*Questo post è stato creato con un CustomGPT autoprodotto basato sull’ultimo video di Sophie su YouTube. Puoi trovare il link al video alla fine di questo articolo.
Nell’ultimo episodio di Sophie’s Next AI Talk, Nils Hafner è stato nuovamente ospite. Il professore di Customer Management presso l’Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna e co-editore del CX Trend Radar ha parlato degli ultimi sviluppi nella gestione dei clienti, in particolare nel campo dell’intelligenza artificiale.
Che cos’è il Radar delle tendenze CX?
Il CX Trend Radar è un’analisi annuale degli sviluppi più importanti nella gestione dei clienti. Nils Hafner e il suo collega Harald Henn hanno redatto questo rapporto basandosi su progetti di ricerca, articoli specialistici, presentazioni ed esperienze di progetti reali. Il rapporto viene distribuito a circa 10.000 professionisti e fornisce approfondimenti sulle tendenze attuali e future.
Il ruolo dell’intelligenza artificiale nella gestione dei clienti
L’intelligenza artificiale è attualmente l’argomento dominante del settore. Tuttavia, Hafner mette in guardia dal considerare l’IA come l’unica panacea. Sebbene la tecnologia sia potente, la metodologia e la strategia sono altrettanto fondamentali. Il principio di Pareto è particolarmente interessante in questo contesto: l’80% di tutte le richieste dei clienti può essere risolto dall’IA, ma il restante 20% richiede competenze umane. È qui che il lavoro nella gestione dei clienti diventa entusiasmante e stimolante.
AI agenziale: il prossimo passo nell’automazione
Un argomento particolarmente interessante che Hafner ha affrontato nel corso della discussione è l’IA agenziale. Si tratta di sistemi di intelligenza artificiale che non solo generano informazioni, ma possono anche agire in modo indipendente. Mentre l’IA tradizionale veniva utilizzata principalmente per l’elaborazione del testo e del parlato, i sistemi moderni possono anche svolgere compiti proattivi utilizzando l’IA agenziale. Questo ricorda l’automazione dei processi robotici (RPA), ma va ben oltre, poiché le regole e i processi non devono più essere programmati manualmente, ma vengono appresi dall’IA stessa.
Perché i dipendenti stanno diventando più importanti nonostante l’IA
Uno dei risultati principali del CX Trend Radar è che le aziende stanno finalmente adottando un approccio strategico alla gestione dei clienti. L’attenzione non è rivolta solo alle tecnologie, ma soprattutto alle persone che le utilizzano. Secondo Hafner, molte aziende devono affrontare la sfida di sviluppare i propri dipendenti in modo mirato invece di sostituirli con l’automazione.
Molte aziende stanno portando avanti numerosi progetti pilota di IA in parallelo, ma spesso non sono ben coordinati. Un esempio: una grande compagnia di assicurazioni sanitarie aveva 21 progetti diversi in corso nell’area della gestione dei clienti, con notevoli sovrapposizioni. Una strategia e una governance chiare sono quindi essenziali per garantire un’integrazione significativa dell’IA nei processi lavorativi.
Le migliori pratiche: Cosa le aziende stanno già implementando con successo
Il CX Trend Radar analizza anche le best practice. Un’azienda che attualmente funge da modello è MediaMarkt Saturn. L’azienda si concentra molto sull’esperienza del cliente (CX) e persegue una strategia in cui i clienti ricevono la migliore consulenza possibile e un’esperienza di acquisto ibrida. Non solo l’attività online è stata ottimizzata, ma anche l’esperienza d’acquisto in negozio è stata ulteriormente sviluppata. Grazie alla progettazione di servizi mirati e all’utilizzo di sistemi di misurazione della CX, MediaMarkt può ottenere miglioramenti specifici.
Un altro esempio di successo è la riduzione della complessità del software sul posto di lavoro. Hafner racconta di un’azienda di carte di credito il cui personale di assistenza doveva lavorare con 26 sistemi diversi. Un’integrazione sofisticata supportata dall’intelligenza artificiale può ridurre al minimo queste inefficienze e migliorare significativamente il lavoro quotidiano.
Conclusione: la strategia CX e la formazione sono fondamentali
Il CX Trend Radar 2025 mostra chiaramente che le aziende devono sviluppare ulteriormente le loro strategie di gestione dei clienti per continuare ad avere successo nel mondo digitale. Non si tratta solo dell’introduzione di nuove tecnologie, ma soprattutto della governance, della formazione dei dipendenti e di una chiara direzione strategica.
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