Cosa è già possibile fare e cosa sarà possibile fare in futuro?
I chatbot vengono utilizzati in molti punti del percorso del cliente. Nel seguente articolo metterò un po’ d’ordine nelle diverse aree di applicazione dei chatbot, classificandole lungo la catena dell’esperienza del cliente.
Uso come guida la catena decisionale del cliente del mio professore di CRM Nils Haffner.
La necessità
Il rapporto tra cliente e azienda inizia solitamente con un’esigenza da parte del cliente. O addirittura un passo prima, ovvero quando l’azienda deve per prima cosa rendere il cliente consapevole delle proprie esigenze.
È qui che entrano in gioco i classici chatbot di marketing e storytelling.
Bot, ad esempio in Facebook Messenger, confezionati in una divertente campagna di marketing fanno conoscere al potenziale cliente l’azienda e le sue offerte per la prima volta.
Questo tipo di chatbot viene solitamente sviluppato per un caso d’uso molto limitato e di solito fa parte di una campagna di comunicazione più ampia. Di solito sono sufficienti dei semplici chatbot.
Il processo di selezione
Non appena il cliente sa di avere un’esigenza e sa già quali aziende o fornitori sono coinvolti nel suo processo di selezione, inizia a informarsi sul prodotto, sui servizi e sull’azienda.
Legge i post dei forum, le recensioni dei prodotti e studia il sito web nel dettaglio. Sicuramente gli verranno poste alcune domande e poi entrerà di nuovo in gioco un chatbot o un assistente digitale. Se come azienda riesci a fornire al cliente una consulenza completa e soddisfacente, probabilmente deciderà di scegliere te come fornitore. I chatbot sul sito web o nei sistemi di messaggistica supportano il team del servizio clienti e possono rispondere alle prime domande degli utenti.
Questo tipo di chatbot è un po’ più ampio rispetto alla prima categoria di bot menzionata. L’obiettivo è capire la domanda o il problema dell’utente e fornire una risposta adeguata. Il bot ha bisogno di un ampio database con tutte le risposte e deve anche essere in grado di capire la domanda dell’utente. Il riconoscimento degli intenti tramite la PNL è adatto a questo scopo.
Ha senso pensare in anticipo al possibile andamento della conversazione e addestrare il bot di conseguenza o addirittura cercare di controllare abilmente i processi di comunicazione.
Ho scritto questo articolo come autore ospite di More Than Digital.
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