La prima impressione conta!

Questa frase è sicuramente molto più vecchia della tecnologia dei chatbot, ma non ha perso il suo significato. Al contrario, si applica assolutamente anche ai chatbot. Nell’economia odierna, per ogni offerta ci sono di solito innumerevoli fornitori, le cui proposte difficilmente differiscono l’una dall’altra. Mentre alcuni si distinguono dalla massa per il prezzo, altri lo fanno con la simpatia e il servizio. Ed è proprio qui che entrano in gioco i chatbot. I piccoli bot consentono ai fornitori di comunicare con il loro gruppo target 24 ore su 24 e in molti casi aiutano i visitatori del sito web a prendere una decisione. Ma se vuoi avere successo in questo caso, devi avere un chatbot simpatico che corrisponda esattamente al gruppo target e agli obiettivi dell’azienda. E questo chatbot viene utilizzato solo se accoglie i suoi utenti nella forma appropriata.

Opt-in o opt-out?

Questa domanda non riguarda il tema della protezione dei dati, ma piuttosto il saluto del chatbot. Il bot dovrebbe offrire cautamente il suo aiuto all’utente o dovrebbe entrare direttamente nel processo di consulenza?

Questa è la domanda a cui Martin Haupt (dottorando presso l’Università di Scienze Applicate di Mittelhessen e l’Università Justus Liebig) voleva rispondere con il suo esperimento.

L’esperimento

Martin ha creato due chatbot diversi per il suo esperimento. Mentre un chatbot ha chiesto all’utente se volesse una consulenza, l’altro ha semplicemente dato per scontato che fosse così e ha iniziato subito il processo di consulenza (vedi grafico). Questi chatbot sono stati poi messi a disposizione di 160 soggetti di prova per chattare e successivamente sono stati condotti dei sondaggi.

Risultati interessanti

• L’opt-out crea +4 punti percentuali di utilizzo in più
• Con l’opt-in, si presume che l’azienda abbia un’intenzione più positiva (“per aiutarmi”, ecc.).
• L’opt-out è percepito come un’azione piuttosto egoistica e poco orientata al cliente.
• L’opt-in crea una maggiore sensazione di “calore e competenza dell’azienda”, mentre l’opt-out crea una maggiore sensazione di competenza del chatbot.
• L’opt-out è percepito più fortemente come una reale alternativa agli altri canali rispetto all’opt-in.
• Le persone trovano più utile l’opt-in

E ora?

I risultati mostrano una chiara contraddizione tra ciò che si converte nella realtà e ciò che la gente pensa. È importante che il saluto corrisponda agli obiettivi del chatbot. Se il chatbot persegue obiettivi di branding e di immagine, un opt-in potrebbe essere più adatto. Se il bot persegue chiari obiettivi di conversione, la strategia di opt-out può essere utile.

Adatta il saluto al gruppo target!

Indipendentemente dal fatto che si tratti di un saluto opt-in o opt-out, è essenziale che il saluto corrisponda al gruppo target e ai valori dell’azienda. È paragonabile a una conversazione umana. L’accoglienza in un bar per studenti è completamente diversa da quella di un ristorante a 5 stelle. I gruppi target sono diversi e hanno aspettative diverse nei confronti di un saluto motivante. Ho creato un modello per questo. Il modello “Lascia parlare il tuo Bot” è disponibile per il download qui.

Non dimenticare di fare il test!

Indipendentemente da come viene scelto il saluto e da cosa chiede il bot per primo, i test sono fondamentali. L’ideale sarebbe effettuare anche dei test A-B. Ciò significa che vengono creati e testati diversi messaggi d’auguri per vedere qual è il più performante.

Sarei felice di rispondere ad altre domande su questo argomento in un caffè nell’area di Zurigo o Berlino o durante una videochiamata. Basta prenotare un appuntamento qui!