Libro specialistico:
Dialogo con i clienti
Gestione

In primo luogo, il Prof. Dr. Nils Hafner dimostra la necessità di una strategia integrata di dialogo con i clienti e presenta gli approcci per l’ottimizzazione. Gregorio Uglioni, il “portiere della CX”, dimostra la necessità di una cultura incentrata sulle persone come base per la progettazione dei dialoghi con i clienti, mentre il Prof. Dr. Dominik Georgi e il Prof. Jan-Erik Baars misurano e supportano questa cultura con strumenti di gestione e indicatori chiave di performance di nuova concezione. Il Dr. Sebastian Pyka e il Dr. Uwe Stuhldreier utilizzano l’esempio olistico della gestione del dialogo con i clienti presso HUK24 per mostrare quali concetti sono già stati implementati in aziende mature. L’esempio può quindi essere visto come un faro per un’ottima gestione automatizzata del dialogo con i clienti.

In una seconda parte, la Prof.ssa Claudia Bünte si concentrerà sul grado di utilizzo dell’intelligenza artificiale e sul suo potenziale nel marketing, mentre il Prof. Dr. Ralf Kreutzer della HWR di Berlino fornirà una panoramica concisa delle possibilità della moderna automazione del marketing. La Dott.ssa Sarah Seyr dell’Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna si concentrerà sul ruolo della raccolta e dell’utilizzo dei dati. Infine, Dominic Boller e Severin Lienhard forniranno esempi di dialoghi automatizzati che vendono.

La terza parte del libro è dedicata ai dialoghi con i clienti nel servizio, spesso trascurati nella pratica. La forma organizzativa del centro di contatto clienti, descritta da Harald Henn di CEX Trendradar, è più che mai attuale. Rémon Elsten, fondatore del Service Excellence Cockpit, illustra le figure chiave e i punti di riferimento più importanti del servizio clienti. Anna Rozumowski e il Prof. Dr. Marc K. Peter dimostrano che anche i contatti automatizzati si basano essenzialmente sul prerequisito fondamentale della fiducia, utilizzando un’ampia gamma di risultati di ricerca e un alto livello di comprensione pratica. Lo stesso vale per l’esperimento di Sophie Hundertmark dell’Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna sulla progettazione di chatbot ottimali “Be the bot”. Gli esempi pratici di Swisscard AECS del dottor Kai Duttle e di CSS Krankenversicherung di Gary Bachmann completano il volume.

Nella quarta sezione, il Prof. Dr. Edy Portmann dell’Università di Friburgo dà uno sguardo al futuro e classifica l’importanza dei dialoghi con i clienti utilizzando l’esempio della teoria della conversazione. Il professore mostra come l’intelligenza artificiale (AI) possa diventare una tecnologia del futuro sostenibile e incentrata sull’uomo grazie all’utilizzo della logica fuzzy. Infine, il Prof. Dr. Nils Hafner e Sophie Hundertmark mostrano il ruolo dei Large Language Models nell’automazione dei dialoghi con i clienti.