clienti di OMQ operano nei settori dei trasporti, del software e dell’e-commerce.
La cosa migliore è ascoltare l’episodio con Sven Engelmann. Divertiti![vc_empty_space height=”40px”]
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