Un caso d’uso tipico dei chatbot è quello di rispondere a domande ripetitive. Di seguito, mostro come una compagnia di assicurazione sanitaria svizzera stia sfruttando i vantaggi dei chatbot e offra ai suoi clienti un assistente digitale.

L’assicurazione sanitaria svizzera SWICA ha un’ampia gamma di prodotti e un gruppo target piuttosto eterogeneo.
In SWICA, il servizio e il contatto con il cliente sono la nostra massima priorità. Per aumentare la soddisfazione dei clienti nei touchpoint digitali, l’azienda ha deciso di aggiungere una chat automatizzata, ovvero un chatbot, come ulteriore canale di comunicazione.
Per il suo primo caso d’uso, il team online di SWICA si è deliberatamente concentrato su gruppi target digitalmente esperti che hanno già familiarità con il mezzo della chat o dei chatbot.

Prima di poter chattare con il chatbot, gli utenti ricevono una breve spiegazione di cosa sia effettivamente un chatbot. Ti verrà quindi chiesto di accettare le disposizioni sulla protezione dei dati elencate.

Figura: chatbot Swica “Disposizioni sulla protezione dei dati all’inizio”

Il chatbot saluta quindi i suoi utenti e si presenta come il nuovo assistente digitale della compagnia di assicurazione sanitaria. Fin dall’inizio afferma di essere ancora “nuovo” e che potrebbe non capire o essere in grado di rispondere a tutte le domande degli utenti.
Questo è importante per evitare che le aspettative degli utenti siano troppo alte. Se gli utenti hanno aspettative troppo alte sulle capacità del bot, di solito rimangono delusi.

Dopo essersi presentato, il chatbot chiede agli utenti in modo educato e serio a quale argomento sono interessati. Gli utenti hanno anche la possibilità di cliccare sul pulsante “Cosa puoi fare”. Il chatbot mostra quindi quali argomenti può trattare. Se l’utente è interessato a una polizza assicurativa, il chatbot chiede all’utente ulteriori preferenze e poi gli mostra le polizze assicurative adatte a lui. Se l’utente desidera maggiori informazioni su singoli prodotti, il chatbot approfondisce e fornisce ulteriori informazioni sulle singole polizze assicurative. Il fatto che il chatbot combini l’uso di diversi media è molto vantaggioso in questo caso. Oltre al testo e ai pulsanti, utilizza anche immagini e altri elementi di navigazione. Le immagini sono particolarmente utili quando si tratta di trasmettere le giuste emozioni agli utenti. Elementi come un questionario a caselle o un carosello aiutano l’utente a fare una scelta.

Figura: Chatbot Swica “Utilizzo di diversi media”.

La descrizione delle singole polizze assicurative a volte richiede molto testo. Tuttavia, per evitare che i lettori siano sopraffatti da una quantità eccessiva di testo in una sola volta, la maggior parte dei blocchi di testo è suddivisa in tanti piccoli blocchi individuali. In questo modo è più facile per gli utenti seguire il dialogo della chat.

A differenza di altri chatbot, questo chatbot non è una semplice guida al sito web, ma porta l’utente a sottoscrivere l’assicurazione o alla live chat o al calcolatore dei premi. Altri chatbot di questo tipo spesso si limitano a rimandare gli utenti alla pagina di destinazione appropriata, dove poi devono leggere nuovamente tutte le informazioni in forma di testo classico. Tuttavia, il bot SWICA visualizza le risposte direttamente come testo nella finestra di chat. In questo modo si evita l’interruzione dei media e si mantiene l’utente nella chat il più a lungo possibile. Solo quando l’utente richiede un preventivo, il chatbot apre una nuova finestra web in cui l’utente può inserire le proprie informazioni per creare un preventivo.

Gli utenti della chat hanno anche la possibilità di richiedere una consulenza personale. Se ciò accade durante l’orario del servizio clienti, un dipendente del servizio clienti passerà direttamente alla chat. Al messaggio “Sarei lieto di metterti in contatto con uno dei nostri specialisti in questa chat. Ti prego di pazientare un attimo”, l’utente viene informato che la conversazione con il chatbot terminerà e un consulente umano si unirà alla chat. Ciò significa che l’utente non deve lasciare la finestra di chat. Non appena il prossimo dipendente è libero, entra nella live chat, si presenta con il suo vero nome e, grazie a una piccola distinzione cromatica, la conversazione con la persona è immediatamente riconoscibile. Se tali richieste si verificano al di fuori dell’orario di lavoro, l’utente può concordare una telefonata.

L’assicurazione è solitamente considerata dal gruppo target un argomento molto arido e poco divertente da trattare a lungo. Per questo è ancora più importante che il chatbot non infastidisca gli utenti, ma li guidi in modo semplice e veloce verso la loro destinazione.
La compagnia di assicurazione sanitaria ha deliberatamente optato per un nome piuttosto astratto per il chatbot. Si chiama QI. In questo modo è chiaro a tutti gli utenti fin dall’inizio che la persona con cui stanno parlando è un chatbot.
Per il resto, però, il chatbot non ha tratti caratteriali particolari. Scrive senza troppe emozioni e non emergono particolari tratti della personalità del chatbot. Il QI risponde sempre in modo molto preciso e senza parole di riempimento. Proprio come un computer.

Con il chatbot, il team di assistenza digitale di SWICA ha voluto creare un punto di contatto disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Sono riusciti a farlo. Grazie al servizio 24 ore su 24, sono riusciti a influenzare positivamente la soddisfazione dei clienti e a ridurre il numero di richieste di informazioni da parte di altri canali. Gli addetti al servizio clienti hanno di nuovo più tempo per le richieste complesse o per le discussioni di cross-selling e up-selling.
Allo stesso tempo, l’immagine di SWICA si è trasformata in quella di una moderna compagnia di assicurazione sanitaria sempre vicina ai suoi clienti.

Il chatbot di SWICA è un esempio di successo di chatbot nel servizio clienti, che risponde alle domande più frequenti e allo stesso tempo consiglia agli utenti le offerte dell’azienda.
Inoltre, questo esempio mostra molto bene che i chatbot non devono contenere solo testo, ma possono contenere anche elementi diversi come immagini, pulsanti o caroselli.

Se anche tu vuoi implementare un chatbot di questo tipo o un altro bot, sarò felice di aiutarti con il lavoro di progettazione. Basta mettersi in contatto con me. Clicca qui per accedere alla mia pagina di contatto.