Esempi di chatbot: La rivoluzione della comunicazione in vari settori

Dal lancio del noto chatbot ChatGPT al più tardi, la maggior parte della popolazione ha probabilmente un’idea approssimativa di cosa sia un chatbot. Sempre più aziende offrono ai propri clienti o dipendenti chatbot per automatizzare la comunicazione. Le aziende che non utilizzano ancora i chatbot sono spesso almeno in fase di valutazione. Questa fase serve da un lato a identificare i casi d’uso appropriati e dall’altro a definire la tecnologia appropriata.

I chatbot possono essere utilizzati in molti modi diversi. Di seguito sono riportati alcuni esempi di applicazioni suddivise per settore e reparto.

Chatbot nel servizio clienti

I chatbot sono uno strumento comunemente utilizzato dalle aziende per il servizio clienti. Possono aiutare i clienti a rispondere alle domande più frequenti, a seguire gli ordini e a verificare le date di consegna e a risolvere i problemi con i prodotti o i servizi. I chatbot sono particolarmente utili per le aziende con un elevato numero di richieste di informazioni da parte dei clienti, in quanto possono fornire risposte in modo rapido ed efficiente senza la necessità che i dipendenti siano costantemente disponibili.

Chatbot nelle vendite e nel marketing

I chatbot possono essere utilizzati anche nelle vendite e nel marketing per rispondere alle richieste dei clienti, consigliare prodotti e facilitare le decisioni di acquisto. Puoi anche aiutare a condurre sondaggi e a raccogliere il feedback dei clienti. I chatbot possono anche generare automaticamente messaggi pubblicitari personalizzati in base al comportamento e agli interessi dell’utente.

Chatbot nelle risorse umane

Nel reparto risorse umane, i chatbot possono aiutare nell’elaborazione delle domande e nell’organizzazione dei colloqui di lavoro. Puoi anche rispondere alle domande dei dipendenti, generare buste paga ed elaborare le richieste di ferie. I chatbot possono anche aiutare l’inserimento di nuovi dipendenti e fornire informazioni sull’azienda.

I chatbot nell’istruzione e nella formazione continua

I chatbot possono aiutare a supportare alunni e studenti rispondendo a domande e aiutando a risolvere compiti e problemi. Possono anche fornire informazioni sui programmi educativi e assistere nell’iscrizione ai corsi.

I chatbot nel settore sanitario

I chatbot possono essere utilizzati nel settore sanitario per aiutare i pazienti a prendere appuntamenti, monitorare i sintomi e comunicare informazioni. Possono anche aiutare a fornire consigli e diagnosi mediche, chiedendo informazioni sui sintomi e formulando raccomandazioni basate sulle informazioni. I chatbot possono anche aiutare a fornire conoscenze mediche e a monitorare i dispositivi medici. Tuttavia, quando si utilizzano i chatbot nel settore sanitario, è importante tenere presente che i chatbot possono anche fornire risposte errate. Questo può avere conseguenze fatali in medicina. Il chatbot deve quindi essere monitorato molto bene oppure bisogna assicurarsi che venga utilizzato solo per semplici domande relative alla salute.

I chatbot nel mondo dei viaggi e del turismo

I chatbot possono essere utilizzati nel settore dei viaggi per aiutare i clienti a prenotare voli, hotel e tour. Possono anche fornire informazioni sulle destinazioni e aiutare a pianificare il viaggio. I chatbot possono anche aiutare a rispondere a domande sull’assicurazione di viaggio, sui requisiti per il visto e su altre questioni relative ai viaggi.

ChatGPT (a partire da aprile 2023), tra gli altri, è stato utilizzato per descrivere i singoli campi di applicazione.

Esempi di chatbot: Chatbot in diversi canali

I consumatori spesso percepiscono i chatbot come le piccole finestre di chat in basso a destra sul sito web di un’azienda. I chatbot possono essere integrati anche in molti altri mezzi di comunicazione. Ecco alcuni esempi di come si possono integrare i chatbot oltre al sito web aziendale.

Chatbot sui siti web

I chatbot possono essere utilizzati in un sito web per rispondere alle domande dei visitatori e aiutarli nella navigazione. Possono anche aiutare a fornire informazioni sui prodotti o sui servizi e a supportare le decisioni di acquisto.

Chatbot nelle app di messaggistica

I chatbot possono essere utilizzati nelle app di messaggistica come WhatsApp, WeChat, Signal, Telegram, Microsoft Teams o Slack per rispondere alle richieste dei clienti e aiutare a pianificare gli appuntamenti. Possono anche aiutare a inviare messaggi ai clienti e a generare raccomandazioni personalizzate in base al comportamento degli utenti.

Chatbot in Facebook Messenger

I chatbot possono essere utilizzati su Facebook Messenger per automatizzare l’assistenza clienti, l’elaborazione degli ordini e altre funzioni. Un esempio è il chatbot di H&M, che supporta i clienti nella ricerca di abbigliamento e accessori.

Chatbot in WhatsApp

I chatbot possono essere utilizzati anche su WhatsApp, ad esempio per prendere ordini, fornire informazioni sui prodotti o fornire assistenza ai clienti. Un esempio è il chatbot di KLM, che aiuta i passeggeri a prenotare i voli e a gestire le prenotazioni.

Chatbot in Slack

I chatbot possono essere utilizzati su Slack per migliorare la comunicazione e la collaborazione del team. Alcuni esempi sono il chatbot Trello, che invia notifiche su attività e progetti su Trello, e il chatbot Standuply, che raccoglie aggiornamenti sullo stato e rapporti giornalieri dai membri del team.

Chatbot in Telegram

I chatbot su Telegram possono essere utilizzati per fornire informazioni agli utenti, elaborare ordini o fornire assistenza ai clienti. Un esempio è il chatbot di Pizza Hut, che aiuta i clienti a ordinare la pizza e fornisce dettagli sulla consegna.

Chatbot in Microsoft Teams

I chatbot su Microsoft Teams possono essere utilizzati per migliorare la comunicazione tra i team e automatizzare i flussi di lavoro. Un esempio è il chatbot di Trello, che consente ai membri del team di creare e gestire le attività direttamente dalla chat.

Chatbot in Google Chat

I chatbot su Google Chat possono essere utilizzati per inviare notifiche, organizzare appuntamenti e fornire assistenza ai clienti.

Chatbot nelle email

I chatbot possono essere utilizzati nelle e-mail per rispondere alle richieste dei clienti e fornire informazioni. Possono anche aiutare a creare campagne e-mail automatizzate e a generare raccomandazioni personalizzate in base al comportamento degli utenti.

Chatbot nelle applicazioni mobili

I chatbot possono essere utilizzati nelle app per dispositivi mobili per rispondere alle richieste dei clienti e per aiutarli nella navigazione all’interno dell’app. Possono anche aiutare a fornire informazioni su prodotti o servizi e a supportare le decisioni di acquisto.

Chatbot negli assistenti vocali

I chatbot possono essere utilizzati negli assistenti vocali come Siri, Alexa e Google Assistant per rispondere alle domande degli utenti e aiutarli a compiere azioni. Possono anche aiutare a fornire informazioni su prodotti e servizi e a navigare tra le applicazioni.

Esempi di chatbot dalla pratica

Spesso mi viene chiesto qual è il miglior chatbot? O quale bot è il mio preferito? Non è facile rispondere a queste domande, dato che nuovi bot si affacciano costantemente sul mercato. Di seguito ho stilato un elenco di chatbot di diversi settori e per diversi casi d’uso. Ma anche questi bot hanno tutti vantaggi e svantaggi, punti di forza e debolezze.

Chatbot nel servizio clienti

Banche e servizi finanziari

Un chatbot molto conosciuto nel mondo finanziario che utilizza anche la tecnologia ChatGPT è Clara di Helvetia Insurance Switzerland. Il bot utilizza l’API di ChatGPT ed è progettato per rispondere a tutte le richieste semplici e ripetitive dei clienti in materia di assicurazioni, pensioni e proprietà della casa. Puoi leggere di più sull’esperimento di Helvetia qui.

Telecomunicazioni

Il chatbot di Deutsche Telekom risponde alle domande più frequenti dei clienti e dei potenziali clienti. Il bot consiglia ai clienti esistenti di effettuare prima il login. Ciò significa che i clienti vengono autenticati direttamente nella chat e il bot può anche fornire informazioni specifiche sul cliente.

Vendita al dettaglio e commercio elettronico

Il fornitore di e-commerce Brack.ch non utilizza ancora un chatbot completamente automatizzato sul suo sito web. Ma quello che i clienti non sanno è che i bot e l’intelligenza artificiale stanno supportando i dipendenti del centro di assistenza clienti in background. Con la tecnologia di Typewise, i dipendenti che rispondono alle e-mail dei clienti ricevono suggerimenti di testo utili e possono rispondere alle e-mail in modo semi-automatico. Maggiori informazioni su questo argomento nell’imminente episodio #91 del podcast.

Chatbot nel marketing e nelle vendite

Raccomandazioni sui prodotti e upselling

Il negozio online HSE ha vinto diversi premi per l’esperienza del cliente al telefono nel 2022. Quando i clienti vogliono chiamare il rivenditore online per telefono, in molti casi parlano con il voicebot dell’azienda. Il bot non solo risponde alle domande dei clienti, ma è anche incoraggiato a fare cross-selling e upselling. Puoi sentire come lo fa e quali sono le cifre di successo che ha già ottenuto con questo metodo nell’episodio #71 del mio podcast.

Generazione e qualificazione di lead

Il chatbot dell’assicurazione sanitaria svizzera Swica aiuta i clienti a trovare l’assicurazione giusta. I potenziali clienti possono farsi consigliare dal bot, per così dire, e vengono mostrati i vari tipi di assicurazione sanitaria.

Tra l’altro, il bot offre anche un valore aggiunto ai clienti esistenti. Ad esempio, i clienti possono cambiare il loro indirizzo con l’aiuto del bot.

Assistenza sanitaria

Il progetto pilota di BKK per l’assistenza digitale è stato progettato per fornire ai pazienti informazioni sui servizi di assistenza e consulenza 24 ore su 24. Le persone che cercano aiuto possono porre le loro domande più importanti sull’assistenza 24 ore su 24.

Assistenza al paziente

L’Ospedale Cantonale di Lucerna ha voluto testare l’uso dei chatbot su scala limitata e ha integrato il chatbot nel sito web della clinica di maternità. Il chatbot risponde a tutte le domande dei genitori in attesa sulla clinica di maternità e sul processo di nascita. Tuttavia, il chatbot non fornisce deliberatamente alcuna informazione sulla salute. L’ospedale non vuole correre il rischio che il robot di chat fornisca informazioni sanitarie errate.

1.  Personalwesen
   1. Gestione e inserimento dei candidati
   2. Supporto ai dipendenti

Istruzione e formazione

Trasferimento di conoscenze e tutoraggio

I chatbot sono adatti anche per impartire conoscenze. In questa ricerca ho dimostrato come i bot possano essere utilizzati per aumentare l’alfabetizzazione finanziaria. Anche la startup eggheads.ai si è concentrata completamente sui chatbot per il trasferimento delle conoscenze. Ecco, ad esempio, una chat pensata per creare una maggiore consapevolezza della sicurezza in azienda.

Chatbot per l’apprendimento delle lingue

La start-up Quazel dell’ETH utilizza la tecnologia GPT per la sua app di apprendimento delle lingue. Gli utenti possono creare un interlocutore fittizio e dichiarare le proprie preferenze in fatto di argomenti. Possono quindi conversare con una persona fittizia utilizzando l’applicazione. I testi e i messaggi vocali degli utenti vengono regolarmente migliorati. Gli utenti ricevono anche piccoli compiti o argomenti chiave da introdurre nella conversazione in lingua straniera.

Viaggi e turismo

Pianificazione di viaggi e assistenza turistica

Wienbot – questo è il nome del chatbot della capitale austriaca. Il Wienbot non solo risponde alle domande dei cittadini viennesi, ma è anche a disposizione dei turisti viennesi. Gli utenti possono navigare nella conversazione con l’aiuto di pulsanti o formulare la propria domanda nel campo di inserimento. A differenza della maggior parte dei suoi colleghi digitali, il Wienbot non è accessibile solo tramite il sito web, ma anche tramite Signal Messenger o l’app dell’Ente del Turismo di Vienna.

Puoi saperne di più sul Wienbot e sul motivo per cui la città si è affidata ai chatbot per così tanto tempo nell’episodio #17 del podcast Sophie’s Chatbot Talk.

Informazioni di viaggio e servizio clienti

Il chatbot della compagnia aerea Swiss si chiama Nelly e si presenta agli utenti come SWISS Chat Assistant. Il chatbot risponde principalmente alle domande frequenti e urgenti dei clienti che hanno già prenotato un volo. Può aiutare a trovare alternative se i voli sono stati cancellati inaspettatamente. Inoltre, aiuta i passeggeri che hanno perso il volo e fornisce ulteriori informazioni sui servizi della compagnia aerea.

Esempi di chatbot: Cosa caratterizza un buon chatbot?

I chatbot citati sopra sono esempi di chatbot che non sono certo i peggiori. Tutti questi bot hanno i loro punti di forza, ma anche le loro debolezze. L’aspetto importante di tutti i chatbot è che creino le giuste aspettative negli utenti fin dall’inizio. Se gli utenti hanno aspettative troppo alte o false nei confronti del chatbot, questo porta a una delusione. Il chatbot viene quindi valutato come cattivo. Un buon esempio è Helvetia Verschierung con il suo chatbot GPT “Clara”. I due autori chiariscono che la versione Clara March 2023 è un esperimento e che è possibile che vengano date risposte sbagliate. All’inizio della sessione di chat, i chatbot di Vienna o della Svizzera comunicano in modo molto preciso in quali aree possono aiutare i clienti. Questo aiuta anche a creare le giuste aspettative dei clienti.

La maggior parte dei chatbot presentati ha un nome proprio o un tono di voce personalizzato. I buoni chatbot sono caratterizzati anche dal fatto di creare un effetto wow per gli utenti. La giusta tonalità e l’introduzione del chatbot giocano un ruolo decisivo.

Esempi di chatbot: Potenzialità e prospettive future nell’era digitale

Gli esempi mostrati qui sono per lo più chatbot classici basati su regole o intenzioni. In futuro, probabilmente molte più aziende si affideranno alle più recenti tecnologie Large Language Model (LLM), come ChatGPT o GPT3.5 o GPT4. Il vantaggio di questi nuovi modelli linguistici è che le aziende non devono addestrare i loro chatbot “manualmente” inserendo prima ogni possibile richiesta dell’utente nel chatbot come frase di addestramento. Le aziende possono quindi semplicemente fornire al chatbot un’ampia gamma di informazioni, ad esempio il proprio sito web aziendale come fonte di contenuti, che il chatbot può utilizzare per rispondere alle richieste degli utenti. È quindi prevedibile che la qualità dei chatbot e la portata delle loro conoscenze aumenteranno notevolmente in futuro e che sempre più aziende li utilizzeranno per automatizzare alcuni canali di comunicazione.

Esempi di chatbot – Domande e risposte frequenti

Cos’è un chatbot e come funziona?

Un chatbot è un programma informatico che conduce conversazioni simili a quelle umane tramite testo o voce. Utilizza algoritmi, intelligenza artificiale ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere le richieste e fornire risposte adeguate.

In quali settori vengono utilizzati di frequente i chatbot?

I chatbot sono utilizzati in settori come il servizio clienti, le vendite e il marketing, le risorse umane, l’istruzione, la sanità e l’industria dei viaggi e del turismo.

Quali vantaggi offrono i chatbot nel servizio clienti?

I chatbot offrono disponibilità 24 ore su 24, tempi di risposta rapidi, risparmi sui costi, processi automatizzati ed esperienze personalizzate per i clienti.

Come faccio a integrare un chatbot nella mia piattaforma di comunicazione esistente?

Esistono diverse piattaforme di chatbot come Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram, Microsoft Teams e Google Chat che forniscono API e strumenti per gli sviluppatori per integrare perfettamente i chatbot.

Quali sono le sfide e i limiti da considerare quando si implementano i chatbot?

La protezione e la sicurezza dei dati, le barriere linguistiche e le differenze culturali, le informazioni incomplete e le incomprensioni, nonché l’integrazione tecnica e l’interoperabilità sono alcune delle sfide.