Lizzy – un chatbot che aiuta gli utenti ad assicurare i passeggeri aggiuntivi e risponde alle domande più importanti sull’assicurazione auto.

Come è nata l’idea di Lizzy?

Per le aziende che hanno poca o nessuna esperienza con la tecnologia dei chatbot, è consigliabile iniziare con un caso d’uso limitato e gestibile. Anche questa è stata un’idea di HDI Versicherung. Non esiste un’unica soluzione giusta per il primo caso d’uso, ma in generale si dovrebbero prendere in considerazione i seguenti criteri:

• Le domande e le risposte devono essere prevedibili
• Deve essere possibile circoscrivere il caso d’uso
• Le domande devono comparire ripetutamente e avere la possibilità di rispondere automaticamente.
• L’introduzione del chatbot crea valore aggiunto per l’azienda

HDI Versicherung ha inizialmente utilizzato strumenti di social listening per scoprire di cosa parlavano i suoi clienti e il suo gruppo target. Ai dipendenti del servizio clienti e agli altri colleghi è stato anche chiesto quali sono le richieste di informazioni o i processi dei clienti che si ripetono e per i quali esiste un potenziale di automazione. I risultati dei sondaggi e delle osservazioni hanno portato all’idea di sviluppare un chatbot per allargare la cerchia degli automobilisti. Questo caso d’uso può essere limitato molto bene, il processo è sempre lo stesso e c’è un alto potenziale di automazione.

Come fanno i dipendenti a diventare fan dei chatbot?

Un progetto di chatbot ha bisogno di fan e follower interni. Per questo è ancora più importante che il progetto venga comunicato apertamente fin dall’inizio e, soprattutto, che i dipendenti che tendono ad avere un atteggiamento negativo nei confronti della nuova tecnologia vengano sensibilizzati sulle opportunità offerte dai chatbot.

In HDI Versicherung, la comunicazione sul progetto chatbot è stata molto aperta fin dall’inizio e i reparti e i team interessati sono stati informati di conseguenza e coinvolti nel progetto.

Come nasce la personalità di un chatbot?

Un buon chatbot deve avere anche una personalità adeguata. Gli assistenti digitali rappresentano l’azienda e la loro personalità deve corrispondere sia all’immagine dell’azienda che al gruppo target. Questo modello offre un piccolo aiuto per individuare la tua personalità e progettare il tuo dialogo.

Anche HDI Versicherung ha preso molto sul serio il processo di ricerca della personalità giusta. Lizzy è stata creata con l’aiuto di workshop interni e ricerche esterne. Lizzy è volutamente donna perché le ricerche esterne hanno dimostrato che i clienti di solito preferiscono le donne come consulenti.

Cosa sa fare bene Lizzy?

Lizzy è un chatbot che funziona sia in base alle regole che alle intenzioni. Quando si tratta di stipulare un’assicurazione, Lizzy lavora sulla base di regole e guida l’utente attraverso un dialogo predefinito.

Tuttavia, quando si tratta di domande generali sull’assicurazione auto, Lizzy lavora con l’aiuto dell’intelligenza artificiale (AI) o dell’intent-based.

Fin dall’inizio, Lizzy si presenta all’utente come chatbot o assistente virtuale e scrive anche che sta ancora imparando. Quindi suscita le giuste aspettative fin dall’inizio. La cosa più importante è che finge di essere un chatbot e non un essere umano.

Lizzy si rende conto quando non ha capito qualcosa ed è molto veloce ad ammetterlo. Se non ha capito qualcosa, propone di inviare all’utente un’e-mail. Se l’utente seleziona l’opzione e-mail, il sistema registra i dati di contatto e la richiesta dell’utente e li inoltra internamente. Ciò significa che nessuna richiesta di informazioni da parte dei clienti viene “persa” e che il team HDI può contattare personalmente questi utenti.

Se gli utenti vogliono iniziare a chiacchierare con Lizzy, lei può reagire, ma cerca di riportare rapidamente la conversazione all’argomento principale. Lizzy scrive in modo mirato e cerca di motivare gli utenti a sottoscrivere un’assicurazione.

Puoi ascoltare altre preziose informazioni sullo sviluppo del chatbot Lizzy e su come proseguire in questo episodio del podcast.

E se vuoi parlare personalmente con Lizzy, puoi farlo qui.