Testimonianza di Alberto Pasquale Ferrara (Fondatore di Easy to Customers)
Alberto, di recente hai lanciato un chatbot. Come ti è venuta questa idea?
Il comportamento di acquisto e di utilizzo dei clienti è cambiato in modo massiccio con l’uso delle tecnologie digitali. Quando si parla di digitalizzazione, molte aziende cercano di ottimizzare i processi, ridurre i costi e aumentare la propria efficienza. Così facendo, perdono l’opportunità di sfruttare la trasformazione digitale per nuove offerte/servizi o modelli di business. Mi approccio alla digitalizzazione dal punto di vista del cliente e quindi apporto valore aggiunto alle aziende durante il processo di digitalizzazione.
Tutti noi utilizziamo diversi servizi di messaggistica per comunicare con i nostri amici e colleghi, soprattutto sui nostri telefoni cellulari. Ma solo pochi imprenditori utilizzano questo canale. Il chatbot ha anche una cattiva reputazione, a torto.
Le applicazioni dei chatbot mi affascinano da tempo. Naturalmente, alcune sono ancora in fase embrionale. Ma esistono già ottimi chatbot e live chat. Mi piace usarli e sono già stato sorpreso positivamente.
Ho ripreso il tema attuale dell’home office per mostrare un’applicazione pratica di un chatbot.
Mi hai già detto che il tuo chatbot è stato creato in qualche modo sulla base dei miei articoli e workshop sui chatbot. Cosa hai dedotto esattamente dal mio contributo?
Sì, nei vostri workshop ho potuto vedere alcuni approcci a come un chatbot deve essere impostato correttamente. Ho ricevuto molti suggerimenti importanti e preziosi: La cosa più importante è iniziare con il canvas del chatbot: Quali sono le persone a cui voglio rivolgermi e quali sono i vantaggi che voglio creare. Il workshop sul Customer Journey è stato incentrato sulla riflessione su come e quando dovrebbe essere utilizzato un chatbot nella comunicazione e nell’interazione con il cliente. Ho trovato molto interessante l’evento dell’Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna sull’apprendimento automatico nei chatbot. Ma questo richiede dei professionisti.
E quale dei miei formati ti ha aiutato di più? Un articolo sul blog, un post su LinkedIn, un webinar, un evento offline, una presentazione e così via?
Sicuramente i workshop e ora i webinar. Mi piace anche seguire le vostre attività su Linkedin e accettare gli inviti ai vostri eventi. Il blog contiene articoli molto interessanti. Purtroppo non ho potuto partecipare alla conferenza virtuale sull’AI della scorsa settimana.
Qual è esattamente il caso d’uso del tuo chatbot e chi è il gruppo target?
Per motivi attuali, dall’inizio di marzo mi è stato chiesto sempre più spesso da amici/colleghi e anche tramite i contatti di Linkedin di lavorare da casa. Dato che mi sono trovato più volte di fronte alle stesse domande, ho voluto mettere le mie conoscenze a disposizione di tutti nel più breve tempo possibile. Ho diviso le domande in tre gruppi in modo da poter offrire un valore aggiunto sull’argomento. Ogni donna e ogni uomo può trarne beneficio.
Come hai proceduto alla realizzazione? Per caso hai usato anche il mio chatbot Canvas?
Sono già abituato a lavorare con Canvas. Sì, la tela è un ottimo strumento di dimostrazione,
– quali esigenze dei clienti posso/dovrò soddisfare,
– quali opzioni di interazione (consulenza, vendita e assistenza) posso/voglio offrire,
– quali sono i partner su cui posso contare per l’implementazione,
– quale valore aggiunto posso offrire al mio cliente
e
quali entrate posso generare.
Prima dell’implementazione, ti consiglio di abbozzare in anticipo un flusso di conversazione (guida per l’utente):
– Come posso strutturare il chatbot, ad esempio per argomenti?
– Come guidare l’utente verso l’obiettivo (Canvas)
E quanto tempo hai impiegato per completare il tuo progetto di chatbot, dall’inizio alla fine?
Sorprendentemente, un chatbot può essere creato molto rapidamente. Gli strumenti di oggi sono molto facili da usare. Tecnicamente sono riuscito a creare il chatbot in 2-3 giorni.
È importante che il caso d’uso sia chiaramente definito in anticipo, che siano state fatte delle considerazioni su CANVAS e, cosa molto importante, che sia stato delineato il flusso di conversazione. Perché? Questo può far risparmiare un sacco di tempo! Ho impiegato due settimane per testarlo.
Continuerete a sviluppare il chatbot?
Naturalmente, se riceverò ulteriori input/suggerimenti dagli utenti, sarò lieto di farlo. Preferirei affrontare un nuovo progetto di un cliente 😉
E ora una breve parola su di te? Cosa offri ai tuoi clienti? Chi sono i tuoi gruppi target?
Le mie competenze principali riguardano la trasformazione digitale delle aziende. Li accompagno nella digitalizzazione e mantengo sempre l’attenzione sul cliente. Dobbiamo imparare a offrire un valore aggiunto.
Ho anche molti anni di esperienza nel marketing digitale e nella gestione delle relazioni con i clienti. Mi piace seguire tutte le tendenze e le tecnologie. Mostro come la relazione digitale con il cliente possa essere utilizzata con successo nella promozione delle vendite.
Sono felice di supportare le piccole PMI nella digitalizzazione del loro customer care. È importante, anche grazie alle soluzioni cloud, avere sempre a disposizione dati aggiornati sui clienti, ovunque (in ufficio o in viaggio). Questo semplifica anche la comunicazione tra i dipendenti. Solo in questo modo le aziende possono reagire rapidamente alle opportunità o, come accade oggi, ai cambiamenti e creare vantaggi competitivi.
Cara Sophie, grazie per il tuo interesse per il mio lavoro.
