Questo episodio del podcast parla di chatbot nel settore delle assicurazioni sociali con Michel Guinot e Urs Wälchli della SVA Aargau. La SVA Aargau è un’amministrazione cantonale che si occupa dei contributi sociali. Di conseguenza, il contact center riceve ogni giorno un gran numero di richieste di informazioni da parte dei clienti. Sono in contatto con un gran numero di clienti, in particolare per quanto riguarda le riduzioni dei premi.

Informazioni su Michel Guinot

Michel Guinot è responsabile della riduzione dei premi presso SVA Aargau ed è stato direttamente coinvolto nella creazione del chatbot come project manager.

Informazioni su Urs Wälchli

Urs Wälchli è membro del team di gestione della SVA Argovia e dirige il settore delle prestazioni cantonali, che comprende le prestazioni complementari, le riduzioni dei premi e altre aree.

Il chatbot della SVA Argovia

Il chatbot della SVA Aargau si chiama Maxi, che sta per massima soddisfazione del cliente. Il chatbot è stato attivato dall’automazione end-to-end e dalla digitalizzazione delle riduzioni dei premi nel cantone di Argovia. Il Cantone di Argovia è stato il primo in Svizzera ad automatizzare completamente questo processo. Per questo e per l’ulteriore sviluppo delle sue soluzioni di chatbot, SVA Aargau ha ricevuto il Digital Economy Award 2019 e il German Innovation Award 2020.

Il progetto chatbot riassunto

Nell’ambito del progetto di digitalizzazione, la SVA Aargau ha scoperto che utilizzava ancora metodi di comunicazione tradizionali per informare i richiedenti sulla riduzione dei premi. Volevano eliminare questa discrepanza nell’esperienza del cliente.

I chatbot sono adatti a rispondere a un gran numero di domande di natura ripetitiva. I canali di comunicazione convenzionali non generano alcun valore aggiunto per i dipendenti o i clienti. Questo è stato il fattore decisivo nella nostra ricerca di una nuova forma di consulenza. Il chatbot garantisce un processo senza interruzioni e un’esperienza ottimizzata per i clienti. Questo permette anche di riallocare le risorse da attività semplici e ricorrenti.

Oltre il 30% delle richieste di informazioni è già stato spostato sul canale chatbot e il 95% dei clienti descrive Maxi come un servizio efficace e utile.

Concettualizzazione e implementazione

Inizialmente, il processo di riduzione dei premi è stato automatizzato come parte di una strategia globale. SVA Aargau ha affrontato il progetto del chatbot insieme a un’agenzia digitale.

Internamente, le richieste sono state strutturate e analizzate in varie categorie, mentre l’agenzia ha contattato diversi fornitori di chatbot. Per la SVA Aargau era importante che il software fosse facile da usare, in modo che i bot potessero essere ulteriormente sviluppati e personalizzati senza grandi sforzi. Anche la sicurezza dei dati era una preoccupazione fondamentale per loro. La scelta del software è caduta su aiaibot.

Un’analisi pulita dei dati e un’analisi della situazione iniziale e delle esigenze dei clienti sono fondamentali per lo sviluppo di un chatbot. Anche in questo caso è fondamentale un business case pulito.

Il concetto di successo della SVA Aargau

Maxi è un chatbot basato su regole. In questo modo gli utenti vengono guidati in modo eccellente durante la conversazione. A tal fine, è stata effettuata un’analisi approfondita da cui è stato possibile estrarre le domande standard.

I dialoghi sono stati quindi sviluppati su questa base. Un aspetto fondamentale è che gli utenti sono sempre stati tenuti in dialogo. Questo significa che i clienti ricevono sempre una soluzione quando fanno una richiesta tramite il chatbot, che è anche la chiave del successo del chatbot di SVA Aargau. La pagina di destinazione con il chatbot è anche facile da trovare, il che si traduce in un elevato numero di utenti per il bot.

Il futuro dell’automazione nelle assicurazioni sociali

Per Michel Guinot e Urs Wälchli, i temi dei chatbot, dell’AI e dell’apprendimento automatico simboleggiano un cambiamento nell’intero settore delle assicurazioni sociali. Questo cambiamento è accompagnato dal fatto che le esigenze dei clienti possono essere riconosciute meglio e i vantaggi che ne derivano possono essere prodotti per loro. In questo modo, inoltre, il lavoro dei dipendenti dovrebbe essere stimolante e vario, aumentando la loro commerciabilità. Una situazione davvero vantaggiosa per tutti. La SVA Aargau spera che il suo progetto porti a un cambiamento lungimirante in questo settore.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark, Michel Guinot e Urs Wälchli. Divertiti!

E se non vuoi perderti altri episodi del podcast, iscriviti alla mailing list in fondo a questa pagina.