La fase di ideazione inizia con un’analisi dei bisogni.

Prima di iniziare a ideare il tuo chatbot, devi chiarire se c’è bisogno di un chatbot.
La fase di realizzazione o addirittura di ideazione può richiedere molto tempo e costi elevati. Dovresti investire solo se il chatbot è necessario. Non tutte le aziende hanno automaticamente bisogno di un chatbot.
Al contrario, qualsiasi azienda potrebbe utilizzare un chatbot, ma in alcuni casi altre attività potrebbero essere più importanti dello sviluppo di un chatbot.

L’affermazione “Tutti hanno un chatbot ora, ne vogliamo uno anche noi” non è una ragione sensata per un chatbot.

Dovresti invece verificare se uno dei seguenti criteri si applica alla tua azienda:

• Molte domande ripetitive a cui si potrebbe rispondere in modo automatico
• Molti processi ripetitivi che potrebbero essere automatizzati
• Processi per i quali ha senso mappare in un design conversazionale
• Campagne di marketing in cui un chatbot può supportare lo storytelling
• Prodotti complessi che possono essere spiegati meglio al gruppo target utilizzando un bot.
• Problemi di generazione di contatti per i quali un chatbot potrebbe fornire supporto
• Necessità del gruppo target di tenere conversazioni anonime
• Gran parte del tuo gruppo target utilizza un’app di messaggistica specifica e la maggior parte di essi si trova qui

Se uno o anche più di questi punti si applicano al tuo caso, allora potrebbe esserci una reale necessità di un chatbot e dovresti iniziare con i dettagli del concetto.

Se nessuno di questi punti si concretizza, allora dovresti riflettere attentamente se vuoi continuare a richiedere il chatbot. Ci possono essere ragioni che giustificano questa scelta, come ad esempio “fare esperienza con le nuove tecnologie” o “assumere un ruolo pionieristico nel mercato”. Tuttavia, il rapporto costi/benefici deve essere analizzato nel dettaglio.

Definizione del caso d’uso

Una volta stabilita la necessità del chatbot e dopo averla giustificata, è il momento di definire l’esatto caso d’uso. Dalla presentazione dei singoli casi d’uso ti sarai già reso conto che esistono innumerevoli chatbot diversi e possibili applicazioni. Indipendentemente dal settore, dal reparto o dall’età, non ci sono limiti agli scenari di applicazione dei chatbot.
Tuttavia, quando scegli il tuo primo caso d’uso del chatbot devi tenere a mente alcune cose:

Uno dei fattori più importanti è che il tuo caso d’uso o chatbot deve generare un valore aggiunto misurabile fin dall’inizio.

Questi possono essere

• Aumenta la soddisfazione dei clienti
• Riduzione dei costi
• Aumento delle vendite

o qualcosa di simile.

Se il tuo caso d’uso non crea valore aggiunto, sarà difficile giustificare il tempo e il costo di questo progetto. Inoltre, ti mancherà rapidamente la motivazione. A chi piace lavorare su qualcosa senza creare valore aggiunto?

Restringi con precisione il tuo caso d’uso e mantieni il primo caso d’uso gestibile.
Il caso d’uso non deve essere troppo ampio per non correre il rischio di impantanarsi. Se il caso d’uso è troppo ampio, gli utenti di solito non sanno cosa il bot può effettivamente fare e per cosa non è adatto. È meglio iniziare con un caso d’uso gestibile e limitato, che però crei immediatamente un valore aggiunto.
Ad esempio, se vuoi iniziare con un chatbot che risponda a domande frequenti, puoi restringere il tipo di domande. Magari solo domande su un gruppo di prodotti che offri. Oppure solo le domande di uno specifico gruppo target.
Assicurati di comunicare chiaramente i confini del tuo caso d’uso. In nessun caso devi alzare troppo le aspettative del tuo gruppo target con il tuo chatbot. Il caso d’uso deve essere così facile da comprendere che dopo poche frasi gli utenti capiscano quale valore aggiunto apporta loro il chatbot e quali limiti ha.

L’ideale sarebbe realizzare il primo caso d’uso entro due o tre mesi e ottenere i primi risultati. Acquisire esperienza è particolarmente importante nel primo caso d’uso. Devi capire come il tuo gruppo target reagisce al nuovo mezzo di comunicazione e cosa dovresti fare di diverso o di meglio in altri casi d’uso.
Inoltre, nella maggior parte dei settori e per molti clienti ci sono innovazioni e adeguamenti costanti. Il comportamento dei clienti è generalmente molto dinamico e cambia rapidamente. I cicli di pianificazione troppo lunghi sono quindi un ostacolo. Se impieghi troppo tempo per pianificare e implementare il tuo primo chatbot, il risultato potrebbe non essere più puntuale o adatto al tuo gruppo target.

Scegli un caso d’uso che abbia il maggior numero di utenti possibile. In questo modo sarà più facile per te acquisire una prima esperienza in seguito. Se il tuo chatbot è stato sviluppato solo per un gruppo di utenti molto ristretto, avrai solo pochi utenti che utilizzano il bot e ci vorrà molto tempo prima che tu possa raccogliere i primi dati.

Se possibile, scegli un caso d’uso che possa essere esteso. Quindi, se inizi con domande su un singolo gruppo di prodotti, puoi ampliarle in base alle tue esigenze. Se il tuo chatbot è stato sviluppato per una campagna di marketing, potrebbe essere possibile utilizzarlo in forma simile per altre campagne di marketing.

Un esempio è rappresentato dalla compagnia assicurativa svizzera Helvetia, che si è limitata molto bene nel suo primo caso d’uso. Invece di sviluppare un chatbot per tutte le richieste dei clienti, la compagnia assicurativa ha implementato solo un chatbot per la segnalazione del furto di biciclette. Il chatbot informa gli utenti fin dall’inizio che può essere utilizzato solo per segnalare i furti di biciclette. Se una bicicletta viene rubata a un cliente di Helvetia, il cliente può segnalare il danno direttamente via Skype o Facebook e il chatbot informa tutte le parti necessarie e la denuncia di furto della bicicletta viene elaborata.
Il vantaggio di questo caso d’uso limitato è che i vantaggi del chatbot sono definiti molto chiaramente fin dall’inizio, ovvero la riduzione del numero di segnalazioni di danni per telefono o via e-mail e la possibilità di segnalare i danni 24 ore su 24. Inoltre, non ci possono essere equivoci sulle capacità del chatbot. Il caso d’uso è chiaramente definito e non ci dovrebbero essere false o eccessive aspettative da parte del gruppo target; inoltre, questo caso d’uso offre un ampio potenziale per ulteriori sviluppi. È possibile che in futuro il chatbot sia in grado di elaborare segnalazioni di danni anche per altri prodotti.

Una volta individuato il caso d’uso, puoi iniziare a lavorare sul concetto giusto per il tuo chatbot. Forse anche il mio chatbot canvas ti sarà utile.
Puoi scaricare il canvas del chatbot direttamente qui.

L’analisi dei bisogni e la ricerca dei casi d’uso fanno parte del mio workshop sul concetto di chatbot.
Puoi trovare tutte le informazioni qui.

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