Esistono criteri UX per i dialoghi dei chatbot?

Sì, esistono. Quando si scrivono i dialoghi dei chatbot, ci sono alcuni importanti criteri UX che vanno assolutamente presi in considerazione.

Di seguito ti elenchiamo i fattori UX più importanti che devi considerare quando scrivi i dialoghi dei chatbot:

1. nessun blocco di testo troppo lungo

Ricorda che molti utenti utilizzano il tuo chatbot tramite lo smartphone. Di conseguenza, lo schermo è piccolo e il numero di caratteri che possono essere inseriti in uno schermo è limitato. Pertanto, assicurati di non sovraccaricare gli utenti con blocchi di testo troppo lunghi.
Se vuoi assolutamente dare una risposta lunga e dettagliata, almeno dividila in brevi blocchi consecutivi.
Come regola generale, un blocco di testo non dovrebbe essere più lungo di 2-3 righe. Se hai dei blocchi troppo lunghi, c’è il rischio che gli utenti interrompano rapidamente la conversazione perché non vogliono leggere un testo troppo lungo. Se hai diversi blocchi uno sotto l’altro, la quantità di testo è la stessa, ma l’effetto psicologico è minore.

2. trovare il giusto inizio

La prima impressione conta. Questo vale anche per i chatbot. Il messaggio iniziale o di benvenuto è uno dei messaggi più importanti dell’intero chatbot. Influisce sul fatto che l’utente continui a usare il bot e sulle aspettative che ha nei confronti del chatbot.
Inizia con un messaggio amichevole e invitante che corrisponda alla personalità del tuo chatbot e del tuo gruppo target.
Di norma, il chatbot viene sviluppato per uno scopo specifico. Quindi chiarisci subito cosa può fare il chatbot e per cosa è stato sviluppato. L’utente deve avere le giuste aspettative nei confronti del chatbot fin dall’inizio.
Una domanda aperta come “Come posso aiutarti?” di solito è sbagliata. Gli utenti pensano che il chatbot possa fare tutto, anche se in realtà è stato sviluppato solo per un’area molto limitata.
Spesso è necessario menzionare le norme sulla protezione dei dati all’inizio. Ma assicurati di seguire il primo consiglio. Non scrivere troppo testo in una volta sola, ma piuttosto tanti piccoli blocchi. Anche la formulazione dell’informativa sulla privacy dovrebbe corrispondere alla personalità del tuo chatbot. A seconda della situazione, puoi anche presentarli in modo ironico, come ad esempio “So che è fastidioso, ma purtroppo è vero… prima di poter chattare tra noi, devi approvare l’informativa sulla privacy”.

3. utilizzo di vari media

Che si tratti di testo, immagini, video o voce, diversi formati multimediali possono essere collegati tra loro in una conversazione con il chatbot. Per fare in modo che la conversazione con il bot non diventi noiosa ma rimanga vivace, in molti casi vale la pena integrare immagini o addirittura video.
Se vuoi spiegare qualcosa, ha senso inserire un breve video di istruzioni.
Se vuoi mostrare i tuoi prodotti, devi assolutamente includere immagini o addirittura video.
Anche i media appartengono ai dialoghi e devono essere definiti nel diagramma ad albero o nelle risposte alle intenzioni.
Tuttavia, non considerare questo punto come un obbligo. Se non ha senso utilizzare immagini o video, allora lasciali fuori.
L’utente può anche inviare un’immagine, un video o un file al bot. A seconda del caso d’uso, questo potrebbe essere necessario se, ad esempio, l’utente deve “mostrare” il proprio documento d’identità a scopo di identificazione. Oppure può essere utilizzato nelle campagne di marketing per interagire con il gruppo target.

4. coerenza

Il tuo chatbot deve essere coerente. Questo inizia con il nome del tuo bot, continua con l’immagine e termina con il design dell’intero dialogo. A prescindere dai contenuti che svilupperai per il chatbot, tutto deve corrispondere alla storia del tuo bot o alla personalità del chatbot che hai definito e alle personas del tuo gruppo target. Se il bot non ha sempre la stessa personalità, il tuo gruppo target sarà confuso e questo ridurrà il successo del tuo chatbot.

5. pianifica sin dall’inizio i ripieghi.

Questo è importante solo se il tuo chatbot lavora con testo libero. Non appena ciò avviene, si verifica quanto segue:
– Gli utenti insultano il tuo chatbot
– Gli utenti pongono domande a cui il bot non può rispondere
– Il bot non capisce la richiesta dell’utente

Devi aver definito in anticipo una risposta adeguata per tutti e tre i casi.
Se gli utenti insultano il tuo bot o forse anche l’esatto contrario “si innamorano del bot”, allora devi aver definito in anticipo una risposta su come il bot dovrebbe reagire in questo caso. A seconda della personalità del chatbot, la risposta è seria e diretta oppure più umoristica.

Se gli utenti pongono una domanda che non rientra assolutamente nelle capacità del chatbot, ad esempio un chatbot per le ricette di cucina riceve una domanda sul meteo, è necessario definire una risposta per il bot. Ad esempio, “Mi dispiace, ma posso fornire solo informazioni sulle ricette di cucina”.

Diverso è il caso in cui il bot non abbia compreso correttamente l’utente. Allora potrebbe avere più senso che il bot risponda qualcosa del tipo “Mi dispiace, non ho capito, puoi spiegarlo in altre parole”. Tuttavia, il bot dovrebbe dare questa risposta solo una o due volte al massimo. Il chatbot o la tua azienda devono quindi ammettere onestamente che il bot non ha capito la richiesta e devono offrire opzioni alternative. Ad esempio, l’inoltro a un dipendente del servizio clienti o il bot chiede all’utente i suoi dati di contatto in modo che i tuoi dipendenti possano ricontattare l’utente in un secondo momento.

Se non lavori con il testo libero, ma solo con pulsanti di risposta fissi, non hai bisogno di ripieghi. In questo caso, potrebbe avere senso integrare un pulsante per ulteriori domande, in modo che gli utenti possano inviare richieste anche al di fuori dell’area di competenza del bot. Tuttavia, il chatbot risponderà sempre allo stesso modo, ad esempio con una risposta generica come “Grazie per la domanda, la trasmetterò…”. Idealmente, il tuo chatbot chiederà direttamente i dati di contatto dell’utente in modo da poterlo contattare per rispondere. Queste domande aperte offrono anche l’opportunità di sviluppare ulteriormente il tuo chatbot. Potrai scoprire di cos’altro gli utenti avrebbero voluto parlare nel chatbot e potrai anche ampliare i dialoghi, se necessario.

Vuoi scrivere il tuo primo dialogo con un chatbot e hai ancora qualche domanda? Oppure hai già scritto i dialoghi e non sei sicuro che siano appropriati.

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