*This post was created with a self-made CustomGPT based on Sophie’s latest YouTube video. You can find the link to the video at the end of this article.
Künstliche Intelligenz (KI) verändert den Kundenservice fundamental. Unternehmen setzen zunehmend auf Chatbots und Voicebots, um Anfragen effizienter zu bearbeiten. Doch ist KI immer die beste Lösung? In einem spannenden Gespräch mit Anne von CreaLog ging es genau um diese Frage – und um wichtige Learnings aus realen Kundenprojekten.
KI im Kundenservice: Die Vorteile
Der Einsatz von KI-gestützten Voicebots kann viele Vorteile bringen:
- Schnelle Reaktionszeiten: Kundenanfragen können rund um die Uhr bearbeitet werden.
- Effizienzsteigerung: Standardanfragen werden automatisiert beantwortet, sodass menschliche Mitarbeiter sich auf komplexe Themen konzentrieren können.
- Kosteneinsparungen: Ein gut optimierter Bot kann langfristig Kosten senken.
- Personalisierung: KI kann Kunden historisierte Daten zuordnen und individuelle Antworten liefern.
Wenn Kunden lieber bei Altbewährtem bleiben
Ein Praxisbeispiel aus dem Gespräch mit Anne zeigt, dass KI nicht immer nur Vorteile bringt. CreaLog entwickelte für einen österreichischen Telekommunikationsanbieter einen modernen Voicebot, der die bestehende IVR (Interactive Voice Response) ersetzen sollte. Die Erwartungen waren hoch – doch es stellte sich heraus, dass ein Teil der Kunden die IVR vermisste.
Die Datenanalyse ergab, dass besonders Kunden ab 65 Jahren das alte System bevorzugten, bei dem sie per Tastendruck durch ein Menü navigieren konnten. Sie fühlten sich von einer offenen Dialogführung des Voicebots eher überfordert. Die Lösung? Der Anbieter führte für diese Zielgruppe die IVR wieder ein, während andere Kunden weiterhin den Voicebot nutzen konnten.
Key Takeaways: Wann ist KI im Kundenservice sinnvoll?
Nicht jede neue Technologie ist automatisch die beste Lösung für alle Nutzer. Das Beispiel zeigt, dass Unternehmen einige zentrale Fragen klären sollten:
- Wer ist meine Zielgruppe?
- Jüngere Nutzer sind oft offener für Voicebots, während ältere Generationen sich mit klassischen Systemen wohler fühlen.
- Welche Anwendungsfälle gibt es?
- Standardisierte Prozesse wie Terminvereinbarungen oder Statusabfragen eignen sich ideal für KI.
- Komplexe Anliegen mit hoher emotionaler Komponente sollten besser von Menschen bearbeitet werden.
- Wie flexibel ist die Lösung?
- Unternehmen sollten nicht nur eine One-Size-Fits-All-Lösung anbieten, sondern Optionen für verschiedene Nutzergruppen schaffen.
- Wie wird die KI wahrgenommen?
- Die Wahl der Stimme und Sprache eines Voicebots kann entscheidend sein. Eine Sprecherin mit lokalem Akzent kann das Vertrauen der Nutzer erhöhen.
Fazit
KI im Kundenservice kann viele Vorteile bringen, sollte aber gezielt und bedarfsgerecht eingesetzt werden. Die wichtigste Erkenntnis: Technologie ist nur dann sinnvoll, wenn sie den Kunden wirklich hilft – und nicht einfach nur, weil sie verfügbar ist!
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