Vendere tramite chatbot o, in altre parole, vendere con l’aiuto di un assistente digitale?

Sono sempre di più le aziende che implementano i bot sul proprio sito web o su Facebook Messenger. Si tratta di finestre di chat e app di messaggistica in cui una persona in carne e ossa non risponde più alle richieste degli utenti e li indirizza in una direzione specifica, ma è un software intelligente che si occupa di questi compiti.

Il commercio conversazionale fa un ulteriore passo avanti: gli assistenti digitali intelligenti non solo rispondono alle richieste dei clienti, ma possono anche vendere qualcosa direttamente al cliente e il processo di vendita o di pagamento viene gestito direttamente nella chat.

Come si è arrivati a questo sviluppo?

Direi che si può guardare a queste domande da due punti di vista. Da un lato c’è la tecnologia e i fornitori che utilizzano costantemente nuove tecnologie e metodi che consentono di controllare una chiamata tramite software e, idealmente, anche di venderla.

D’altra parte, ci sono ovviamente gli utenti che si stanno abituando sempre di più a chattare. Alcuni gruppi di utenti hanno addirittura saltato la fase classica dei siti web e dei negozi online per passare direttamente dal classico telefono all’interfaccia della chat. Uno dei motivi di questi sviluppi è sicuramente il servizio di messaggistica WhatsApp, che ha reso familiare a quasi tutti gli utenti di smartphone l’interfaccia della chat. In altre parole, il modo di comunicare via chat è diventato normale per quasi tutti come lo era il classico telefono 20 anni fa.

3 Esempi di commercio conversazionale

Generazione di lead e conversioni per un sito web con un’offerta di abbonamento

Gli utenti arrivano al sito web con le classiche tre diverse offerte e prezzi di abbonamento. Leggono i vantaggi dei singoli abbonamenti, ma non riescono a prendere una decisione così in fretta. O le singole caratteristiche dei diversi abbonamenti non sono chiaramente visibili, o l’utente non capisce le differenze tra gli abbonamenti, o l’utente non sa quale abbonamento è adatto al suo gruppo target o l’utente ha altre domande che vanno oltre le classiche descrizioni degli abbonamenti. Ad esempio, domande sul prodotto o sulla cancellazione dell’abbonamento.

In questo caso, un chatbot sul sito web è una buona opzione. Il chatbot si apre non appena si accorge che un utente è indeciso. Quindi gli chiede come può aiutarlo e, idealmente, gli indica 2-3 argomenti. Ponendo al bot domande specifiche, il software scopre rapidamente qual è l’abbonamento giusto per l’utente e può spiegarglielo in dettaglio. Grazie ai database archiviati e a un componente NLP (Natural Language Processing), il bot può registrare le richieste dell’utente e ricavarne le intenzioni.

L’utente capisce perché dovrebbe acquistare l’abbonamento in questione e idealmente lo ordina direttamente tramite il chatbot.

Identificazione di contatti nel settore B2B

Soprattutto nel settore B2B, i lead inutili possono portare a costi inutili. I costosi key account manager pensano che la richiesta sia una richiesta fondata, si preparano a lungo per la prima telefonata e poi si rendono conto che il potenziale cliente non soddisfa i requisiti necessari per essere considerato tale. Utilizzando i chatbot, i nuovi lead possono essere prima controllati e solo quando il bot li valuta validi vengono passati a un account manager. La società di software IBV Solutions, con sede a Zurigo, ad esempio, utilizza un assistente digitale per la qualificazione dei lead sul sito web della sua app CollaBoard (www.collaboard.app).

Vendere tramite Facebook Messenger

Molte aziende faticano a portare il proprio gruppo target sul proprio sito web o negozio online. Pubblichi annunci su tutte le piattaforme, ma il tasso di conversione rimane basso. Perché i potenziali clienti dovrebbero abituarsi a un nuovo canale quando tutto è già possibile in Facebook Messenger? Gli utenti possono comunicare direttamente con il bot del fornitore tramite un annuncio su Facebook o tramite la pagina Facebook della rispettiva azienda e il fornitore può consigliare i clienti direttamente su Facebook Messenger (tramite smartphone o desktop) e vendere loro i prodotti giusti.

H&M lo ha fatto con successo per un po’ di tempo. Il rivenditore di moda ha mostrato ai suoi utenti diverse immagini di prodotti con stili differenti per scoprire i gusti individuali dei clienti. Il bot può quindi suggerire i capi di abbigliamento adatti alla richiesta dell’utente e persino venderli direttamente e gestire il processo di pagamento.

Se sei interessato a questo argomento, fammelo sapere e ne scriverò ancora.

Esistono innumerevoli altri casi di utilizzo del commercio conversazionale.

È interessante anche sapere quali sono gli aspetti che le aziende e i fornitori devono considerare quando introducono un assistente commerciale conversazionale. E quali strumenti e istruzioni sono consigliati.

Fammi sapere se vuoi saperne di più su questo argomento o su quali aree ti interessano particolarmente.

Non vedo l’ora di ricevere il tuo feedback!

Sophie Hundertmark (sophie@hundertmark.ch)