Cosa sono in realtà i chatbot?

I chatbot sono sistemi di chat automatizzati che utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) per consentire un dialogo completamente automatizzato tra un utente e, in relazione a città e comuni, un cittadino o un’azienda. Puoi leggere di più su“Cos’è un chatbot?” in uno dei miei ultimi post.

Negli ultimi mesi, il chatbot ChatGPT di OpenAI è diventato particolarmente noto e ha portato la tecnologia dei chatbot a un livello completamente nuovo.

Chatbot – più che un semplice hype?

I chatbot non sono più solo un argomento di moda. Al più tardi dopo il rilascio di ChatGPT e dei sempre più potenti Large Language Models (LLM), la tecnologia è maturata a tal punto che i chatbot possono elaborare automaticamente un gran numero di dialoghi e il linguaggio sembra sempre più naturale. Un esempio di ciò si trova nell’articolo sull’esperimento ChatGPT di Helvetia Svizzera.

La necessità di digitalizzazione: la tua amministrazione è pronta?

È estremamente importante che le amministrazioni non perdano l’occasione quando si tratta di nuove tecnologie. Mentre aziende come Amazon, Airbnb e Revolut si affidano da tempo a sistemi di intelligenza artificiale come i chatbot, sembra che i progressi tecnologici siano ancora lontani dal raggiungere tutte le autorità pubbliche. Tuttavia, i cittadini si sono sempre più abituati a ricevere risposte soddisfacenti 24 ore su 24, soprattutto da altri settori. Anche le amministrazioni e le autorità dovrebbero quindi iniziare a utilizzare queste tecnologie. In questo modo i cittadini hanno a disposizione un punto di contatto disponibile quasi 24 ore su 24, mentre i dipendenti delle amministrazioni e delle autorità hanno a disposizione nuove soluzioni per aumentare l’efficienza interna e automatizzare le richieste di informazioni ricorrenti, soprattutto in tempi di carenza di personale qualificato.

Le versatili possibilità di applicazione dei chatbot

I chatbot possono essere utilizzati in vari modi nell’amministrazione di città, autorità, comuni e cantoni. Ecco alcuni esempi:

1. Richieste generiche dei cittadini: molte richieste dei cittadini sono ripetitive e possono trovare un’ottima risposta automatica con un chatbot. Si tratta principalmente di domande sulle linee guida, sulle aree di responsabilità o sugli orari di apertura.
2. Ordinare documenti e registri: i cittadini contattano l’amministrazione, il comune o il cantone per ordinare registri, certificati e altri documenti. Un chatbot può prendere questi ordini e inoltrarli al reparto interno appropriato.
3. Notifica delle modifiche: Se i cittadini vogliono cambiare indirizzo, nome, coordinate bancarie o simili, di solito devono recarsi di persona presso l’amministrazione comunale o cantonale. Un chatbot è in grado di registrare ed elaborare questi messaggi in modo completamente automatico e 24 ore su 24.
4. Notifiche e richieste di informazioni da parte dei nuovi residenti: i nuovi residenti non solo devono registrarsi nel nuovo luogo di residenza, ma spesso hanno anche una serie di domande. Nella maggior parte dei casi, queste domande possono essere automatizzate da un chatbot.

Insidie e sfide nell’introduzione dei chatbot: è davvero così semplice?

L’introduzione dei chatbot nelle città, nei comuni e negli enti pubblici non porta solo semplificazioni. Occorre inoltre considerare le seguenti sfide

1. Individuare il caso d’uso: è importante assicurarsi che il caso d’uso sia davvero adatto all’automazione dei dialoghi con i clienti. Il Valore Irritante. matrice.
2. Organizzazione: non tutte le organizzazioni sono completamente aperte alle nuove tecnologie AI. Le aziende e le autorità non devono sottovalutare questo fatto e devono informare e formare i propri dipendenti in modo adeguato.
3. Ulteriori sviluppi e test: molte amministrazioni sottovalutano il fatto che il chatbot deve essere continuamente sviluppato. Le risorse dovrebbero essere pianificate per questo. Di norma, lo sforzo di testing è significativamente maggiore all’inizio rispetto a quando il bot funziona con successo.

I chatbot sono conformi alla protezione dei dati?

Sì, i chatbot sono conformi alla protezione dei dati. Naturalmente, non tutti i chatbot sono conformi alla protezione dei dati e le amministrazioni che utilizzano i chatbot devono osservare alcune “regole” per non compromettere la protezione dei dati.

Innanzitutto, è importante che le autorità siano trasparenti riguardo ai dati che conservano e alle loro finalità. Inoltre, bisogna ovviamente evitare che i dati del chatbot raggiungano terze parti non autorizzate. Quando si sceglie un fornitore di tecnologia, è quindi consigliabile prestare molta attenzione a quali dati vengono elaborati e su quali server vengono memorizzati. Esistono già ottime soluzioni cloud che possono essere gestite in un cloud svizzero o tedesco nel rispetto delle normative sulla protezione dei dati.

Esempi pratici di successo: Come le città e i comuni stanno già beneficiando dei chatbot oggi

Anche se i chatbot non sono così diffusi tra le autorità pubbliche come lo sono in altri settori, ci sono comunque degli ottimi esempi di progetti. Negli ultimi anni e mesi, ho avuto l’opportunità di accompagnare un progetto o un altro o di intervistare i responsabili del progetto nell’ambito di una registrazione podcast. Ecco alcuni esempi:

1. SVA Argau punta sulla comunicazione con i chatbot da molto tempo. Scopri di più nell’episodio #25 del podcast.
2. Il Vienna Bot della città di Vienna è anche un ottimo modello per i chatbot nelle amministrazioni comunali. Maggiori informazioni su questo argomento nel mio episodio #17 del podcast.
3. Anche il cantone di Soletta dispone da tempo di un chatbot per le domande più frequenti. Scopri di più nell’episodio #62 del podcast.
4. Lo Züri-Bot risponde principalmente a domande sull’ambiente, sull’energia e sul risparmio elettrico.

Come scegliere il chatbot giusto? 6 passi per la soluzione perfetta

Per l’implementazione del progetto del chatbot, puoi utilizzare come guida il Modello a sei fasi della progettazione dell’intelligenza artificiale conversazionale.

Sono incluse le seguenti fasi:

1. COSA: Definire il problema dell’utente
2. CHI: Definire l’utente target
3. DOVE: Definire l’integrazione dei canali attraverso i punti di contatto
4. COME: progettare l’aspetto, la tonalità e la personalità dell’IA
5. CON CHI: Definire il team di progetto allargato e gli stakeholder
6. CON COSA: Definire lo stack tecnologico

La scelta della tecnologia adatta è deliberatamente posta alla fine. Prima di ciò, l’attenzione si concentrerà sul lavoro di concetto e sulla composizione del team. Solo quando sono stati definiti tutti i requisiti del chatbot, cioè il concetto di massima, ha senso selezionare il fornitore giusto. Puoi trovare maggiori informazioni sui fornitori di chatbot che utilizzano l’API ChatGPT nella mia panoramica dei fornitori.

Conclusione: come puoi fare il salto rivoluzionario dei chatbot?

Credo che questo articolo abbia chiarito ancora una volta che i chatbot sono sicuramente qualcosa di utile anche per le autorità, le amministrazioni, le città, i comuni e i cantoni. Il compito ora è quello di trovare il giusto inizio e di integrare il chatbot in modo ottimale nei canali di comunicazione esistenti delle amministrazioni. Sono disponibile per uno scambio non vincolante e sarò ovviamente felice di supportarti anche nel resto del progetto. Ad esempio, offro consulenze sui chatbot o workshop sulla ChatGPT.

Non esitare a mandarmi un messaggio WhatsApp o un’e-mail e scopriremo insieme a che punto sei e di cosa hai bisogno.

Chatbot per città, comuni e autorità – Domande e risposte frequenti

Che cos’è un chatbot?

Un chatbot è un sistema artificialmente intelligente in grado di effettuare conversazioni automatiche con gli utenti, in genere tramite messaggi di testo.

Come funzionano i chatbot nelle città e nei comuni?

I chatbot nelle città e nei comuni possono svolgere diverse funzioni, dalla risposta alle domande più frequenti dei cittadini alla fornitura di informazioni aggiornate e all’automazione di alcune attività amministrative.

In che modo le città e i comuni possono beneficiare dei chatbot?

I chatbot possono aumentare l’efficienza della pubblica amministrazione automatizzando le attività che richiedono tempo e migliorando così il servizio ai cittadini, aumentandone la soddisfazione e risparmiando risorse.

I chatbot sono sicuri?

La sicurezza dei chatbot dipende molto dalle misure di protezione e sicurezza dei dati implementate. I chatbot sviluppati e gestiti in modo professionale offrono solitamente solide misure di sicurezza per proteggere i dati.

Come si sceglie il chatbot giusto per una città o un comune?

La scelta del chatbot giusto richiede un’attenta considerazione di diversi fattori, tra cui le esigenze e gli obiettivi specifici dell’amministrazione, i requisiti tecnici, il budget e le competenze del personale.

I chatbot possono funzionare in più lingue?

Sì, molti chatbot moderni sono in grado di comprendere e parlare più lingue, il che li rende particolarmente utili per le comunità multilingue.

Cosa succede se un chatbot non può rispondere a una domanda?

Se un chatbot incontra una domanda a cui non è in grado di rispondere, di solito inoltra la richiesta a un dipendente umano o consiglia all’utente di contattare un dipendente per ulteriore assistenza.