In diesem Podcast werden Theorie und Praxis von Chatbots in Kundenbeziehungen miteinander verknüpft. Anna Rozumowski und Rolf Rellstab arbeiten beide bei der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) und sind dort in Chatbotprojekten involviert. Während Anna einiges zur Theorie zu erzählen hat, zeigt uns Rolf wie die ZHAW Chatbots anwendet.

Zu Anna Rozumowski

Anna Rozumowski ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der ZHAW am Institut für Marketing und Management, welches sich bei der Fachstelle Digital Marketing verortet. In ihrem Forschungsbereich dreht es sich primär um die Vertrauensforschung in Kundenbeziehungen sowie um technologische Anforderungen von Chatbots im Kundendialog.

Zu Rolf Rellstab

Rolf Rellstab ist diplomierter Wirtschaftspädagoge und verantwortet die Weiterbildungen an seinem Institut. Er forscht in erster Linie im Bereich Innovation im Kundendialog, spezifischer wie die Interaktionskompetenz und der Kommunikationsstil sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Forschungsprojekte im Chatbotbereich

Was wird erforscht?

An der ZHAW forscht Anna zu Fragen nach dem Vertrauen in Kundenbeziehungen. Das theoretische Modell, welches dahinter steht, basiert darauf, dass wir zuerst die Sympathie und Wärme von Personen einschätzen und anschliessend ihre Kompetenzachse. Wenn beide Faktoren hoch sind, führt das eher zu Vertrauen.

Dieses Modell versucht Anna auf eine digitale Beziehung zu übertragen, also wie dieses Modell im Dialog oder in der Begegnung mit einem Chatbot aussieht.

Dazu gehört eine umfangreiche Literaturrecherche für die theoretische Basis, gefolgt von einem Experiment mit Studierenden. Die Studierenden, in diesem Fall die Probande, unterhielten sich einmal mit einem Mitarbeitenden und einmal mit einem Chatbots. Beide (Chatbot und Mitarbeiter) sollten den Studenten eine Kamera verkaufen. Im Experiment wurde dabei untersucht, wie sich der Dialog auf die Wärme, Kompetenz und Vertrauen in den Berater auswirkt.

Was sind die Ergebnisse?

Die Ergebnisse zeigten, dass der Chatbot als minim sympathischer und kompetenter empfunden wurde, während der Mitarbeiter als minim vertrauenswürdiger eingestuft wurde. Jedoch bestand bei keinem dieser Ergebnisse ein signifikanter Unterschied zwischen Mitarbeitenden oder dem Chatbot.

Es stehen aber noch viele Fragen offen. Erstens handelte es sich um junge Probandinnen und Probanden, die für digitale Assistentinnen vielleicht offener reagieren als eine andere Generation oder weniger voreingenommen sind. Zweitens, ist die Vertrauensachse bei Chatbots ist nicht gegeben und bei einer schlechten Erfahrung mit einem Bot, kommen viele zum Schluss, dass die Technologie noch nicht reif ist. Dabei ist die Technologie reif, muss aber in erster Linie richtig angewendet werden. Deshalb müsste für Annas Experiment, um an Aussagekraft zu gewinnen, auch ein anderes Szenario bei einem anderen Usecase getestet werden.

Chatbotprojekt für die Weiterbildungen an der ZHAW

Zum Chatbot der ZHAW

An der ZHAW wird aktuell im Bereich der Weiterbildungen ein Chatbotprojekt umgesetzt. Personen, die sich für eine Weiterbildung an der ZHAW interessieren, müssen dafür mit höheren Kosten rechnen. Deshalb machen sich Weiterbildungsinteressierte viele Gedanken um die Evolution eines Studiums. Konsequenterweise, treffen zahlreiche Fragen in das Sekretariat der ZHAW ein.

Demnach besteht auf der Subseite der Weiterbildungen ein hohes Potenzial, Chatbots als wertvollen zusätzlichen Kommunikationskanal einzusetzen, der vor allem in der Erreichbarkeit und Antwortgeschwindigkeit unschlagbar ist. Dieser eignet sich vor allem als erster Gesprächspartner für die, die sich für eine Weiterbildung interessieren und sich auf der Webseite informieren wollen.

Vorgehen bei der Umsetzung

In primo luogo, sono stati definiti due casi d’uso per il chatbot.

• Il chatbot è un fornitore di risposte a molte domande diverse che sono sorte nel corso degli anni e che sono state suddivise in categorie Q&A.
• Il chatbot come assistente di consulenza. A tal fine, il chatbot pone diverse domande relative al percorso formativo per suggerire all’interessato un programma di formazione adeguato.

La prima fase di questo progetto riguarda i bot basati sulle regole. In futuro è prevista la trasformazione in bot intelligenti (AI bots). Il chatbot è attualmente in fase di test con il personale interno, ma più recentemente anche con gli utenti, in particolare per valutare lo stile di comunicazione. Si preferiscono dialoghi brevi, ma cordiali e amichevoli, che diano sempre all’utente una conferma positiva durante il dialogo.

In che modo Anna e Rolf stanno imparando a conoscere i chatbot?

Anna e Rolf proseguono la loro formazione con le loro ricerche e numerose pubblicazioni, alcune delle quali non provengono da un ambiente scientifico ma fanno luce su casi d’uso specifici. Ciò significa raccogliere costantemente informazioni e osservare: cosa è già stato analizzato e cosa no? Quali sono i temi più interessanti di questo settore? Ciò consente loro di ampliare costantemente le proprie conoscenze per avviare nuovi ed entusiasmanti progetti di ricerca o casi d’uso dei chatbot.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark, Anna Rozumowski e Rolf Rellstab. Divertiti!

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