Il mondo dei chatbot è grande, dinamico e innovativo. Per tenerti aggiornato, abbiamo creato un wiki sui chatbot che spiega tutti i termini importanti in modo breve e conciso. Preparati a diventare un esperto di chatbot dopo aver letto questo articolo!

1 Cos’è un chatbot?

La parola chatbot è una combinazione delle parole chat e robot. I chatbot sono programmi informatici che simulano una conversazione umana.

Utilizzano il testo scritto o il linguaggio parlato. I chatbot forniscono risposte a domande ripetitive o possono eseguire compiti ripetitivi. La parola bot è spesso usata come abbreviazione di chatbot.

2 Cos’è l’avatar di un chatbot?

L’avatar del chatbot è il volto del chatbot, per così dire. Rappresenta il bot. Poiché un chatbot è ancora un computer o un software e non un essere umano, il volto del chatbot non dovrebbe essere un’immagine umana reale.

Gli avatar dei chatbot segnalano all’utente che il chatbot è un bot e non un umano.

3. qual è il saluto di un buon chatbot?

Fondamentalmente, quando si comunica con un chatbot si applicano le stesse regole di una chat dal vivo. Questo vale anche per il saluto. Il successo del chatbot inizia con il saluto giusto. Deve quindi motivare l’utente a continuare a chattare con il bot.

Idealmente, il saluto dovrebbe suscitare una certa curiosità nell’utente. Il saluto deve essere utilizzato anche per introdurre il chatbot e creare le giuste aspettative per l’utente.

Uno studio molto interessante sull’uso dei diversi saluti dei chatbot è disponibile qui.

4 Qual è un buon addio al chatbot?

Non esiste una regola generale per la frase di addio di un chatbot. In questo caso valgono le stesse regole di una conversazione umana.

Il chatbot dovrebbe salutare di conseguenza. A seconda degli obiettivi del chatbot, il bot dovrebbe concludersi con una call-to-action o raccogliere il feedback dell’utente.

5 Come fa un chatbot a essere conforme al GDPR?

In linea di principio, ai chatbot si applicano le stesse linee guida sulla protezione dei dati che si applicano ai siti web, alle newsletter e ad altri media. Innanzitutto, è necessario verificare se e quali dati personali vengono raccolti.

Bisogna poi assicurarsi che gli utenti abbiano dato attivamente il loro consenso al trattamento di questi dati. A seconda del tipo e della quantità di dati raccolti dal chatbot, il classico banner con i cookie potrebbe essere già sufficiente. In casi molto complessi, tuttavia, il consenso direttamente nella finestra di chat è obbligatorio.

Nell’episodio del podcast di Sophie Hundertmark e Marcel Griesinger, è possibile ascoltare il tema dei chatbot e della protezione dei dati.

6 Quali sono gli strumenti di chatbot disponibili?

Esistono innumerevoli strumenti per chatbot. La maggior parte di essi differisce per prezzo, funzioni, requisiti di protezione dei dati e compatibilità con altri programmi software già utilizzati dall’azienda (interfacce).

Le aziende devono scegliere il giusto strumento di chatbot in base alle loro esigenze in termini di protezione dei dati, funzioni e interfacce.

Se possibile, prima viene creato il concetto di chatbot (vedi il canvas del chatbot) e poi viene selezionato lo strumento adatto.

7. Posso combinare chatbot e live chat?

Sì, in questo caso stiamo parlando di bot ibridi. Un bot ibrido combina i vantaggi dei chatbot con quelli di una chat live e allo stesso tempo riduce gli svantaggi di entrambi.

Tecnicamente parlando, un bot ibrido è un chatbot che si interrompe a un certo punto del dialogo e passa a una chat live, cioè a una chat con una persona reale.

Per l’utente, il passaggio dal chatbot all’uomo deve avvenire senza grossi ostacoli. L’utente rimane nella stessa finestra di chat. Non c’è quindi alcun cambio di canale.

L’agente umano riceve le informazioni dalla conversazione con il chatbot in background, in modo da non doverle richiedere nuovamente. Maggiori informazioni sulle chat ibride qui.

8 Cos’è un chatbot di Facebook Messenger?

I chatbot sono sostanzialmente dei software di messaggistica istantanea automatizzati che forniscono risposte automatiche alle richieste degli utenti.

Tuttavia, quando parliamo di bot di Facebook Messenger, ci riferiamo esclusivamente ai chatbot integrati in Facebook Messenger. Alcune aziende rappresentate su Facebook hanno memorizzato un messaggio di avvio automatico in Messenger.

Con un bot di Messenger, tutte le comunicazioni con il gruppo target possono essere automatizzate. Scopri di più sui possibili usi e benefici dei bot di Facebook Messenger qui.

9 Cos’è un chatbot di WhatsApp?

WhatsApp è una delle piattaforme di messaggistica più conosciute al mondo. Di norma, sono le persone che si scambiano informazioni o chiacchiere tra loro. Tuttavia, è anche possibile creare profili di chatbot in modo che una persona chatti con una persona fittizia, ovvero un chatbot. In questo caso, stiamo parlando dei chatbot di WhatsApp, o bot di WhatsApp in breve.

Ci sono alcune caratteristiche particolari da tenere a mente con i bot di WhatsApp. WhatsApp non consente ancora di integrare i pulsanti nella conversazione. Gli utenti possono quindi rispondere solo tramite messaggi di testo o emoji.

Inoltre, le aziende non hanno la possibilità di contattare il proprio gruppo target senza che venga loro richiesto. Nelle conversazioni di WhatsApp, l’utente deve sempre porre una domanda al chatbot prima che questo possa rispondere.

10 Cos’è l’intelligenza artificiale conversazionale?

L’IA conversazionale è il termine utilizzato per descrivere i sistemi di dialogo automatizzati e supportati dall’IA. Si tratta di una forma di intelligenza artificiale (AI) che consente agli utenti di dialogare in modo automatizzato e in linguaggio naturale tramite chatbot o assistenti vocali.

11 Cos’è l’elaborazione del linguaggio naturale?

L’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è il processo di elaborazione del linguaggio. Ciò include, ad esempio, la classificazione dei testi in categorie, il riconoscimento linguistico e la traduzione automatica, nonché la sintesi e la generazione automatica di testi.

Le azioni vengono eseguite in base al testo elaborato. L’NLP svolge quindi un ruolo particolarmente importante nei chatbot basati sull’AI. L’NLP consente agli utenti di comprendere il testo libero e di rispondere correttamente al chatbot.

12 Cos’è il marketing conversazionale?

Marketing conversazionale significa comunicazione diretta e personalizzata tra marchio e cliente in tempo reale. Di solito questo avviene tramite un’interfaccia di chat. Le aziende dialogano direttamente con il loro gruppo target e trasmettono così i loro messaggi di marketing.

Grazie ai chatbot, le aziende possono automatizzare il loro marketing conversazionale. Il marketing conversazionale è diventato popolare solo grazie ai chatbot.

13 Quanto costano i chatbot?

Per rispondere alla domanda sui costi di un chatbot, è innanzitutto importante conoscere e comprendere i singoli fattori di costo. Un progetto di chatbot comprende fondamentalmente le seguenti voci di bilancio:

• Creazione del concetto

A seconda dell’ambito e del caso d’uso del chatbot, il concetto di chatbot può richiedere molto tempo. In alcuni casi, i gruppi target vengono anche testati qui. Scopri di più sul concetto di chatbot e sui prezzi qui.

• Con o senza IA – basato su regole e basato su IA

Un chatbot con IA (Intelligenza Artificiale) generalmente comporta costi significativamente più elevati rispetto a un semplice chatbot basato su regole. Un chatbot basato sull’intelligenza artificiale deve essere “addestrato”, per così dire. Gli intenti devono essere creati.

Questo significa che bisogna definire le intenzioni che un utente può avere e poi scrivere frasi e risposte di esempio per ogni intenzione. Con un chatbot basato su regole, viene creato solo un tipo di albero di dialogo.

• Interfacce

Se un chatbot richiede delle interfacce, cioè se è necessario collegarsi a sistemi di terze parti, l’intero progetto del chatbot può diventare rapidamente complesso. A seconda dell’interfaccia, la programmazione può durare anche una settimana.

• Multilinguismo

I chatbot che devono esistere in più lingue di solito richiedono più tempo per essere implementati rispetto a quelli che funzionano in una sola lingua. Spesso è consigliabile iniziare con una sola lingua e aggiungere altre lingue in seguito.

• Sicurezza dei dati

Dove dovrebbe essere ospitato il chatbot? A seconda dei requisiti dell’hosting, anche in questo caso potrebbero esserci dei costi aggiuntivi.

• Strumento SaaS o sviluppo interno

Oggi esistono molti fornitori di SaaS (Software as a Service) che offrono piattaforme con cui le aziende possono creare un chatbot senza grandi sforzi di sviluppo.

Se questa non è un’opzione per il progetto del chatbot, dovrai ricorrere allo sviluppo interno. Di norma, lo sviluppo interno è più costoso rispetto all’utilizzo di una piattaforma SaaS.

Maggiori informazioni sui costi dei chatbot qui.

14 Cos’è il motore del chatbot?

Il motore del chatbot entra in gioco solo con i chatbot intelligenti. Nei cosiddetti chatbot basati sull’AI, il motore del chatbot è l’unità di controllo centrale e svolge in particolare i seguenti importanti compiti.

• Invia e ricevi messaggi.

Il motore riceve i messaggi attraverso il campo di input del chatbot e alla fine invia i messaggi all’utente. Costituisce l’interfaccia tra l’utente e il chatbot.

• Messaggi di processo

Nel motore, decidi cosa fare con il messaggio ricevuto dall’utente e come rispondere al messaggio.

• Gestisci le riunioni.

Il motore garantisce che gli utenti giusti ricevano le risposte giuste o che vengano eseguite le azioni desiderate. È anche possibile che il motore debba prima identificare l’utente per poter reagire correttamente o eventualmente non consentire alcune azioni.

• Ricorda il contesto.

I buoni chatbot basati sull’intelligenza artificiale sono in grado di rispondere in modo diverso a seconda del contesto. Il motore memorizza gli input dell’utente. Se possibile, fa riferimento a questo nel prosieguo della conversazione o utilizza le informazioni precedenti per una risposta specifica.

• Mediazione di chat dal vivo.

In alcuni casi, il chatbot è direttamente collegato a una chat live. In questo caso, spetta al motore decidere quando la chiamata deve essere passata all’agente umano. Il motore deve anche garantire un trasferimento fluido, in modo che l’utente non noti alcuna discontinuità dei media.

15 Dove posso trovare modelli di chatbot?

Un buon chatbot deve essere personalizzato in base all’azienda e al gruppo target. I modelli di chatbot possono aiutare solo in misura limitata.

Utilizzando modelli di chatbot già pronti, i singoli bot perdono la loro individualità e originalità. Tuttavia, questi due fattori sono fondamentali per il successo del bot.

È quindi consigliabile evitare i modelli fissi e utilizzare invece modelli come questo chatbot canvas. Il chatbot canvas ti aiuta a percorrere tutte le fasi più importanti, dall’idea al chatbot finito.

Tuttavia, se vuoi ancora ispirarti ai modelli, puoi leggere questo articolo.