È possibile combinare un chatbot con una live chat?

Sì, e la risposta è HYBRID-CHATBOTS.

Che cos’è un chatbot ibrido?

Un chatbot ibrido combina i vantaggi dei chatbot con quelli di una chat live e allo stesso tempo riduce gli svantaggi di entrambi.
Tecnicamente parlando, un bot ibrido è un chatbot che si interrompe a un certo punto del dialogo e passa a una chat live, cioè a una chat con una persona reale.

I chatbot ibridi offrono molti vantaggi

1. nessuna perdita di contatti

Se i visitatori di un sito web non trovano ciò che cercano, di solito abbandonano il sito molto rapidamente. La frequenza di rimbalzo del sito web aumenta e questo ha un effetto negativo sul posizionamento su Google. Un chatbot supporta gli utenti nella ricerca di informazioni e impedisce loro di abbandonare frettolosamente il sito web. Ma cosa succede se il chatbot non conosce più la risposta? Allora gli utenti sono insoddisfatti. Ed è qui che entra in gioco la live chat. Con un bot ibrido, gli utenti hanno sempre la possibilità di parlare con un agente oltre che con il chatbot. Così, se il chatbot non sa cosa fare, l’umano può intervenire e aiutare. I contatti o le richieste dei clienti non vanno quindi mai persi.

2. aumentare l’efficienza dell’azienda con i chatbot ibridi

L’80% delle richieste dei clienti sono sempre le stesse. Per la maggior parte delle aziende, solo il 20% delle richieste dei clienti è specifico o complesso. Un chatbot che risponde automaticamente alle richieste più frequenti degli utenti può essere utilizzato per il primo 80%. E anche 24 ore su 24. Con un chatbot ibrido, il chatbot si occupa dell’80% delle richieste ripetitive, per così dire, e inoltra il restante 20% a un agente umano. Grazie al chatbot, i dipendenti del servizio clienti sono meno stressati e hanno più tempo per affrontare problemi complessi.

3. un servizio clienti ottimale grazie ai chatbot ibridi

Alcuni clienti preferiscono scrivere a un chatbot, mentre altri preferiscono un contatto diretto. Un chatbot ibrido soddisfa entrambe le esigenze allo stesso tempo. I clienti possono scegliere tra una macchina o una persona reale a seconda della loro richiesta. In questo modo, viene rispettato il principio “il cliente è il re” e gli utenti possono scegliere da soli il canale di contatto che preferiscono.

Chatbot ibridi in pratica

L’autunno è la stagione di punta per le compagnie di assicurazione sanitaria. I potenziali clienti fanno ricerche online per trovare premi più interessanti e prendono in considerazione la possibilità di cambiare assicuratore per il nuovo anno. Si tratta di un fenomeno ben noto, almeno in Svizzera. Ed è fondamentale offrire loro un’esperienza unica per convincerli dell’offerta assicurativa. L’assicurazione sanitaria svizzera Sympany ha quindi portato a bordo un assistente virtuale per la stagione degli acquisti: il suo nome è Sympi!

Sympi è un chatbot ibrido. Ciò significa che il bot supporta il potenziale cliente con l’aiuto di un dialogo guidato e, se necessario, lo affida a un consulente umano che continua la chat dal vivo. Questa combinazione è pensata per aiutare gli interessati nel miglior modo possibile. Con il chatbot è possibile rispondere automaticamente e 24 ore su 24 a domande semplici.
Non appena la richiesta diventa più complessa o concreta, il consulente esperto subentra e, nel migliore dei casi, chiude la trattativa con il nuovo cliente.

Gli obiettivi del progetto erano chiaramente incentrati sul raggiungimento dei bilanci. Solo nella relativamente breve stagione di vendita del 2018, Sympi è riuscita a chiudere circa 400 affari, una cifra eccezionale. Nei momenti di punta, 13 consulenti lavoravano contemporaneamente nella chat live per consigliare gli interessati. Sympany è riuscita a mantenere i clienti sul sito web, a supportarli e ad attrarre nuovi clienti con l’aiuto del chatbot.
Oltre al successo commerciale, anche l’accettazione di Sympi è estremamente elevata. Sia i potenziali clienti che i consulenti sono entusiasti dell’assistente virtuale e non vogliono più fare a meno del chatbot. Sympi è a disposizione dei potenziali clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, accompagnandoli nel loro percorso di customer experience e creando così un valore aggiunto che distingue l’assicurazione sanitaria Sympany dalla concorrenza.

Nell’implementazione di Sympi è stata deliberatamente evitata l’intelligenza artificiale (AI) sotto forma di dialogo a testo libero. L’obiettivo è piuttosto quello di offrire ai potenziali clienti un canale nuovo e innovativo, creando così un valore aggiunto. Le situazioni in cui il chatbot si rivolge all’utente sono state definite in base alla frequenza di rimbalzo del sito web. A seconda della posizione in cui si trova il potenziale cliente sul sito web, viene riprodotta una storia di chat adatta. Ciò significa che il bot non inizia sempre con lo stesso saluto, ma lo varia in base all’attività dell’utente sul sito web. In questo modo l’utente si sente compreso nel suo percorso di cliente. I Sympi possono essere attivati anche tramite trigger individuali. Esempio: Se un potenziale cliente calcola il premio della sua assicurazione sanitaria nel funnel di vendita, ma poi esita e non stipula la polizza, Sympi appare e gli offre aiuto.

Il chatbot è stato continuamente ottimizzato dal 2018 e integrato nelle operazioni regolari e nel servizio clienti in una seconda fase. Ciò significa che anche i clienti esistenti di Sympany beneficiano dell’esperienza di Sympany.

La compagnia di assicurazione sanitaria ha già ottenuto grandi benefici per sé e per i suoi clienti con la prima versione di Sympi, anche se all’inizio il chatbot non poteva fare molto.
Il team del chatbot Sympany ha deliberatamente ristretto il primo caso d’uso per non perdersi in troppe possibilità e opzioni. Il fatto che il chatbot sia stato inizialmente sviluppato esclusivamente per i potenziali nuovi clienti o per i visitatori del sito web che stanno valutando di sottoscrivere una nuova polizza assicurativa, facilita la progettazione del chatbot.
Fin dall’inizio, il bot ti dice esattamente cosa può fare e a chi è adatto. Di norma, il bot si rivolge solo agli utenti il cui comportamento sul sito web indica che sono potenziali nuovi clienti, ovvero il gruppo target del chatbot.

Per ulteriori informazioni sul progetto Sympany o sull’uso dei chatbot ibridi in generale, non esitare a contattarmi in qualsiasi momento. Clicca qui per accedere alla mia pagina di contatto.

Per il self-service, il mio chatbot canvas (modello per i concetti di chatbot) è disponibile per il download qui.