Dialoghi con i clienti che creano valore in tempi di automazione digitale
Come le aziende possono riprogettare le interazioni con i clienti grazie all’automazione intelligente e all’IA.
I clienti di oggi si aspettano risposte rapide, personalizzate e pertinenti, indipendentemente dal canale. L’automazione digitale e l’intelligenza artificiale offrono enormi opportunità, ma il vero valore aggiunto può essere creato solo se vengono utilizzate correttamente.
Questo libro ti mostra come puoi ripensare strategicamente i dialoghi con i clienti. Combina scoperte scientifiche, esempi pratici e strumenti concreti per rendere la comunicazione più efficiente, più personale e più sostenibile.
In molte aziende il servizio clienti è sotto pressione: aspettative crescenti, risorse limitate e necessità di tenere sotto controllo i costi. Allo stesso tempo, tecnologie come l’intelligenza artificiale consentono forme di interazione con i clienti completamente nuove.
Insieme a Nils Hafner, ho scritto questo libro per mostrare alle aziende come sia possibile progettare dialoghi con i clienti che creino valore in un mondo digitalizzato – con la giusta interazione tra persone, processi e tecnologia.
Questo libro è ideale per:
In questo libro imparerai, tra le altre cose:
Il futuro del dialogo con i clienti è ibrido: i sistemi automatizzati si occupano delle attività di routine, mentre le persone sono responsabili delle interazioni complesse, emotive o strategiche.
L’intelligenza artificiale generativa consente nuove forme di personalizzazione ed efficienza: le aziende che non colgono questi sviluppi rischiano di trovarsi in una situazione di svantaggio competitivo. Questo libro ti mostra come puoi dare attivamente forma al cambiamento.
Ricercatore, docente presso l’Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna e dottorando nel campo dell’IA conversazionale presso l’Università di Friburgo.
Da molti anni fornisce consulenza ad aziende e organizzazioni sull’uso di chatbot, AI e soluzioni di automazione.
Professore di Customer Relationship Management presso l’Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna, autore di numerosi libri specialistici e consulente esperto nel campo della customer experience e della trasformazione digitale.
Insieme, combiniamo ricerca e pratica per fornire linee guida chiare per creare valore nel dialogo con i clienti nell’era digitale.
No. Il libro si rivolge agli specialisti e ai manager che si occupano della progettazione dei dialoghi con i clienti ed è volutamente scritto con un orientamento pratico.
Sì. Contiene numerose best practice ed esempi pratici di aziende.
Sì. Un capitolo a parte è dedicato ai KPI rilevanti per la gestione del dialogo con i clienti.
Combina principi scientifici e raccomandazioni pratiche per l’azione.
Questo libro specialistico fornisce suggerimenti su come affrontare le attuali sfide del moderno servizio clienti sulla base di concetti che possono essere implementati in modo sostenibile. Autorevoli scienziati e professionisti del settore hanno apportato diversi contributi.
In primo luogo, il Prof. Dr. Nils Hafner dimostra la necessità di una strategia integrata di dialogo con i clienti e presenta gli approcci per l’ottimizzazione. Gregorio Uglioni, il "portiere della CX", dimostra la necessità di una cultura incentrata sulle persone come base per la progettazione dei dialoghi con i clienti, mentre il Prof. Dr. Dominik Georgi e il Prof. Jan-Erik Baars misurano e supportano questa cultura con strumenti di gestione e indicatori chiave di performance di nuova concezione. Il Dr. Sebastian Pyka e il Dr. Uwe Stuhldreier utilizzano l’esempio olistico della gestione del dialogo con i clienti presso HUK24 per mostrare quali concetti sono già stati implementati in aziende mature. L’esempio può quindi essere visto come un faro per un’ottima gestione automatizzata del dialogo con i clienti.
In una seconda parte, la Prof.ssa Claudia Bünte si concentrerà sul grado di utilizzo dell’intelligenza artificiale e sul suo potenziale nel marketing, mentre il Prof. Dr. Ralf Kreutzer della HWR di Berlino fornirà una panoramica concisa delle possibilità della moderna automazione del marketing. La Dott.ssa Sarah Seyr dell’Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna si concentrerà sul ruolo della raccolta e dell’utilizzo dei dati. Infine, Dominic Boller e Severin Lienhard forniranno esempi di dialoghi automatizzati che vendono.
La terza parte del libro è dedicata ai dialoghi con i clienti nel servizio, spesso trascurati nella pratica. La forma organizzativa del centro di contatto clienti, descritta da Harald Henn di CEX Trendradar, è più che mai attuale. Rémon Elsten, fondatore del Service Excellence Cockpit, illustra le figure chiave e i punti di riferimento più importanti del servizio clienti. Anna Rozumowski e il Prof. Dr. Marc K. Peter dimostrano che anche i contatti automatizzati si basano essenzialmente sul prerequisito fondamentale della fiducia, utilizzando un’ampia gamma di risultati di ricerca e un alto livello di comprensione pratica. Lo stesso vale per l’esperimento di Sophie Hundertmark dell’Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna sulla progettazione di chatbot ottimali "Be the bot". Gli esempi pratici di Swisscard AECS del dottor Kai Duttle e di CSS Krankenversicherung di Gary Bachmann completano il volume.
Nella quarta sezione, il Prof. Dr. Edy Portmann dell’Università di Friburgo dà uno sguardo al futuro e classifica l’importanza dei dialoghi con i clienti utilizzando l’esempio della teoria della conversazione. Il professore mostra come l’intelligenza artificiale (AI) possa diventare una tecnologia del futuro sostenibile e incentrata sull’uomo grazie all’utilizzo della logica fuzzy. Infine, il Prof. Dr. Nils Hafner e Sophie Hundertmark mostrano il ruolo dei Large Language Models nell’automazione dei dialoghi con i clienti.
