Come la ChatGPT influisce sulle aziende svizzere – Un’indagine dall’inizio di gennaio 2023
Sfondo
Alla fine del 2022, l’azienda statunitense OpenAI ha rilasciato il chatbot ChatGPT e da allora il sistema è disponibile gratuitamente per tutti gli utenti di internet. ChatGPT è un chatbot, cioè un software che simula una conversazione umana. Sul sito web è presente una semplice finestra di inserimento, proprio come un motore di ricerca. Chiunque si registri al sito può inserire gratuitamente qualsiasi domanda.
La particolarità di ChatGPT è che il sistema genera in pochi secondi testi che a prima vista difficilmente si distinguono da quelli scritti da persone reali. Il bot scrive poesie, saggi, testi di notizie, versi di canzoni e persino codici di programmi. Sebbene il sistema sia ancora in fase di costruzione, ha addestrato il funzionamento del linguaggio con circa 500 miliardi di parole.
Il robot linguistico sviluppato da OpenAI si basa sul sistema GPT-3, un modello di intelligenza artificiale (AI) molto completo che è stato arricchito con quasi tutte le fonti di Internet, come articoli di Wikipedia, raccolte di libri digitalizzati e molte altre fonti di testo. Grazie a questi contenuti, l’intelligenza artificiale impara a riconoscere gli schemi e le strutture del linguaggio e, se gli fornisci una parola, il chatbot è in grado di utilizzare le correlazioni statistiche per prevedere con un’altissima probabilità quale sarà la parola successiva. L’algoritmo riparte quindi dall’inizio sulla base della serie di parole precedente e continua a fare aggiunte. Il risultato è una frase completa o addirittura un intero testo, una poesia o un codice di programmazione. Tuttavia, sebbene la macchina possa ricombinare i contenuti appresi, non produce mai nulla di completamente nuovo. Tuttavia, questo è sufficiente per stupirci.
Domanda di ricerca e campione
Per i ricercatori e i fornitori di servizi finanziari che stanno già utilizzando i bot o che hanno intenzione di farlo nel prossimo futuro, la domanda da porsi è: quale impatto avrà il ChatGPT sulle organizzazioni e come cambierà la comunicazione con i clienti nel suo complesso? Allo stesso tempo, i clienti si chiedono quando potranno comunicare con il servizio clienti di un’azienda solo tramite un bot.
Per fornire risposte alle domande di cui sopra e comprendere meglio l’impatto della nuova tecnologia, l’Institute of Financial Services Zug (IFZ) ha intervistato diciassette dipendenti che lavorano con i chatbot nelle aziende di servizi finanziari nella prima metà di gennaio 2023.
I partecipanti al sondaggio sono team o capi reparto di fornitori di servizi finanziari svizzeri che hanno già esperienza con chatbot o voicebot. Il 12% degli intervistati ha addirittura acquisito esperienza con i bot dal 2016 o prima. Il 19% degli intervistati ha lanciato un progetto di chat per la prima volta nel 2017 o nel 2022 e il resto sta lavorando sull’argomento dal 2019 o dal 2021.
L’81% delle aziende intervistate ha da uno a tre dipendenti che lavorano al progetto bot.
I risultati
La maggior parte (63%) dei dipendenti intervistati non solo aveva sentito parlare di ChatGPT e dell’opportunità di provare la nuova tecnologia online grazie al sondaggio, ma ne era già venuta a conoscenza in precedenza attraverso i social network o altri media come la televisione, la radio o i quotidiani. Solo il 6% ha sentito parlare dei progressi compiuti dall’azienda statunitense OpenAI da amici o colleghi di lavoro.
L’argomento non sembra occupare solo i notiziari o i social network. Nel 19% delle aziende intervistate è stato inviato un messaggio interno a tutti i dipendenti a causa della ChatGPT e delle opportunità e dei rischi associati.
Il tema della ChatGPT ha suscitato nuove discussioni nel 72% delle organizzazioni. Spesso si tratta di questioni etiche o relative alla protezione dei dati e al copyright. Verranno inoltre discusse domande sui futuri casi d’uso dei chatbot e dei voicebot e sulle possibili applicazioni di ChatGPT.
Allo stato attuale delle cose, si può ipotizzare che il ChatGPT avrà un impatto a breve e lungo termine anche sulle aziende svizzere.
Il 19% degli intervistati afferma che il proprio team ha ricevuto maggiore attenzione e importanza all’interno dell’organizzazione dopo i report di ChatGPT. Altri riferiscono che le questioni interne relative alla protezione dei dati e all’etica sono diventate molto più importanti nelle ultime settimane. Tuttavia, poco meno della metà dei partecipanti al sondaggio (44%) ammette di non aver ancora notato alcun cambiamento all’interno dei team o dei progetti di chat e voicebot.
In ogni caso, gli intervistati sperano che il loro team di chat e voicebot e il loro progetto attirino molta più attenzione in futuro. Il 31% dei dipendenti intervistati spera anche in un’espansione significativa dell’attuale soluzione bot.
Sebbene la ChatGPT abbia già scatenato una serie di argomenti e discussioni nelle aziende, la metà degli intervistati prevede che la maggior parte degli effetti non si faranno sentire prima del terzo trimestre del 2023. Il 13% si aspetta un impatto maggiore prima (nel secondo trimestre del 2023) e il 13% si aspetta un impatto più tardi (nel 2024).
Oltre al desiderio di maggiore attenzione e priorità nell’implementazione di progetti di chat e voicebot grazie a ChatGPT, gli intervistati vedono anche nuovi pericoli nell’uso della tecnologia AI. La metà dei dipendenti critica il fatto che le aziende svizzere non hanno alcuna influenza sui modelli di IA di OpenAI e potrebbero quindi perdere il controllo. Il 38% è preoccupato per le proprie linee guida sulla protezione dei dati.
È interessante notare che solo il 6% ritiene che la ChatGPT sia troppo poco specifica e la considera un pericolo.
Questi timori sono giustificati, in quanto il 44% dei dipendenti intervistati concorda con l’affermazione che gli eccessivi requisiti di protezione dei dati sono una ragione del fallimento dei progetti di chat e voicebot. Il 31% non è né d’accordo né in disaccordo con questa affermazione. Un quarto non è d’accordo con questa affermazione.
Un altro motivo per cui i progetti di chat spesso falliscono è il fatto che le interfacce dell’azienda sono troppo specifiche o complicate e quindi non si armonizzano con la tecnologia bot scelta. Il 69% cita questo fatto come un ostacolo frequente, mentre il restante 31% non è né d’accordo né in disaccordo con l’affermazione.
Secondo il nostro sondaggio, l’ignoranza o addirittura la paura di chattare con un’intelligenza artificiale non è un ostacolo importante per i fornitori di servizi finanziari svizzeri. Ora, si sarebbe potuto pensare che il ChatGPT avrebbe eliminato la paura o la riluttanza dei clienti nei confronti dell’intelligenza artificiale, ma secondo le aziende intervistate, questo non è più così assolutamente necessario.
Conclusione
ChatGPT ha chiaramente portato a molte notizie, anche all’interno dell’azienda. Inoltre, la nuova tecnologia ha rafforzato le discussioni sull’etica, il copyright e la protezione dei dati all’interno dell’azienda, o addirittura le ha fatte nascere.
Dal rilascio di ChatGPT, molti team di chat e voicebot hanno ricevuto maggiore attenzione all’interno dell’azienda. La maggior parte dei team spera anche che le nuove soluzioni di intelligenza artificiale possano ampliare i sistemi di chat esistenti.
Finora, però, abbiamo assistito solo a discussioni e desideri. La ChatGPT non ha ancora apportato cambiamenti reali all’azienda e, secondo le aziende svizzere intervistate, ciò continuerà almeno fino al terzo trimestre del 2023.
Tuttavia, dato che la protezione dei dati ha un ruolo preponderante per la maggior parte delle organizzazioni svizzere e che i dati provenienti dai dialoghi dei clienti con ChatGPT confluiscono nei modelli di OpenAI, che si trovano negli Stati Uniti, è lecito chiedersi se la maggior parte delle aziende vedrà i primi aggiustamenti ai propri sistemi di chat e voicebot dovuti a ChatGPT già nel terzo trimestre del 2023. L’indagine mostra anche che, anche senza ChatGPT, le interfacce dell’azienda rappresentano un grosso ostacolo nell’implementazione dei progetti bot. È lecito chiedersi se le aziende saranno in grado di superare questi ostacoli in combinazione con la ChatGPT.
In conclusione, si può affermare che grazie a ChatGPT molte aziende si stanno concentrando maggiormente sulle tecnologie di chat e probabilmente continueranno ad ampliarle in futuro. Allo stato attuale, resta da vedere quanto facilmente le aziende possano utilizzare i modelli di AI di OpenAI per portare il proprio servizio clienti o la propria consulenza a un livello superiore.
E ora?
L’argomento è già nell’agenda della ricerca dell’Istituto di Servizi Finanziari di Zug (IFZ). Sono già iniziate le prime discussioni con alcuni fornitori di servizi finanziari su come procedere all’integrazione degli aspetti della ChatGPT, ad esempio nella consulenza pensionistica o nel rafforzamento dell’alfabetizzazione finanziaria.
Se anche tu sei interessato a uno scambio più approfondito sui possibili usi e sugli ostacoli di ChatGPT, non esitare a contattarmi in qualsiasi momento(sophie.hundertmark@hslu.ch).
L’articolo è stato pubblicato originariamente sul blog IFZ Retail Banking.
