Heute sprechen Angela Zellweger und Silvan Merki mit Sophie über den ersten Chatbot bei Implenia. Was er kann und was das Ganze mit IPads und einer VIP-Führung durch die Lokstadt zu tun hat, erfahrt ihr in dieser Podcast-Folge.

Zu Angela Zellweger und Silvan Merki

Angela Zellweger ist Gründern von Ubicon, einer Marketing und Werbeagentur. Aktuell unterstützt sie das Team Specialties von Implenia im Rahmen von interaktiven Aktivitäten rund um Trigger-Based Marketing. Silvan Merki hingegen arbeitet bei Implenia und leitet dort das Marketing sowie die Kommunikation auf Gruppenebene und für die Specialties Divisions im Holzbau.

Der erste Usecase

Ausgangspunkt für den ersten Chatbot war die Idee, auf spielerische Weise neue und bestehende Zielgruppen weiter erschliessen. Egal ob Holzbau-Interessierte, Architekten oder sonstige Kunden im Bauwesen: Die Leute sollten auf eine interaktive Weise mehr über den Holzbau bei Implenia erfahren. Gleichzeitig sollte die Brand Awareness von Implenia als eigenständige Specialties gestärkt werden und so die Leute dazu motiviert werden, mit dem Unternehmen zusammen zu arbeiten.

Konkret wollte man mit dem ersten Bot den innovativen Holzbau und die damit verbundenen Leistungen des Unternehmens besser positionieren. Der Bot soll dabei unterstützen, dass potenzielle Kunden Implenia auf eine niedrigschwellige Weise kennenlernen können und gleichzeitig bestehende Kunden noch stärker mit dem Thema Holzbau in Berührung kommen uns so neue Einblicke erhalten. So erfahren die Nutzer, woher das Holz kommt, welches Implenia im Holzbau verwendet, wie sich das Unternehmen engagiert, wenn es um Nachhaltigkeit geht oder aber auch, dass Implenia das höchste Holzhaus der Schweiz gebaut hat.

Der Projektablauf: Ein Zusammenspiel von Business, Kommunikation und Informatikern

Während des gesamten Projekts war es ein agiles und enges Zusammenspiel der verschiedensten Abteilungen. Neben der Leiterin Specialties, den Business Partnern aus dem Marketing und Angela als externe Partnerin wurde selbstverständlich auch die Kollegen aus dem Holzbau mit einbezogen. Gerade Letztere hatten das Bedürfnis geäussert, zukünftig noch enger in den Kontakt mit Kunden und Interessenten zu treten. Zudem wurden im Projektverlauf je nach Bedarf Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen, beispielsweise für das Testing, die technische Evaluation oder das Texting, hinzugezogen. Schlussendlich war es ein Zusammenspiel von Business, Kommunikation und Informatikern, berichtet Angela Zellweger.

Kein Plan und trotzdem erfolgreich

Wichtig ist Silvan Merki zu betonen, dass man den Chatbot ohne ein konkretes Konzept umgesetzt hat. Dies war eine bewusste Entscheidung, berichtet er. Da heutzutage oftmals zu viel Zeit vergeht, bis ein Konzept geschrieben, von allen Entscheidungsträgern gelesen und schlussendlich umgesetzt ist, dass es schon wieder veraltet ist. Implenia betrachtet den Chatbot als Experiment, berichtet Silvan und hat im Projektverlauf die Lean Prototyping Methodik verfolgt. Dabei sind neue Ideen des Teams ongoing mit eingeflossen und das Konzept ergab sich mit den Learnings im Projektverlauf. Der Bot unterstützt dabei vom ersten Tag an, indem er Daten dazu liefert, welche Nutzer den Chatbot nutzen, wie sie mit ihm interagieren und ob sie sich beispielsweise in einen Dialog mit dem Bot verwickeln lassen.

Einfach mal die Meinung sagen lassen

Wichtig ist, sich auch entsprechendes Feedback von der Zielgruppe einzuholen. Die Kunden sind begeistert, statt mit einem Kundenmagazin nun mit einem Bot zu interagieren, und freuen sich über die vielen Einblicke in spannende Projekte durch den Bot auf der Webseite, anstatt sich kompliziert durchzuklicken zu müssen. Auch die internen Bereiche sind hoch zufrieden mit dem Bot, gerade wenn man bedenkt, das Unternehmen im Baugewerbe nicht für ihr innovatives Marketing und die Kommunikation bekannt sind, berichtet Silvan Merki.

Konkret nutzen 70 Prozent der Webseiten-Besucher den Chatbot, was ein beachtliches Involvement ist, wenn man bedenkt, dass Implenia im B2B Bereich und nicht im B2C Bereich aktiv ist. Insgesamt kam man so im letzten Monat auf eine vierstellige Nutzerzahl des Chatbots. Neben den eingangs erwähnten Infos zu Implenia und dessen Projekten können die Nutzer über den Chatbot auch an einem Gewinnspiel teilnehmen, um, na klar, Leads zu generieren. Mithilfe von User-Tests wurde dabei der optimale Gewinn ermittelt, damit Nutzer bereit sind, daran teilzunehmen. Überraschenderweise, erzählt Zellweger und lacht dabei, waren es nicht die IPads, sondern eine VIP-Führung durch das Lokstadt-Projekt der Implenia, welches Nutzer dazu bewogen hat, an dem Gewinnspiel teilzunehmen.

Learnings

1. „Das Ding einfach mal ausprobieren“ – dazu rät Silvan Merki jedem Interessierten. Es ist nicht so gross oder kompliziert, wie es klingt.

2. Es muss nicht immer ein ausgefeiltes Konzept hinter jedem Chatbot stehen. Manchmal ist es auch learning bei doing und der Chatbot selbst, der mit den gewonnenen Nutzerdaten bei der Optimierung hilft.

3. Habt nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter als potenzielle Markenbotschafter im Blick. Ein Chatbot kann dabei helfen, die Kollegen zu motivieren.

4. Nutzt User-Tests, um herauszufinden, wie ihr eure Chatbot-Ziele am besten erreicht. Bei einem Gewinnspiel beispielsweise trägt der Gewinn entscheidet zur Lead-Generierung bei.

Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark, Angela Zellweger und Silvan Merki rein. Viel Spass!

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