Purtroppo ci sono sempre persone che mi dicono di essere deluse da questo o quel chatbot. A questo segue sempre la domanda “Quando ci sarà finalmente un chatbot perfetto?”.
È difficile rispondere alla domanda sul chatbot PERFETTO. Ma credo che noi, come progettisti e sviluppatori di chatbot, possiamo ridurre la delusione degli utenti con mezzi semplici.
Se pensiamo a quando nascono le delusioni, ci rendiamo subito conto che queste sensazioni spiacevoli sono solo il risultato di false aspettative.
Per noi progettisti di chatbot, questo significa che quando progettiamo assistenti digitali (chatbot), dobbiamo limitare chiaramente le aspettative degli utenti fin dall’inizio.
Gli utenti devono sapere fin dall’inizio che stanno comunicando con un software e devono conoscere gli argomenti e le domande per cui il software è stato sviluppato.
Ad esempio, è possibile che il bot si presenti direttamente all’inizio della conversazione e spieghi all’utente a cosa può servire.
Ti mostro un esempio dell’ultimo chatbot della Banca Raiffeisen. Il bot chiamato Casalino dice ai suoi utenti fin dall’inizio che è ancora molto “nuovo” e che all’inizio è un esperimento. Ammette agli utenti che può solo trovare un consulente Raiffeisen e calcolare un mutuo.
È legittimo se la prima versione del tuo chatbot ha solo capacità molto limitate. È importante che tu lo comunichi fin dall’inizio.
Quali sono quindi i vantaggi di un chatbot così limitato?
– Come azienda, inizi con un piccolo budget e ti avvicini lentamente all’argomento “chatbot”.
– Anche durante lo sviluppo del primo chatbot, imparerai lezioni importanti e raccoglierai molti dati che ti aiuteranno negli sviluppi successivi.
– I tuoi utenti si abituano gradualmente a comunicare con un computer piuttosto che con un essere umano.
A chi spetta il compito di indirizzare le aspettative nella giusta direzione?
A mio parere, gli esperti di usabilità e design sono più richiesti degli sviluppatori di software. Consiglio sempre di sviluppare un concetto e una strategia per il chatbot prima di passare alla fase di implementazione.
Naturalmente, è necessario che i bravi sviluppatori implementino le caratteristiche definite senza errori.
Hai domande o commenti su questo argomento? Allora scrivimi: sophie@hundertmark.ch
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