Chatbot nelle assicurazioni – Podcast con Florian Nägele di Helvetia Insurance

Chi è Florian Nägele e come è arrivato ai chatbot?

Florian lavora per Helvetia Insurance da oltre 10 anni. A un certo punto si è imbattuto in un chatbot e ha avviato il progetto chatbot di Helvetia. Da qualche tempo lavora come responsabile dell’Omnichannel & Touchpoint Management e come project manager.

Le origini del progetto chatbot risalgono al primo progetto di Design Thinking di Helvetia. Si sono presi tutto il tempo necessario per realizzare il progetto e hanno visitato molti clienti per capirli. Un dipendente esterno ha mostrato a Florian come registra il suo tempo con uno Slackbot (un chatbot in Slack). All’inizio aveva avuto sentimenti contrastanti nei confronti dello Slackbot, ma poi gli è stato mostrato di nuovo. Dopo averci dormito su per una notte, le sue idee cominciarono ad affiorare. Si rese conto che l’argomento poteva essere la soluzione a molte delle esigenze dei clienti che avevano appena sviluppato. Se la usassero in modo intelligente, “l’assicurazione” sarebbe molto diversa, non così complicata e non con un linguaggio così strano. Florian si è reso conto che i chatbot potrebbero cambiare il settore assicurativo.

Come ha fatto Florian a lanciare il primo chatbot e come ha ottenuto il budget necessario?

Florian ha costruito un “falso bot” con l’aiuto di siti web che possono essere utilizzati per assemblare bot fittizi. Alla fine del progetto di design thinking, ha avuto la fortuna di poter presentare questo prototipo al suo team di gestione, che ha riconosciuto le opportunità offerte dai chatbot. Poiché Florian aveva richiesto un budget molto modesto rispetto ad altri progetti per poter portare avanti il progetto del chatbot, è stato approvato.

Come è stato implementato il primo chatbot e cosa può fare?

Per prima cosa ha dovuto trovare dei partner con cui realizzare il progetto. Ha trovato quello che cercava in un entusiasmante workshop organizzato da una start-up. Insieme al fondatore della start-up, stanno realizzando il progetto.

Il responsabile delle vendite di Helvetia era entusiasta e voleva approfondire l’argomento dei chatbot. Volevano cercare di stabilire un punto di contatto con l’organizzazione di vendita. Florian si è recato in un’agenzia assicurativa affiliata e ha chiesto sul posto di cosa avessero bisogno, quale fosse il problema più urgente. Ecco come è stato definito il caso d’uso del chatbot.
Il primo chatbot doveva essere un bot di vendita in grado di rinnovare i contratti in scadenza e di comunicare via SMS. Con l’SMS, il cliente è stato invitato a partecipare a una semplice chat per estendere il contratto via SMS. Il chatbot ha avuto molto successo, la metà dei clienti contattati ha risposto e la metà di loro ha effettivamente esteso il contratto.

Chatbot per le compagnie assicurative: Rapporto sul furto di casi d’uso

Florian ha potuto presentare il progetto di successo alla direzione. Dopo l’incontro, gli è stato affidato il compito di sviluppare qualcosa per la richiesta di risarcimento dell’assicurazione.
Insieme ai loro colleghi della gestione dei sinistri, hanno deciso di scegliere il furto di biciclette come prossimo caso d’uso.
L’obiettivo era quello di utilizzare un chatbot per identificare il cliente entro 90 secondi, verificare la copertura, calcolare l’importo della richiesta e attivare il pagamento.
Per raggiungere questo obiettivo, è stato necessario snellire i processi e convertire le comunicazioni complicate in comunicazioni più semplici. Il team innovativo è riuscito finalmente a eliminare la complessità e a implementare il chatbot.
I clienti accolgono molto bene l’offerta e il feedback è molto positivo. Un quarto dei furti di biciclette di Helvetia viene ora gestito tramite il chatbot.

Cosa ha imparato Florian?

Per le persone non è così importante se stanno parlando con un chatbot o con un umano. La cosa più importante è che sia veloce, senza stress e conveniente e che i clienti sentano di essere aiutati.
E se il caso d’uso è giusto, un chatbot può fornire un reale valore aggiunto.

E quale sarà il prossimo passo dei chatbot sulle assicurazioni?

L’attuale chatbot di Helvetia Insurance, Clara, è il volto o l’immagine di Helvetia per il mondo esterno. È ancora presto, ma Clara è destinata a diventare il punto di contatto centrale per i clienti Helvetia. Indipendentemente dalle domande di un cliente o di un potenziale cliente, Clara dovrebbe guidare il cliente o il potenziale cliente attraverso i vari processi dall’inizio alla fine o, se necessario, indirizzarlo nel posto giusto. Clicca qui per maggiori informazioni su Clara.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark e Florian Nägele. Divertiti![vc_empty_space height=”40px”]

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