ChatGPT, il chatbot di OpenAI, sta tenendo impegnati aziende, media, politici e, ovviamente, consumatori e clienti dalla fine del 2022. Puoi leggere di più sull’introduzione di ChatGPT qui.

Se segui i resoconti dei media, il tema della protezione dei dati e il fatto che OpenAI abbia sede negli Stati Uniti sembra essere un tema ricorrente. Molte aziende sono quindi riluttanti ad utilizzare la tecnologia GPT per i loro dialoghi con i clienti. Il progetto lighthouse di Helvetia Insurance Switzerland, che ha integrato ChatGPT nel suo servizio di chat come parte di un esperimento, è finora l’unico progetto conosciuto in cui il GPT viene utilizzato per i dialoghi con i clienti.

Ma cosa pensano effettivamente i consumatori e i clienti dei nuovi chatbot? Quali sono le potenzialità e i rischi che vedono e quanto sono critici gli utenti rispetto al tema della protezione dei dati?

Ho risposto a queste e ad altre domande in un sondaggio condotto su 89 persone provenienti da Svizzera, Austria e Germania.

La netta maggioranza ha già utilizzato ChatGPT

La prima domanda da porsi è, ovviamente, da quanto tempo i consumatori sono a conoscenza del nuovo chatbot di OpenAI e se tutti lo hanno utilizzato.

La maggior parte degli intervistati (55%) ha dichiarato di aver sentito parlare per la prima volta del nuovo servizio di chat dagli USA alla fine del 2022. Ben il 17% ha seguito l’argomento così attivamente da affermare di aver sentito le prime voci sulla ChatGPT già a metà del 2022. Un altro 17% non si è accorto del chatbot fino all’inizio del 2023. Gli altri non se lo ricordano o se ne sono accorti solo di recente.

È interessante notare che solo il 5% degli intervistati non ha mai testato ChatGPT. Tutti gli altri hanno usato il bot almeno una volta.

I motivi del mancato utilizzo sono la mancanza di interesse o di tempo. La paura della protezione dei dati non è stata menzionata come un ostacolo. Due terzi di coloro che non hanno mai usato ChatGPT prima d’ora dichiarano di voler testare il bot dopo aver partecipato a questo sondaggio.

La maggior parte dei consumatori utilizza regolarmente ChatGPT

La maggior parte dei consumatori che hanno utilizzato ChatGPT almeno una volta sono elencati di seguito. Il 37% utilizza addirittura il chatbot quasi quotidianamente. La maggioranza (45%) dichiara di utilizzare ChatGPT molto regolarmente, ma non tutti i giorni. L’8% utilizza poco il bot, ma vuole cambiare le cose in futuro. Gli altri hanno dichiarato di aver usato ChatGPT solo una volta per puro interesse, ma di non avere intenzione di usarlo di nuovo.

Generare testi e aumentare l’efficienza: ecco cosa può fare ChatGPT

Ai partecipanti è stato anche chiesto per cosa utilizzano ChatGPT. Con il 37%, la generazione di testi è una delle applicazioni più utilizzate dagli utenti. Seguono le domande generali poste al bot (28%). Ben il 14% utilizza il bot per puro divertimento e non persegue alcun caso d’uso specifico.

Non sorprende quindi che il 21% abbia dichiarato di utilizzare la ChatGPT più per interesse verso la tecnologia che per perseguire casi d’uso specifici. Tuttavia, la maggior parte (58%) cita l’aumento dell’efficienza come la ragione principale per cui utilizza la ChatGPT. Il 16% ammette che il ChatGPT può svolgere determinati compiti meglio di loro stessi.

Tra l’altro, il 67% degli intervistati utilizza ChatGPT sia a livello professionale che privato. Il 18% utilizza il servizio di chat solo a livello professionale e il resto utilizza il bot solo per scopi privati.

La protezione dei dati viene discussa più di quanto non sia un problema reale

Quanto segue riguarda l’archiviazione e la protezione dei dati.

In generale, si nota che la maggior parte degli utenti non vede di buon occhio il fatto che OpenAI sia negli Stati Uniti e che quindi i dati passino anche attraverso gli Stati Uniti, ma questo impedisce solo a pochissime persone di utilizzare ChatGPT. Al contrario, la maggior parte di loro afferma che la posizione di OpenAI è di secondaria importanza se il bot risolve le loro richieste e se di conseguenza ottengono un aumento dell’efficienza. Le preoccupazioni dei media, come quelle sollevate dal divieto di ChatGPT in Italia, non riflettono il sentimento generale dei consumatori al momento. Almeno non quelli che già utilizzavano il bot.

Tra l’altro, una leggera maggioranza del 52% dichiara di non aver ancora affrontato il tema della protezione dei dati in relazione alla ChatGPT, ma di avere intenzione di farlo. Solo l’8% degli intervistati ha già affrontato in dettaglio la protezione dei dati. Il 35% ha affrontato almeno superficialmente il tema della protezione dei dati in relazione alla ChatGPT.

Quando si parla di copyright, il numero di coloro che se ne sono occupati è ancora più basso. Solo il 27% si è informato superficialmente, il 49% non vuole ancora farlo e il 14% dichiara di non essere interessato.

Secondo i consumatori, le aziende dovrebbero essere più coraggiose

Come abbiamo detto in dettaglio, solo pochissime aziende osano utilizzare il ChatGPT nella comunicazione con i clienti. Dal punto di vista del cliente, tuttavia, questa sembra essere una cautela inutile. La maggioranza concorda chiaramente sul fatto che sono benvenute le aziende che si familiarizzano con le nuove tecnologie e che le utilizzano. Solo l’1% degli intervistati dichiara esplicitamente di non volere che le aziende utilizzino la ChatGPT. Naturalmente, tutti concordano anche sul fatto che le aziende che utilizzano il ChatGPT nella comunicazione con i clienti dovrebbero indicarlo chiaramente.

Applicazioni GPT principalmente per richieste di carattere generale

Ai partecipanti al sondaggio è stato anche chiesto in quali settori e per quali casi d’uso sarebbe più probabile utilizzare ChatGPT come cliente.

Secondo gli intervistati, i settori che lavorano con dati meno sensibili sono molto più adatti rispetto alle aziende che utilizzano dati più riservati dei clienti. I settori più citati sono il turismo, la vendita al dettaglio e il trasporto pubblico. Le banche e le assicurazioni tendono a posizionarsi in mezzo al campo. Il settore sanitario è ancora più debole.

La questione dei casi d’uso è simile a quella dei classici casi d’uso dei chatbot. Anche le richieste generiche sembrano essere le più adatte per ChatGPT. Seguono la consulenza e il post-vendita. È interessante notare che si è parlato pochissimo della modifica dei dati personali. Se si confronta questo dato con altri studi sull’uso dei chatbot, la cifra è significativamente più bassa. D’altra parte, ChatGPT ha un numero di acquisti più elevato rispetto ad altri studi sui chatbot.

Protezione dei dati sì, ma senza esagerare

L’ultima parte del questionario riguardava la protezione dei dati delle applicazioni GPT e meno la protezione generale dei dati di ChatGPT. Si tratta quindi principalmente di aziende che integrano il GPT nei loro servizi.

È chiaro che i consumatori vogliono informazioni brevi sulla protezione dei dati (73%). Tuttavia, l’accento è posto su una spiegazione breve e generale o su un testo informativo. Solo il 14% dichiara che utilizzerebbe un’applicazione GPT solo se tutto fosse realmente descritto nei dettagli.

La protezione dei dati può sembrare importante per i consumatori, ma l’utilizzo rapido e semplice è la priorità principale.

Ai partecipanti al sondaggio sui consumatori di ChatGPT

Il genere dei partecipanti al sondaggio era molto equilibrato. Il 53% era di sesso maschile, il resto di sesso femminile. Inoltre, erano rappresentate quasi tutte le fasce d’età, con la maggior parte degli intervistati di età compresa tra i 31 e i 50 anni. Una buona metà degli intervistati ha conseguito un master. Per quanto riguarda i settori in cui lavorano gli intervistati, il quadro è molto ampio, con quasi tutti i settori rappresentati. L’indagine si è svolta online a metà aprile 2023.

Conclusione

L’indagine condotta su 89 consumatori di Svizzera, Germania e Austria rivela alcuni nuovi spunti di riflessione sull’atteggiamento dei clienti nei confronti dei servizi di chat di OpenAI.

I 3 punti seguenti sono particolarmente sorprendenti e dovrebbero assolutamente essere presi in considerazione da aziende, politici e media in futuro.

• I consumatori sono molto meno preoccupati per la protezione dei dati e simili di quanto i media facciano credere.
• I clienti apprezzerebbero molto l’uso di ChatGPT o GPT da parte delle aziende, soprattutto per le richieste generali e le consultazioni iniziali.
• Quasi tutti utilizzano ChatGPT, soprattutto per aumentare l’efficienza e generare testi. L’ubicazione di OpenAI negli Stati Uniti è di secondaria importanza.

Se hai altre domande su questo sondaggio, non esitare a contattarmi in qualsiasi momento. Tramite messaggio WhatsApp o via e-mail.