Negli ultimi anni i chatbot si sono sviluppati in due direzioni diverse. Il grado di competenza comunicativa si manifesta soprattutto nelle abilità funzionali. Esistono quattro fasi di sviluppo nell’acquisizione del linguaggio, che possono portare dalla comunicazione di base alla comunicazione personalizzata. Le competenze emotive ed empatiche sono un campo di ricerca molto giovane e strettamente legato a fattori culturali locali. La sfida consiste nel passare da un’interazione funzionale a una personalità indipendente. Entrambe le direzioni di sviluppo sono per lo più basate sull’intelligenza artificiale (vedi illustrazione).

Quando i chatbot diventano più competenti dal punto di vista funzionale

Ci sono anche differenze tra i chatbot AI. Le versioni semplici non funzionano ancora con una NLU (Natural Language Understanding) sviluppata, ma possono solo leggere le singole parole chiave dall’input dell’utente e quindi fornire una risposta adeguata, se possibile. Per evitare risposte errate, questo tipo di bot AI viene utilizzato per casi d’uso limitati in cui le parole chiave che il bot deve conoscere sono gestibili.

Il passo successivo per un chatbot è quello di comprendere i contesti all’interno di un dialogo. Questo permette al chatbot di impegnarsi in una comunicazione specifica per la situazione. Questo tipo di chatbot viene utilizzato soprattutto quando il caso d’uso non può essere limitato a un’unica area tematica. Uno di questi chatbot è utilizzato da Helvetia Svizzera.

La quarta fase dei chatbot è ancora in fase di sviluppo. Una volta acquisita la padronanza della comunicazione personalizzata, i chatbot imparano automaticamente durante la comunicazione. Si “accorgono”, per così dire, se un utente è rimasto soddisfatto o insoddisfatto di una risposta; e questo influenza il modo in cui risponderanno alla stessa domanda in futuro. La figura seguente fornisce una panoramica delle fasi di maturità dei chatbot.

Quando i chatbot dovrebbero diventare sempre più ‘umani’

Le qualità che rendono un chatbot più “umano” richiedono una breve digressione sulle domande di ricerca relative all'”empatia” o alla “compassione”, ovvero la “capacità e la volontà di riconoscere, comprendere e immedesimarsi nei sentimenti, nelle emozioni, nei pensieri, nelle motivazioni e nei tratti della personalità di un’altra persona”. (Wikipedia). In letteratura si parla di empatia emotiva, cognitiva e applicata, ovvero la capacità di comprendere un’interazione e di reagire alla situazione (vedi anche de Waal, 2007). Lo sviluppo di chatbot empatici è ancora agli inizi e ha recentemente guadagnato interesse. Ciò riflette gli attuali progressi tecnologici che richiedono la capacità di “sentire empaticamente” (Wartburton, 2007), come fa il già citato chatbot empatico Wysa nel supporto alla salute mentale (Inkster et al., 2018).

È ipotizzabile che i bot dotati di intuito empatico sviluppino una propria personalità che può essere personalizzata in base ai valori del marchio. Si tratta di un passo importante e non è ancora una realtà commerciale. Allenare le abilità emotive è una sfida, soprattutto perché le emozioni (visive) sono percepite e interpretate in modo diverso nelle varie culture (vedi anche Ringeval et al., 2019). I livelli di maturità della personalità dei chatbot sono mostrati nel grafico successivo.

Lo sviluppo di bot empatici è attualmente ancora di natura esplorativa. I requisiti per i chatbot sono ancora in gran parte funzionali e il ROI per una maggiore empatia dei chatbot non è ancora chiaro. Tuttavia, gli studi empirici dimostrano il valore potenziale dei bot empatici (vedi anche Naotus et al., 2020). Casas et al. (2021) hanno dimostrato che i chatbot empatici superano i bot di riferimento e persino le risposte generate dall’uomo in termini di empatia percepita.

Il progresso della tecnologia può anche costringere le aziende a rendere più “umane” le interazioni con i clienti. Potrebbe essere un gioco di equilibri stabilire fino a che punto gli aspetti empatici possano essere integrati nei chatbot commerciali.

I bot saranno integrati nella catena del valore come un canale di interazione alternativo altamente competente.

Le aspettative dei consumatori stanno cambiando. L’economia 24/7 è arrivata in molti settori e questo avrà un impatto anche sul settore assicurativo. Questa funzione “always-on” può essere svolta solo attraverso l’uso dei chatbot. Queste interfacce dirette con i clienti dovranno sviluppare ulteriormente le loro capacità di comunicazione per consentire un’interazione personalizzata. La capacità di un chatbot di essere empatico e “umano” potrebbe essere un prezioso elemento di differenziazione per un assicuratore rispetto alla concorrenza. Inoltre, la capacità del chatbot di supportare altri canali come fonte alternativa di conoscenza fornirà un ulteriore valore aggiunto.

Tuttavia, i chatbot sono ancora agli inizi ed è improbabile che sviluppino presto l’empatia umana. L’utilizzo dell’IA da sola, con la sua capacità di imparare dalle interazioni con i clienti e migliorare i servizi, comporterà delle sfide organizzative. Tuttavia, il cambiamento arriverà. Le aspettative dei consumatori cambieranno, le esigenze di dati delle aziende si evolveranno, nuovi attori entreranno nel mercato con nuove tecnologie e gli avatar dei chatbot saranno onnipresenti sui social media e nella vendita al dettaglio online. Gli assicuratori che sono preparati ai cambiamenti in arrivo saranno in una posizione privilegiata per trarne vantaggio. È il momento di chiacchierare.

Questo articolo fa parte di un articolo in inglese sul blog di SwissRe. L ‘intero articolo può essere scaricato qui in formato PDF .