Informazioni su Markus e Retresco

Markus Bäuerle è Chief Operations Officer di Retresco, un’agenzia con sede a Berlino specializzata in soluzioni di comunicazione automatizzate. L’idea alla base è quella di automatizzare le comunicazioni di routine in vari settori e aziende e di fornire piattaforme per la generazione di testi. Ci sono due aspetti dell’automazione testuale da considerare: L’analisi del testo e l’analisi dei dati non ancora disponibili in forma testuale.

Queste due dimensioni sono incluse nei chatbot. Da un lato, deve capire cosa vuole da lui l’interlocutore e, sulla base di questa analisi, deve essere in grado di generare una risposta. Utilizzando la tecnologia dei chatbot, Retresco ha sviluppato soluzioni per la comunicazione interna tra i dipendenti.

Come utilizzate i chatbot per la comunicazione interna all’azienda e il trasferimento di conoscenze?

Questo progetto è stato lanciato inizialmente per un cliente che voleva una soluzione per facilitare il trasferimento delle conoscenze all’interno dell’azienda. Questo importante fornitore di servizi nel settore finanziario doveva rispettare numerosi requisiti normativi e descrizioni di processi che voleva comunicare ai suoi dipendenti. La soluzione precedente consisteva in una ricerca classica, con la quale si potevano cercare i documenti in modo strutturato utilizzando i termini di ricerca, ma era difficile rispondere alle domande specifiche e molto diverse dei dipendenti in questo modo. Per risolvere questo problema, si è pensato a un chatbot in grado di rispondere a domande specifiche dei dipendenti.

Come viene progettato e implementato un bot di questo tipo?

L’idea alla base dell’implementazione era che le risposte si trovassero nei documenti e nelle descrizioni dei processi dell’azienda. Il bot deve essere in grado di estrarre le risposte dal documento e consegnarle ai dipendenti. Questi chatbot non si occupano tanto di dialogare quanto di rispondere alle domande. Oltre a rispondere alle domande, deve essere in grado di fare qualcosa per il dipendente, ad esempio indirizzarlo verso un modulo richiesto.

Esistono varie opzioni di implementazione. Da un lato, c’è l’opzione di dominio, in cui il chatbot cerca e prepara da solo i documenti al momento della richiesta. Questa opzione è particolarmente indicata per le domande di conoscenza del mondo o per gli argomenti aperti. Per clienti come i grandi fornitori di servizi finanziari, tuttavia, l’accuratezza di risposta di questo metodo non è sufficientemente elevata. Per questo motivo, la maggior parte delle domande e delle risposte erano ambientate in stanze prefabbricate. Le domande più frequenti sono state registrate nelle statistiche di ricerca e negli elenchi. Questa raccolta di domande e possibili risposte è stata utilizzata per creare una serie di regole per il chatbot.

Le aspettative degli utenti nei confronti del chatbot sono molto alte in questo contesto. Le risposte che fornisce devono essere corrette e il sistema deve essere facile da controllare. Per evitare fraintendimenti, la risposta del chatbot deve riflettere la domanda posta o deve essere mostrata un’opzione di risposta alternativa. I punteggi possono essere utilizzati anche per calcolare la probabilità che la domanda corrisponda alle opzioni di risposta. I percorsi di risposta del chatbot sono strutturati in modo diverso. Alcuni si diramano, mentre altri richiedono una sola voce per ottenere una risposta.

Imparare

1) I chatbot contengono entrambi gli aspetti dell’automazione testuale: da un lato, devono capire cosa vuoi da loro e, sulla base di questa analisi, devono essere in grado di generare una risposta.

2) Questo tipo di chatbot può rispondere a domande specifiche dei dipendenti. Questo facilita il trasferimento delle conoscenze per le aziende in cui le conoscenze sono distribuite in modo eterogeneo.

3) L’idea di base è che le risposte del chatbot si trovano nei documenti e nelle descrizioni dei processi dell’azienda. Il bot deve quindi essere in grado di estrarre le risposte dal documento e consegnarle ai dipendenti.

4) L’accuratezza delle risposte di questi chatbot deve essere molto elevata. Per questo motivo, la maggior parte delle domande e delle risposte erano ambientate in stanze prefabbricate. Infine, è stata creata una serie di regole per il chatbot basate su una raccolta di domande e possibili risposte.

5) Per questo tipo di chatbot, è importante chiedersi: quale modello di business ho effettivamente al mio interno e come posso cambiare le cose? I clienti devono capire come vogliono usare un bot e quale bot è più adatto a quale scopo. In qualità di fornitore di chatbot, è quindi particolarmente importante cercare il dialogo con il cliente in una fase iniziale e fornire le informazioni necessarie.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark e Markus Bäuerle. Divertiti![vc_empty_space height=”40px”]

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