Oggi Jörg Heinemann parla con Sophie dell’uso dei chatbot e dell’Assistente Google presso OTTO. In questo episodio del podcast, potrai scoprire quando OTTO ha iniziato a utilizzare i chatbot, come è stato definito il primo caso d’uso e chi è Clara.

Informazioni su Jörg Heinemann

Jörg Heinemann è Principal Innovation & Digitalisation di OTTO. Ogni giorno lavora per garantire che i clienti possano comunicare con OTTO in modi completamente nuovi, sia tramite chat che tramite voicebot. È attivo anche nel settore della casa intelligente e sta lavorando su elettrodomestici che in futuro faranno partire un ordine di caffè senza alcuna comunicazione con l’utente, ad esempio quando il caffè nella macchina sta per finire.

E quando è stata la tua prima volta?

“Quando ho sentito parlare dei primi dispositivi Echo all’inizio del 2016, non ero convinto che questa tecnologia avrebbe preso piede”, afferma Jörg Heinemann cinque anni dopo. Durante un viaggio di lavoro negli Stati Uniti, avrebbe avuto la prova che si sbagliava. Lì ha avuto l’opportunità di incontrare di persona alcuni produttori di dispositivi ed è stato sopraffatto dall’enorme numero di dispositivi. Si è subito reso conto che era solo questione di tempo prima che gli elettrodomestici entrassero in casa nostra. D’ora in poi supporterà le singole iniziative di OTTO in materia di chatbot.

Dov’è il mio ordine?

Nel 2016, OTTO ha iniziato a utilizzare l’Assistente Google su diversi dispositivi. Inizialmente, gli utenti potevano chiedere informazioni sullo stato di consegna della loro spedizione solo tramite voce o testo. Gradualmente, però, il servizio è stato ampliato per includere altre domande di servizio. Oggi puoi anche essere informato sull’offerta del giorno e ordinarla direttamente. In particolare, i dispositivi dotati di schermo offrono un grande potenziale in questo senso, in modo che l’utente possa farsi un’idea più precisa del potenziale oggetto d’acquisto, afferma Jörg Heinemann.

Inoltre, gli utenti dell ‘app di OTTO ora chattano principalmente con Clara, un chatbot. Solo quando Clara non è in grado di rispondere alle domande in modo soddisfacente per il cliente, subentra un dipendente del Relation Centre di OTTO. In futuro, Clara sarà utilizzata anche in WhatsApp. Sebbene OTTO sia già presente anche qui, i clienti chattano solo con persone fisiche e non con un chatbot.

Il primo caso d’uso

OTTO ha adottato un approccio molto pragmatico per trovare il primo caso d’uso dell’Assistente Google. In primo luogo, è stata chiarita la questione delle domande più frequenti poste dai clienti. A tal fine, abbiamo lavorato a stretto contatto con i nostri colleghi del servizio di assistenza e dei Centri Relazioni, che gestiscono migliaia di richieste ogni giorno e hanno quindi una visione d’insieme ottimale. Una volta elencate le richieste più frequenti dei clienti, il passo successivo è stato quello di scoprire quali domande potevano essere implementate tecnicamente e in modo tempestivo. Inoltre, è stata prestata attenzione a garantire che l’automazione crei un reale valore aggiunto, in modo che i dipendenti e i centri di relazione abbiano più tempo da dedicare ad altre attività.

Infine, come descritto in precedenza, il primo caso d’uso individuato è stato il monitoraggio delle spedizioni. Si è scoperto che la maggior parte dei clienti era solita accedere al proprio account cliente o chiamare il centro di assistenza. L ‘automazione ha creato una situazione vantaggiosa per tutti, riferisce Jörg Heinemann. I clienti ricevono una risposta rapida e semplice e OTTO come azienda risparmia risorse con il bot, che possono essere utilizzate in modo più efficace altrove. Dopo il monitoraggio della spedizione, altre domande dei clienti sono state automatizzate nel bot, che ora può rispondere a diverse centinaia di domande. In questo modo, l’interazione che avviene esclusivamente con il bot è aumentata in modo significativo. Ad aprile/maggio di quest’anno sono state ricevute un quarto delle richieste, ma a giugno/luglio la cifra era salita a circa un terzo.

La personalità di Clara

Innanzitutto, finora Clara ha solo scritto e non parlato. Ciononostante, OTTO ha puntato molto sulla tonalità e ha potuto attingere alle competenze esistenti all’interno dell’azienda. I team del reparto Corporate Identity, che si occupano tra l’altro del linguaggio del marchio OTTO, hanno svolto un ruolo fondamentale in questo senso. Di conseguenza, Clara scrive in modo accessibile, semplice, diretto e personale e dà del tu agli utenti. Il loro linguaggio si basa su quello dei dipendenti dei Centri di Relazioni. Anche se viene sempre chiarito che l’utente sta scrivendo con un bot, idealmente non dovrebbe esserci alcuna differenza riconoscibile tra il bot e una persona fisica in termini di interazione, afferma Heinemann.

Imparare

1. Fallo e basta: Non è necessario automatizzare l’intera gamma di domande dei clienti, l’importante è iniziare.

2. quando definisci il caso d’uso, devi cercare di capire qual è il problema principale che può essere risolto più rapidamente con l’automazione.

3. la personalità del chatbot deve essere basata su quella di una persona reale del Centro Relazioni. Tuttavia, deve essere chiaro che l’utente sta chattando con un chatbot.

4. se un’azienda è attiva su diversi canali (ad esempio, sito web, WhatsApp), questi canali dovrebbero utilizzare una base tecnica standardizzata. In questo modo, il bot impara in background indipendentemente dal canale attraverso il quale arriva una richiesta e gli utenti possono aspettarsi un livello di servizio costante.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark e Jörg Heinemann. Divertiti!

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