Ad oggi, non esiste un’unica soluzione per integrare i chatbot in modo rapido ed efficace in un’azienda a lungo termine. Le osservazioni dimostrano che ogni azienda va per la sua strada e questo è un bene.

Si possono scegliere approcci diversi a seconda del grado di digitalizzazione, delle risorse, del budget e dei gruppi target.

Ciò che hanno in comune, tuttavia, è che ogni progetto di chatbot deve essere visto come un progetto di apprendimento. Ciò significa che i risultati devono essere attentamente monitorati e utilizzati per ulteriori sviluppi e ottimizzazioni.

AXA ha deciso molto presto di utilizzare la chat come canale di comunicazione.

AXA Svizzera ha lanciato la sua prima live chat nel 2016. La chat dal vivo è stata offerta su siti web selezionati o nel portale clienti e aveva lo scopo principale di aiutare i clienti che non erano sicuri delle offerte digitali self-service. Per la prima volta l’azienda, i dipendenti e i clienti hanno potuto familiarizzare con la comunicazione via chat.

Dal 2017 è anche possibile inviare il feedback dei clienti ad AXA Svizzera tramite messaggio privato su Twitter o Facebook Messenger e ricevere una risposta personalizzata da un collega di AXA.

Nel 2018, AXA è stata una delle due compagnie svizzere a introdurre per prima la Apple Business Chat per i suoi clienti. I clienti iPhone ora ricevono assistenza direttamente tramite iMessage.

Il primo chatbot di AXA Svizzera ha visto la luce anche nel mondo digitale dei browser web e di Facebook Messenger nel 2018 . Questo primo chatbot è stato in grado di guidare i clienti colpiti da un danno al vetro dell’auto attraverso l’intera procedura di risarcimento senza provocare un cambio di canale.

AXA ha poi introdotto il principio dei bot esperti e master nel 2019. È stato sviluppato un master bot con l’assistente virtuale Ada, che accetta tutte le richieste di chatbot sul sito web. Utilizzando l’intelligenza artificiale (AI), Ada capisce l’intenzione dell’utente nella maggior parte dei casi e può quindi indirizzarlo verso un esperto appropriato. Se l’esperto esiste già sotto forma di bot esperto, Ada tecnicamente inoltra la conversazione al chatbot esperto in background, ma l’interfaccia rimane identica per l’utente che riceve le informazioni direttamente da Ada. Se non c’è ancora un esperto in forma di chatbot, la chiamata viene inoltrata a un dipendente con le conoscenze necessarie.

Grazie al principio degli expertbot, AXA è in grado di ampliare le competenze del chatbot in breve tempo. Questo perché ogni reparto specializzato può creare i propri bot esperti e collegarli al bot master di Ada.

I chatbot integrano i moduli self-service

Il team di digital experience di AXA Svizzera ha imparato che le chat e i chatbot in particolare sono un’ottima aggiunta alle classiche forme di self-service. In molti casi, l’assicurazione richiede comunque una consulenza o almeno un dialogo. Alcuni clienti non si sentono a proprio agio se possono calcolare il loro sinistro o il loro premio solo con un modulo self-service. Allo stesso tempo, il desiderio di avere una disponibilità 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 è in aumento e quasi nessuno è contento di aspettare in coda al telefono.

I chatbot offrono un ponte ideale in questo caso. Sono disponibili 24 ore su 24 e offrono ai clienti una soluzione ai loro problemi attraverso il dialogo.

Chatbot come punto di contatto centrale per il self-service

A lungo termine, l’assistente digitale “Ada” di AXA è destinato a diventare il punto di contatto centrale del self-service. Allo stesso tempo, ai clienti non deve essere negato il contatto personale attraverso la chat, il telefono o i canali offline.

I clienti o i potenziali nuovi clienti che chattano con Ada hanno sempre la possibilità di chiedere un contatto umano. Se i dipendenti sono disponibili durante i normali orari di apertura, Ada offre i canali di live chat di cui sopra. Se ciò non è possibile, prende i dati di contatto e l’utente viene contattato personalmente nel più breve tempo possibile.

I clienti esistenti sono inoltre informati della possibilità di scrivere al proprio consulente in modo rapido e diretto via SMS utilizzando l’app Myaxa.

E come viene utilizzato?

I dati dimostrano che il team di AXA non sbaglia a puntare sulla live chat e sui chatbot. Nel 2020 sono già stati registrati quasi 43.000 messaggi di chat e i numeri sono chiaramente in crescita. Anche i dati di utilizzo del chatbot Ada sono particolarmente soddisfacenti. Questi dati dimostrano che il canale self-service guidato dal dialogo, in particolare, sta guadagnando sempre più consensi (ben 11.000 chat nel 2020).

Puoi leggere ulteriori informazioni sulla strategia di AXA in materia di chatbot in questo articolo e ascoltarle nell’episodio del podcast allegato.