Chi meglio di Laura Gander può raccontare il progetto di chatbot delle Ferrovie Federali Svizzere SBB . È Project Manager Innovation & Digitalisation presso il Contact Center delle FFS ed è stata coinvolta nell’attuale progetto di chatbot fin dall’inizio.

Come è stato trovato il caso d’uso?

Quasi ogni progetto inizia con la definizione del caso d’uso del chatbot. Questo vale anche per le FFS. Il team del Contact Centre ha innanzitutto analizzato gli argomenti su cui i clienti e i potenziali clienti hanno le domande più frequenti. Un gran numero di richieste si è concentrato su domande relative all’abbonamento Half-Fare o all’abbonamento GA. È stato quindi deciso che inizialmente il chatbot avrebbe dovuto rispondere solo a domande relative alla GA Travelcard e alla Half-Fare travelcard.

Quando è adatto il caso d’uso?

Il caso d’uso era chiaro, ma il team non era sicuro fin dall’inizio che avrebbe funzionato. All’epoca non era ancora chiaro quali domande i clienti avrebbero posto al chatbot. I bot sono particolarmente adatti a richieste semplici e prevedibili. Se le domande degli utenti sono troppo personalizzate, i chatbot vengono rapidamente sopraffatti e non forniscono il servizio desiderato.

Ma invece di pensarci a lungo, il team di SBB ha semplicemente iniziato con un chatbot per domande semplici come “Quanto costa la Travelcard GA?”. Dopo poco tempo, è emerso chiaramente che la maggior parte degli utenti di chatbot utilizza davvero il bot per domande piuttosto semplici e facilmente automatizzabili. Il team stesso è rimasto un po’ sorpreso, ma ovviamente positivamente impressionato.

Solo all’inizio di Corona c’erano domande “nuove”, alle quali si poteva rispondere automaticamente dopo poco tempo.

Cosa bisogna considerare durante l’implementazione tecnica?

Quando si parla di implementazione tecnica, la prima domanda che ci si pone di solito è “Con l’AI o senza?”. Si tratta di stabilire se il chatbot deve comprendere anche gli input di testo libero dell’utente utilizzando un componente NLP o se deve guidare l’utente attraverso un dialogo basato su regole utilizzando dei pulsanti.

Le FFS hanno optato per un bot basato sull’intelligenza artificiale in grado di comprendere anche il testo libero inserito dagli utenti. A seconda della richiesta dell’utente, il bot passa poi a un dialogo basato sulla risposta, in cui fornisce all’utente varie opzioni utilizzando dei pulsanti.

La combinazione di testo libero e pulsanti può evitare malintesi con il chatbot. Quando un utente clicca su un pulsante, la sua dichiarazione è chiara e non ci possono essere fraintendimenti.

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Cosa è stato importante nella progettazione concettuale?

Una volta prese le decisioni tecnologiche, il team SBB si è messo a scrivere il dialogo. Era chiaro che il bot doveva avere un suono fresco e amichevole. Ma quanto umorismo può avere un chatbot delle FFS? Le indagini sui clienti hanno dimostrato che le FFS sono percepite come un’organizzazione seria e concreta nel mercato svizzero. Troppo umorismo non è gradito qui. Il chatbot quindi non utilizza emoji e si rivolge ai suoi utenti con il cortese “tu”.

Come viene supportato e sviluppato il chatbot?

Naturalmente, in futuro il chatbot sarà utilizzato anche per altri argomenti presso le FFS. Inoltre, non sarà più disponibile solo in tedesco, ma sarà in grado di coprire anche l’inglese, il francese e l’italiano.

È stata creata una nuova posizione al 50% che si occuperà esclusivamente dell’ottimizzazione del dialogo dell’attuale chatbot. Se il bot non ha capito una domanda, questa viene salvata nel backend e aggiornata dal dipendente responsabile del bot. A condizione che la domanda corrisponda all’area tematica del chatbot.

Quali lezioni ha imparato il team?

Il progetto è tutt’altro che concluso. Il chatbot sarà presto in grado di parlare francese e in futuro potrà rispondere anche a domande su altri argomenti.

Naturalmente, il team ha già imparato alcune cose. La cosa più importante è che:

1. Fallo! Invece di esitare a lungo e avere paura di commettere errori, dovresti semplicemente portare il bot al pubblico.
2. L’ottimizzazione è inevitabile. Per quanto ci si possa sforzare all’inizio, i bot basati sull’intelligenza artificiale non capiscono tutti gli aspetti interni e devono essere costantemente ottimizzati.
3. Le indagini sui clienti sono utili. Grazie ai sondaggi condotti tra i clienti, le FFS hanno scoperto che gli utenti desiderano un chatbot più formale e serio.
4. Il chatbot viene utilizzato principalmente per domande semplici. Sebbene le informazioni sui prezzi e sulla validità siano ben visibili sulla pagina di destinazione, gli utenti ripropongono queste domande nel chatbot.

La cosa migliore è ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark e Laura Gander di SBB. Divertiti!

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