Mit der Customer Journey starten

Ein Blick auf die Customer Journey hilft Unternehmen geeignete Chatbot- Usecases zu finden. 

Die Kundenentscheidungs- und -erlebniskette von Winters/Hafners (2010) dient als Grundlage zur Definition der Customer Journey.

Ein paar Beispiele entlang der Kundenerlebniskette

Bedürfnis erkennen

Frankly erklärt seinen Webseiten-Besuchern zunächst via Chatbot, warum diese überhaupt eine 3. Säule benötigen.

Optionen suchen

Bei der Zurich Versicherung berechnen Kunden ihre Prämie via Chatbot.

Entscheidung und Herangehen

Ein digitaler Kosmetik-Assistent im Facebook-Messenger berät die User zu allgemeinen Themen und stellt die unternehmens-eigenen Sephora-Produkte vor.

Beratung

Ein Chatbot berät Webseiten-User, die nicht in die Filiale kommen wollen.

Kauf

Bei der Baloise SoBa verlängern Kunden direkt im E-Banking ihre Hypothek via Chatbot.

Nutzung der Produkte

Mit WhatsEnergy melden Kunden ihren Strom-Zählerstand via WhatsApp Chatbot.

Inanspruchnahme weiterer Leistungen

Bei der HDI Versicherung versichern bestehende KFZ-Kunden weitere Mitfahrer via Chatbot.

Service/ Unterstützung bekommen 

Der N26 Chatbot beantwortet die Service-Anfragen von bestehenden Kunden.

Mit der Value Irritant Matrix die richtigen Prozesse automatisieren

Die meisten Chatbots kommunizieren noch nicht in jeder Situation genauso gut, wie ein Mensch. Unternehmen sollten dabei genau überlegen, wo der Einsatz von Chatbots Sinn macht. Am besten Schritt für Schritt den Pfeilen der Matrix folgen.

Die ganze Präsentation mit noch mehr Tipps und Usecases kann hier heruntergeladen werden.