Assistenti digitali per aumentare l’efficienza e la soddisfazione dei dipendenti dell’azienda
I chatbot possono fare molto di più che generare lead o rispondere automaticamente alle richieste frequenti dei clienti. I chatbot come assistenti intelligenti alleggeriscono anche il carico dei dipendenti dell’azienda e sono a loro disposizione come assistenti intelligenti.
La chat come semplice interfaccia
La chat è considerata una delle interfacce più semplici e intuitive che esistono nel mondo digitale. Chiunque può chattare, chiunque può comunicare tramite WhatsApp. Perché non sfruttare la semplicità di questa interfaccia per automatizzare altri processi? Quando i chatbot vengono utilizzati come assistenti intelligenti, l’interfaccia è soprattutto il fattore decisivo. I dipendenti non devono compilare moduli complessi o utilizzare programmi. Puoi esprimere la tua richiesta o esigenza direttamente nella finestra di chat.
A seconda di quali sistemi di messaggistica sono già in uso in azienda, ha senso integrare il chatbot proprio lì. I chatbot possono essere facilmente integrati in Microsoft Teams, Slack o altri sistemi di messaggistica aziendale interna.
Il chatbot deve comprendere le richieste
Un chatbot intelligente è più di una semplice interfaccia di chat. Il chatbot deve essere in grado di comprendere le preoccupazioni dei dipendenti ed elaborarle di conseguenza. Il dipendente inserisce la sua richiesta nel chatbot e il bot deve riconoscere ciò che il dipendente vuole effettivamente. Di norma, il chatbot intelligente conosce il dipendente o sa quale persona sta facendo la richiesta e deve quindi integrare il tutto nel contesto corrispondente. La maggior parte dei chatbot di questo tipo funziona con gli intenti. Quando si sviluppa il chatbot, si definiscono una serie di intenti o preoccupazioni che i dipendenti hanno spesso. Il chatbot viene quindi addestrato a comprendere questi intenti e a fornire risposte adeguate.
Intelligenza in combinazione con le interfacce
Un chatbot intelligente come assistente di solito non è sufficiente. I dipendenti non vogliono solo che il chatbot li capisca, ma vogliono anche che sia in grado di fare le cose da solo. A tal fine, i chatbot intelligenti hanno bisogno di interfacce con i sistemi aziendali pertinenti. A seconda della richiesta dell’utente, il chatbot dovrebbe essere in grado di attivare processi, fare domande sullo stato e recuperare ulteriori informazioni dai sistemi aziendali interni. Questo è possibile solo se anche il chatbot dispone delle connessioni necessarie.
Il chatbot come assistente intelligente deve essere conosciuto e diffuso
Un chatbot intelligente tecnicamente impeccabile non genera alcun valore aggiunto se non tutti lo conoscono e lo utilizzano. È qui che entra in gioco la comunicazione aziendale. Non appena il chatbot intelligente è pronto, i colleghi devono essere informati del nuovo “dipendente”. Spesso ha senso coinvolgere attivamente i singoli reparti durante lo sviluppo del chatbot e chiedere un feedback. È importante che all’interno dell’azienda vengano stabilite le giuste aspettative e che tutti sappiano come utilizzare il chatbot e cosa può fare.
Assistenti intelligenti in uso
Le possibilità offerte dai chatbot intelligenti nelle aziende sono già molto ampie. Ecco alcune aree di applicazione di successo per gli assistenti intelligenti.
Assistenti intelligenti per le vacanze
All’inizio dell’anno o poco prima delle vacanze scolastiche, ogni dipendente cerca di presentare le ferie e di solito deve anche farle approvare. La prima domanda che ci si pone di solito è: “Dov’è l’applicazione per le vacanze?”. Una volta individuata, la domanda deve essere completata correttamente e quindi approvata. Un chatbot intelligente si occupa di questi compiti per i dipendenti. I colleghi comunicano al chatbot le date preferite per le vacanze e il chatbot si occupa di tutti i passaggi necessari.
Richiedi un nuovo software o una nuova password
Un nuovo dipendente si unisce al team e ha bisogno di un nuovo software o hardware e probabilmente anche di un gran numero di accessi e password. Un chatbot intelligente sa di cosa ha bisogno il nuovo collega e conosce anche le procedure per richiedere il nuovo software e hardware. Il team e il nuovo dipendente possono occuparsi delle questioni importanti di familiarizzazione fin dall’inizio e il chatbot si occupa di tutto il resto in background.
Note di malattia e altre assenze
Se un dipendente si assenta per malattia, di solito si crea un aggravio di lavoro per tutte le persone coinvolte. È bene che un chatbot intelligente si occupi almeno del processo di emissione delle note di malattia. Il collega digitale intelligente può anche informare tutte le persone coinvolte dell’interruzione e archiviare i documenti necessari nel posto giusto.
Gestione della conoscenza
Più grande è l’azienda, più conoscenza c’è nell’intranet e in altri wiki. Ma se un dipendente sta cercando qualcosa, di solito ci vuole molto tempo per trovare le informazioni di cui ha bisogno. Un chatbot intelligente capisce le richieste dei dipendenti e trova le informazioni necessarie nei database di conoscenza. L’azienda svizzera Garaio ha sviluppato un’AI (intelligenza artificiale) che si concentra specificamente sulla gestione della conoscenza in combinazione con i chatbot.
Naturalmente, ci sono innumerevoli altri utilizzi possibili per gli assistenti intelligenti in azienda. In linea di principio, i processi facili da automatizzare sono particolarmente adatti. Oppure casi d’uso in cui i dipendenti vengono aiutati se devono solo inserire la loro richiesta come in una chat.
Introduzione dei chatbot come assistenti intelligenti
Se vuoi introdurre un chatbot come assistente intelligente, devi considerare i seguenti passi.
1. trova Start-Usecase
Gli assistenti intelligenti sono come i tirocinanti di un’azienda. Non può fare tutto dall’inizio. Il modo migliore per iniziare è con un singolo caso d’uso gestibile. Questo caso d’uso deve portare valore aggiunto al maggior numero possibile di dipendenti fin dall’inizio. Può trattarsi, ad esempio, della creazione di richieste di ferie. Tutti sono felici di andare in vacanza e ancora meglio se il processo di candidatura sembra già una vacanza.
2. mappatura dei processi
Prima che il chatbot possa essere implementato, deve essere chiaro cosa esattamente il chatbot deve essere in grado di fare. Specifica esattamente quali processi e fasi di processo il chatbot deve gestire e quali interfacce gli servono per farlo.
3. determinare l’interfaccia della chat
Dove dovrebbero trovare l’assistente digitale i dipendenti? In Microsoft Teams, in Slack, nell’intranet o in una landing page separata? È meglio posizionare il chatbot dove i tuoi dipendenti passano la maggior parte del tempo a comunicare.
4. selezionare il software
Una volta determinato il caso d’uso e le competenze dell’assistente intelligente, il passo successivo è quello di trovare un partner software adatto. Il modo migliore per trovarne uno è conoscere i requisiti esatti. Posso aiutarti anche qui (basta inviare un’e-mail a sophie@hundertmark.ch).
5. dialoghi sul design
Il caso d’uso, i processi e il software sono stati finalizzati. Ora è il momento di scrivere i dialoghi del chatbot. Anche la tonalità del chatbot gioca un ruolo importante. Se possibile, deve essere in linea con le regole della comunicazione interna e con l’immagine dell’azienda.
6. implementare e testare il chatbot
Una volta che tutti i chiarimenti preliminari sono stati completati con successo e tutte le parti coinvolte sono state informate, il chatbot può essere implementato. È importante che il chatbot venga testato anche dopo l’implementazione iniziale e adattato ulteriormente se necessario.
7. pubblicizzare l’assistente intelligente
Non appena il chatbot sarà pronto, verrà utilizzato. Il team e tutti gli altri colleghi devono quindi essere informati del nuovo assistente. Assicurati che tutti conoscano le competenze dell’assistente. Le aspettative del nuovo collega devono essere definite correttamente fin dall’inizio.
8. ulteriore sviluppo dell’assistente intelligente
Non appena il nuovo chatbot intelligente sarà attivo, dovrai chiedere un feedback. Questo feedback viene utilizzato per sviluppare ulteriormente il bot. Naturalmente, puoi sempre aggiungere altre competenze, altre interfacce e altri casi d’uso.
Spesso è utile iniziare semplicemente con un prototipo e testare come ci si sente a chattare con un assistente intelligente in azienda. A questo scopo viene utilizzato il software svizzero aiaibot.com.
Uno strumento utile per creare concetti di chatbot è il mio Chatbot Canvas, che può essere scaricato qui.
