Informazioni su Dominic Spalinger

Dominic lavora presso PostFinance e si occupa di chatbot da tre anni. Tra le sue responsabilità c’è la gestione del team squat del Retail Banking. È responsabile dell’implementazione di tutte le innovazioni nel settore del retail banking. Gestisce anche un progetto in prima persona come project manager e product owner, che riguarda i bot di chat e voce.

Progressi del progetto chatbot

Al chatbot testuale di PostFinance

Il chatbot di PostFinance è stato implementato da qualche tempo. Di conseguenza, a un certo punto era ovvio un cambio di tecnologia. Questa transizione si è rivelata piuttosto complessa. L’integrazione in un ambiente aziendale, in particolare, non è banale e richiede molto lavoro. PostFinance ha ora un intero team di chatbot. Inizialmente si trattava di un classico team di progetto, che ora si è evoluto in un team di implementazione di circa dieci dipendenti. Un altro team di cinque dipendenti è responsabile del Conversational Design. Il tuo compito è quello di scrivere i dialoghi del bot.

L’idea di implementare un chatbot è nata dall’alta dirigenza come progetto strategico. Di conseguenza, Dominic è stato scelto per portare avanti questa idea. Dominic sottolinea tre aspetti essenziali nell’implementazione di un progetto di chatbot:

• Caso aziendale: hai bisogno di un buon caso aziendale che puoi vendere e di un riferimento strategico. È inoltre importante garantire un sostegno sufficiente da parte della direzione, in modo che il progetto possa essere impostato correttamente fin dall’inizio.
• Approccio iterativo: L’implementazione di chatbot e voicebot è una questione molto complessa. Durante la concettualizzazione e l’implementazione puoi rapidamente perderti nei dettagli e improvvisamente non sapere più cosa fare. Di conseguenza, è importante iniziare in piccolo e costruire in modo iterativo.
• Scelta della tecnologia: Inizialmente, è fondamentale scegliere la tecnologia adatta al caso d’uso in questione. Domande come: dovrebbe essere un bot basato su regole o sull’intelligenza artificiale? Voglio un bot testuale o un voicebot?

Sviluppo e approccio

Quando avvii un chatbot, non hai ancora alcun contenuto e non sai esattamente cosa chiederanno i clienti e cosa dovrà rispondere il bot. Dominic e il suo team si sono trovati di fronte esattamente alla stessa situazione. Quasi nessuno conosceva questa tecnologia. Per costruire la conoscenza, la conoscenza è stata prima acquistata. Sono stati ingaggiati dei consulenti ed è stato avviato un processo di trasferimento delle conoscenze per costruire le conoscenze all’interno dell’azienda. Il passo successivo per PostFinance è stato quello di lanciare il progetto implementando un bot in una sottopagina. Il team stesso ha definito cosa potrebbe chiedere un cliente.

Con questo approccio, si è speso molto tempo per definire gli intenti e scrivere i dati di tendenza. In altre parole, la Posta ha definito da sola cosa chiedono i clienti e come lo fanno. Quando il bot è entrato in funzione, si sono subito resi conto che i clienti non chiedevano ciò che pensavano di chiedere e certamente non lo facevano in quel modo. Con questa consapevolezza, i dati di tendenza e gli intenti erano inutilizzabili. Il team ha quindi deciso di abbandonare i dati sintetici e di lasciare che i clienti chiedano ciò che vogliono chiedere.

Il bot è stato sviluppato in tre settimane di iterazioni nel corso di un anno. Questo processo può essere descritto come segue: Il bot è stato attivato e i clienti hanno posto delle domande. Se non è stato possibile rispondere a queste domande, sono state registrate e formate e poi implementate di nuovo dall’inizio. Si tratta quindi di un approccio per tentativi ed errori. In questa procedura, Dominic ritiene importante promuovere il dialogo tra le aziende. D’altra parte, anche le certificazioni sono di grande utilità e apportano molte nuove e approfondite conoscenze al progetto.

Cifre chiave

Il primo chatbot di Post Finance è entrato in funzione nell’ottobre 2017. In seguito, è stata prestata un’intensa attenzione allo sviluppo dei contenuti e sono stati implementati sempre più contenuti. Dopo un anno, le sessioni mensili su postfinance.ch erano circa 3500.

Oggi Post Finance ha integrato il bot su diverse piattaforme, come i browser mobili e l’online banking. Tra il 2017 e il 2020 sono state realizzate diverse nuove integrazioni del bot. Il numero di chat è aumentato in modo massiccio negli ultimi anni. Durante i periodi di picco della corona e i relativi crediti corona, si sono registrate addirittura 55.000 sessioni di chat al mese.

Inoltre, il bot vocale è stato creato e reso operativo nel giugno 2020. Questo viene implementato nell’ambiente della telefonia. In questo modo non solo si automatizza il canale testuale, ma anche quello vocale.

Bot vocale

Al voicebot di PostFinance

Il bot vocale fa parte della strategia bot globale di Post Finance. Questo è guidato in particolare dal contact center. Questo settore è un canale molto costoso, con centinaia di agenti che rispondono alle richieste dei clienti per telefono, chat ed e-mail. La missione è quella di spostare l’attenzione dall’assistenza alla consulenza e alla vendita.

Ci sono grandi volumi di richieste ripetitive per i canali testuali e vocali che potrebbero essere ridotti. Le riduzioni della posta e della chat dal vivo possono essere introdotte utilizzando il bot testuale. Tuttavia, uno dei canali di contatto più popolari è ancora la telefonata. C’è un grande potenziale di automazione grazie a un bot vocale.

Caso d’uso

Un caso d’uso che è già stato implementato è l’ordinamento dei documenti di interesse e di conto. Quando la dichiarazione dei redditi è in scadenza e i clienti non riescono più a trovare i documenti di interesse, il contact center riceve molte chiamate in breve tempo per ordinare questi documenti. Grazie al bot vocale, ora è possibile ordinare i documenti tramite un bot vocale invece che con un agente tradizionale. Il vantaggio di questa applicazione è che i clienti possono ordinare i documenti 24 ore su 24, non devono aspettare in coda e possono riordinare in modo più efficiente che con un agente.

L’applicazione è attualmente in uso e ogni giorno vengono effettuati diversi ordini. Tuttavia, Post Finance è ancora riluttante ad andare in onda, poiché il bot vocale è ancora in fase pilota. Tuttavia, il bot è sempre disponibile durante gli orari di apertura ufficiali. Queste fasi aiutano a raccogliere esperienze e a osservare come i clienti utilizzano e gestiscono le interfacce vocali.

Sviluppo e approccio

Nello sviluppo del Voicebot, è stato possibile basarsi sull’esperienza acquisita con il Textbot. Sono state avanzate due ipotesi.

• Il grande sforzo investito nel bot testuale può essere riutilizzato per applicarlo al bot vocale. Il contenuto può quindi essere riutilizzato.
• La stessa tecnologia e lo stesso tipo di dialogo possono essere utilizzati sia per il chatbot che per il bot vocale.

La prima ipotesi è stata scartata perché i contenuti sviluppati si sono rivelati inadatti ai bot vocali. I testi che funzionano tramite interfacce grafiche sono troppo ingombranti e lunghi. Letti ad alta voce, non sono intuitivamente comprensibili. Inoltre, non è stato possibile utilizzare i dati di tendenza raccolti per il bot basato sul testo, poiché i clienti si esprimono in modo diverso per iscritto rispetto al linguaggio verbale.

Tuttavia, la seconda ipotesi è stata confermata. Tuttavia, è necessario prendere in considerazione diversi fattori relativi alla tecnologia selezionata. Alla fine ci sono voluti cinque o sei mesi per sviluppare il voice bot, dalle trattative per la licenza alla messa in funzione.

Imparare

1) Un buon business case, un approccio iterativo e la scelta della tecnologia sono i punti chiave per l’implementazione di un progetto di chatbot.

2) Un approccio per tentativi ed errori è utile se non c’è ancora molta conoscenza ed esperienza della tecnologia.

3) Non solo l’automazione dei canali testuali può creare valore aggiunto per i clienti e le aziende, ma anche l’automazione dei canali vocali.

4) È possibile utilizzare vari robot testuali e vocali per ridurre i grandi volumi di richieste ripetitive e risparmiare sui costi.

5) Nello sviluppo del voicebot, puoi basarti sull’esperienza acquisita con i bot testuali. Tuttavia, ci sono alcune differenze e fattori da considerare.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark e Dominic Spalinger. Divertiti![vc_empty_space height=”40px”]

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