Qualche settimana fa è stato pubblicato il mio libro“Kundendialog- Management: Wertstiftende Kundendialoge in Zeiten der digitalen Automation” insieme a Nils Hafner.

Oggi mi sono fatta spedire queste cartoline di legno e in futuro vorrei scriverci sopra personalmente e inviarle ai miei clienti e partner per posta.

I dialoghi con i clienti possono ancora essere analogici nell’era dell’automazione?

Ti stai chiedendo se si tratta di una contraddizione in termini? Prima scrivo un libro sull’era dell’automazione e su come gestire al meglio i dialoghi con i clienti in questi tempi e poi invio cartoline di legno?

No, è proprio questo che dobbiamo imparare prima nell’era dell’automazione. Dobbiamo capire i nostri clienti e i loro dialoghi e imparare quali dialoghi possono essere automatizzati. Una volta compreso questo aspetto, definiamo i canali di automazione e automatizziamo tutto ciò che è possibile, mantenendo il contatto umano con il cliente dove necessario. Per inciso, questa citazione proviene dal mio articolo su Umani e IA – esempi di collaborazione di successo.

In che modo il libro Customer Dialogue Management mi aiuta a trovare e implementare la mia strategia di dialogo?

Nel nostro libro, Nils Hafner, alcuni noti autori ospiti e io ti mostriamo passo dopo passo come individuare la strategia di dialogo con i clienti per la tua azienda e come metterla in pratica con successo. Naturalmente il cliente è al centro dell’attenzione. Ma si tratta anche di processi, organizzazioni, dipendenti e, in ultima analisi, della scelta della tecnologia giusta.

Come si presenta una buona gestione strategica del dialogo con i clienti?

Nel primo articolo, Nils Hafner presenta un approccio per valutare i dialoghi con i clienti in base alla loro importanza per i clienti e le aziende e per ricavare misure da questa valutazione. Il risultato della valutazione dei tipi di dialogo nella matrice valore-irritante è un raggruppamento in base alle strategie di base “Evitare”, “Semplificare”, “Sfruttare” e “Automatizzare”. La decisione di automatizzare, che oggi molte aziende prendono in modo opportunistico, viene così sistematizzata. Tuttavia, non bisogna sottovalutare l’impatto di queste strategie sull’intera organizzazione. Per riuscire a padroneggiare questi effetti, vale la pena di leggere gli altri capitoli del libro.

Quali sono i quattro elementi costitutivi di una cultura incentrata sulle persone e come possiamo raggiungerli?

Nel secondo articolo, Gregorio Uglioni presenta “Gli ingredienti per una colazione sana”. Per colazione sana, l’autore intende una cultura positiva, sana e stimolante incentrata sulle persone, fondamentale per il successo dell’azienda. Si tratta di centralità del dipendente, centralità del cliente, leadership e osservazione dell’ambiente.

MentreGregorio si occupa principalmente dell’intera organizzazione, Dominik Georgi e Jan-Erik Baars approfondiscono il tema della centralità del cliente nel terzo capitolo. Il Customer Centricity Score e il Customer Impact Score giocano un ruolo decisivo in questo senso.

Leggi il libro per scoprire come portare la cultura della colazione sana nella tua azienda e come misurarla.

Cosa sono i dialoghi con i clienti?

Molti pensano ancora che il termine “dialogo con il cliente” si riferisca solo a una telefonata o a uno scambio di e-mail con il cliente. Ma il termine “dialoghi con i clienti” è molto più ampio.

Dialogo con il cliente nel marketing

Nel nostro libro imparerai da professori come Claudia Bünte e Ralf Kreutzer come si presenta il dialogo con i clienti nel marketing. Temi come l’intelligenza artificiale, l’automazione del marketing e l’automazione conversazionale giocano già oggi un ruolo importante e diventeranno sempre più importanti in futuro.

Dialogo con il cliente nel servizio di assistenza

Naturalmente, un gran numero di dialoghi con i clienti avviene ancora nel servizio clienti. Gli autori ospiti, come Harald Henn, mostrano come sono strutturati oggi i moderni contact center. L’aumento delle esigenze dei clienti e il riallineamento strategico dei contact center richiedono nuovi modelli organizzativi, processi di gestione adattati e un panorama informatico che includa concetti di digitalizzazione e sia orientato agli obiettivi strategici della strategia di customer experience. Senza dimenticare il controlling, ovvero la misurazione di importanti cifre chiave nel dialogo con i clienti e la derivazione di misure di miglioramento.

Tutti questi argomenti sono trattati in dettaglio nel libro di riferimento Customer Dialogue Management e riceverai raccomandazioni specifiche per l’azione. Tra l’altro, la maggior parte degli articoli è illustrata con esempi pratici.

Come si stanno preparando le aziende per il futuro del dialogo con i clienti?

È prevedibile che gli sviluppi tecnologici relativi all’intelligenza artificiale (AI) e ai grandi modelli linguistici (LLM) porteranno a una sempre maggiore automazione. È necessario ottenere la fiducia dei clienti per l’automazione e sta diventando sempre più importante sapere come funzionano l’IA e gli LLM e come possono essere utilizzati. Entrambi gli argomenti sono trattati in dettaglio nel libro dagli autori Sophie Hundertmark, Nils Hafner, Anna V. Rozumowski, Marc K. Peter e altri.

Abbiamo ancora bisogno di dialoghi analogici?

Torniamo ora alla contraddizione dell’inizio di questo articolo. A mio parere, non c’è alcuna contraddizione nel continuare a spedire cartoline, anche se sono di legno. Si tratta piuttosto di trovare i clienti giusti e i dialoghi con i clienti, dove l’invio di cartoline in legno apporta un valore aggiunto rispetto ai dialoghi automatizzati.

Ritengo che le competenze personali e umane, così come le esperienze personali, porteranno in futuro a effetti wow e a caratteristiche di differenziazione sempre maggiori. Mentre gli argomenti relativi all’automazione conversazionale e alla marketing automation diventeranno sempre più una commodity nei prossimi anni (vedi CEX Trend Radar 2024), possiamo assicurarci un vantaggio competitivo grazie all’uso sapiente delle cartoline di legno.

Dove posso acquistare cartoline in legno per i dialoghi con i clienti?

Ho conosciuto il team di Holzgruass in occasione del Salone del Giovane Imprenditore organizzato da Young Enterprise Switzerland. Le cartoline in legno possono essere ordinate online. Le richieste di informazioni o di personalizzazione possono essere effettuate anche tramite il sito web di Holzgruass. A questo punto, un grande ringraziamento a Giulia Caminada e a tutto il team di Holzgruass.

E se sei interessato al nostro libro specialistico sulla gestione del dialogo con i clienti, pubblicato da Springer Verlag, puoi ordinarlo online. Ad esempio su Amazon o Orell Füssli.