I chatbot stanno diventando un mezzo di comunicazione sempre più importante nella maggior parte dei settori, compreso quello finanziario. Non sono più solo una tecnologia, ma hanno anche aspetti psicologici. Se gli agenti conversazionali devono rappresentare un’azienda o sostituire o integrare la comunicazione con un rappresentante umano, la personalità e la tonalità del bot giocano un ruolo sempre più importante accanto alle caratteristiche tecniche. Quando le persone comunicano, le emozioni e alcune forme di empatia non possono essere escluse. Lo stesso sta diventando sempre più importante anche per i chatbot. Nella pratica e anche nella ricerca, ci si chiede più volte quali e quante emozioni un chatbot possa effettivamente provare.
Sophie Hundertmark, dottoranda presso l’Università di Friburgo e assistente di ricerca presso l’Institute of Financial Services Zug (IFZ), ha sviluppato tre ipotesi basate su un’ampia ricerca in letteratura e le ha testate in un esperimento con i clienti delle assicurazioni. I risultati sono quasi conformi a quanto previsto dalle ipotesi.
Quando si stipula o si forniscono informazioni su un’assicurazione integrativa, le emozioni da parte del chatbot sono generalmente ben accolte e sono anche desiderate. Un chatbot che mostra emozioni amichevoli nel contesto dell’assicurazione complementare viene generalmente consigliato più spesso di un chatbot che non mostra emozioni. Inoltre, un chatbot privo di emozioni fa sì che le persone desiderino più rapidamente un consulente umano.
Quando si tratta di “segnalare un danno”, gli utenti in genere preferiscono un chatbot senza emozioni. Vogliono solo che la loro richiesta venga evasa rapidamente e vogliono anche avere la conferma che il bot ha preso in considerazione la loro richiesta.
Non sono state riscontrate differenze sostanziali tra le valutazioni dei chatbot su “Cambia indirizzo”. In linea di massima, entrambe le versioni sono risultate utili e adatte.
Le seguenti tre affermazioni possono essere riassunte dall’esperimento:
- Quando gli utenti sono di umore negativo, non vogliono che il chatbot mostri emozioni esagerate. Esempio: denuncia di danno (assicurazione), carta smarrita (banca), reclamo (commercio al dettaglio).
- Quando gli utenti sono di umore positivo o si trovano in un processo di consulenza, il chatbot desidera che gli utenti provino emozioni. Esempio: consulenza sui premi (assicurazione), consulenza sul conto (banca), consulenza generale (vendita al dettaglio).
- Non appena si tratta di situazioni rudimentali, in cui l’utente non prova grandi emozioni, ma piuttosto il rapido completamento di un caso, le emozioni del chatbot non giocano quasi più alcun ruolo. Possono quindi essere omessi, ma anche causare pochi danni se sono presenti. Esempio: cambio di indirizzo (assicurazione), richiesta di estratto conto (banca), richiesta di fattura (vendita al dettaglio).
Queste (nuove) scoperte offrono a Sophie H. un grande potenziale per nuove ricerche. Ulteriori studi indagheranno e specificheranno le relazioni tra la situazione e lo stato emotivo dell’utente e la tonalità del bot. Allo stesso tempo, secondo Sophie H., è necessario sviluppare algoritmi che permettano al bot di scoprire da solo lo stato emotivo in cui si trova l’utente, in modo da poter reagire in modo appropriato. In realtà, non sarà sufficiente classificare lo stato emotivo sulla base del caso d’uso; bisognerà invece tenere conto del singolo utente, che potrebbe anche avere una storia particolare. È prevedibile che in questo caso vengano applicate le discipline della logica fuzzy e del calcolo con le parole. Entrambe le tecnologie sono strettamente correlate e consentono a un sistema software di elaborare parole confuse e linguaggio naturale.
I risultati completi dell’esperimento possono essere scaricati qui.
Informazioni sull’autore Sophie Hundertmark
Sophie Hundertmark è dottoranda presso l’Università di Friburgo e lavora come assistente di ricerca presso l’Institute of Financial Services Zug (IFZ) dell’Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna. Lavora anche come consulente di chatbot freelance e fornisce consulenza principalmente a banche e compagnie assicurative dell’intera regione DACH.
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