In questo episodio del podcast, Edona Elshan ci parla della sua ricerca sul design dell’interazione degli agenti conversazionali e di come viene affrontato il tema dei chatbot nella ricerca.

Informazioni su Edona Elshan

Edona Elshan è dottoranda e assistente di ricerca presso l’Istituto di Sistemi Informativi dell’Università di San Gallo. Conduce ricerche nel campo della progettazione di conversazioni con agenti conversazionali. Nella sua tesi di laurea magistrale, ha studiato come progettare un metodo di processo che aiuti gli esperti del settore a creare un chatbot. Questo dovrebbe organizzare e stimolare in modo efficiente i processi di apprendimento. Si è concentrata sui bot vocali e testuali.

Da un lato, ha esaminato l’aspetto ideale dell’analisi dei casi d’uso. In una fase successiva, ha studiato come modellare l’interazione, trasferirla in una conversazione e infine implementarla e testarla.

Chatbot nella ricerca

Presso l’HSG vengono condotte ricerche in varie aree della tecnologia dei chatbot. Edona Elshan lavora attualmente in un team di ricerca che sta studiando come condurre valutazioni dei dipendenti su larga scala con l’aiuto di un chatbot.

Un altro gruppo di ricerca sta studiando da vicino come i chatbot possano essere utilizzati nell’area dell'”apprendimento”. L’attenzione si concentra sul coaching dei team che lavorano nel campo dell’innovazione. Nello specifico, il progetto sta studiando se è più facile lavorare in gruppo quando è presente un chatbot. Le domande principali sono: quanto può intervenire un bot in una costellazione di team? E come reagiscono i membri del team? A volte ci sono persone che considerano il bot non autorizzato a dare loro istruzioni. Secondo Edona Elshan, ci vorrà ancora un po’ prima che questa soglia venga superata.

Da un lato, ciò è dovuto alle frustranti esperienze iniziali con i chatbot, che hanno lasciato in molti un’immagine negativa di questa tecnologia. Ecco perché dobbiamo cercare di dimostrare il progresso tecnologico dei chatbot. D’altra parte, è anche merito delle persone, che spesso sono piuttosto scettiche nei confronti delle nuove tecnologie. In questo caso, devi capire come superare queste barriere mentali.

Risultati scientifici sulla progettazione e l’implementazione di agenti conversazionali

Il caso d’uso

Il caso d’uso ha dimostrato che è molto importante pensare fin dall’inizio a come e dove verrà utilizzata la tecnologia. Deve esserci un caso d’uso specifico. È importante considerare quali sono le capacità e cosa può implementare un bot in un’azienda.

Dialoghi e contenuti

Dal punto di vista dell’informatica aziendale, i dialoghi e i contenuti rappresentano una classe di sistemi completamente nuova. La questione di come dovrebbero essere i singoli dialoghi con l’utente sta diventando sempre più importante. Il bot è spesso utilizzato da gruppi di utenti diversi. Dovresti quindi pensare a diversi flussi di dialogo che si adattino ai rispettivi gruppi di utenti.

Una sfida importante è quella di rendere i dialoghi più umani in modo che l’utente non si accorga subito che dietro il bot c’è una macchina.

Migliori pratiche

Per progettare i chatbot, Edona Elshan e il suo team utilizzano il metodo del flusso di dialogo. Con i flussi di dialogo, consideri un punto di inizio e di fine per un caso d’uso specifico. Come esempio di partenza, qualcuno vuole denunciare un sinistro per la propria auto sul sito web di una compagnia assicurativa. In questo caso, l’obiettivo è che il cliente abbia segnalato e registrato il reclamo e sappia come procedere.

Dal punto di partenza, il passo successivo è quello di disegnare un albero con vari scenari di richiesta e risposta. Questi casi possono essere utilizzati per costruire diversi filoni di dialogo. Se questi elementi vengono programmati o trasferiti in un’interfaccia, il chatbot può essere costruito in modo più efficiente. Questo metodo è comune nella ricerca, in quanto le singole storie degli utenti vengono poi analizzate. I thread di dialogo sono utili anche per chi non vuole spendere molto denaro o non ha il tempo di programmarsi o provare un nuovo strumento.

Un’altra opzione è quella di registrare il dialogo del chatbot in un’ interfaccia semplice come aiaibot e continuare a ottimizzarlo.

Come si ottiene la fiducia nei chatbot?

Per rispondere a questa domanda, il team di ricerca di Edona Elshan sta studiando in quale punto del dialogo online la conversazione con i chatbot viene interrotta. A tal fine, è in corso uno studio per analizzare i limiti dei chatbot online e come possono essere superati. L’obiettivo del team è quello di redigere una raccomandazione di azione per i chatbot che potrebbero essere migliorati sulla base dei chatbot esistenti.

Per sostenere lo sviluppo dei chatbot come utente, è utile che tutti lascino un feedback onesto nelle recensioni degli utenti. In questo modo, gli utenti possono dare un contributo importante all’ottimizzazione e al futuro di buoni chatbot.

Imparare

1. le persone hanno spesso avuto esperienze iniziali frustranti con i chatbot che hanno lasciato loro un’immagine negativa della tecnologia. Oppure si oppongono alle nuove tecnologie per principio. Per questo motivo è in corso una ricerca su come superare queste barriere mentali.

2. nel progettare il dialogo, dobbiamo sempre più chiederci come saranno i singoli dialoghi con i clienti. Spesso hai a che fare con gruppi di utenti diversi.

3. La metodologia del flusso di dialogo prevede di considerare un punto di inizio e di fine per uno specifico caso d’uso. Dal punto di partenza, il passo successivo è quello di disegnare un albero con diversi scenari di richiesta e risposta, che vengono utilizzati per costruire diversi thread di dialogo.

4. gli utenti dovrebbero essere incoraggiati a lasciare un feedback quando interagiscono con un chatbot implementando una funzione corrispondente.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark e Edona Elshan. Divertiti!

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