Live-Chats als Vorbereitung für einen Chatbot? In der heutigen Folge erzählt Massimo Catrambone von der Hypothekarbank Lenzburg von der Entwicklung der klassischen Bankberatung in Richtung Kundenkontakt über digitale Kanäle.
Zu Massimo Catrambone
Massimo Catrambone ist bei der Hypothekarbank Lenzburg verantwortlich für die Entwicklung der Produkte im Bereich E-Channels. Er beschäftigt sich dabei mit dem Thema Messenger und Bots.
Vom klassischen Kundenkontakt zu digitalen Kanälen
Die Idee der E-Channels Strategie ist, dass den Kundinnen und Kunden die Möglichkeit gegeben wird, über digitale Kanäle mit der Bank in Kontakt zu bleiben. Vor nicht allzu langer Zeit verlief der grösste Teil des Kontakts über klassische Kanäle. Die Bank möchte aber gerne vermehrt digitale Dienstleistungen anbieten.
Der Live-Chat der Hypothekarbank Lenzburg
Der Live-Chat der Hypothekarbank Lenzburg ist auf der Webseite des e-Bankings integriert. Das heisst nur Kundinnen und Kunden der Bank können ihn zur Kommunikation nutzen. Dabei chatten sie live mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Sie haben diesen Kanal bewusst für bestehende Kundinnen und Kunden eingeführt, da sie darin ein grosses Potenzial sehen, um die bestehenden Kunden und Kundinnen umfassend zu betreuen.
Erzielte Ergebnisse mit dem Live-Chat
Aktuell treffen etwa zehn Chatanfragen pro Tag ein. Dies lässt sich gut bewältigen und zeigt das Potenzial für mehr da ist. Die häufigsten Fragen betreffen Adressänderungen, Kontoeröffnungen oder Sachverhalte im Zusammenhang mit Debitkarten.
In den Chats kann zudem Feedback von den Kundinnen und Kunden eingeholt werden. Die meisten haben sich über die neuen Möglichkeiten der digitalen Kontaktaufnahme gefreut. Bisher ist der Live-Chat nur während der üblichen Öffnungszeiten verfügbar. Um die Verfügbarkeit in diesem Bereich effizient zu steigern, würde sich ein Chatbot gut eignen.
Vorgehen bei der digitalen Transition
Mit der Plattform Finstar existiert eine Community aus verschiedenen Banken, die den Weg hin zu digitalen Kanälen einschlagen möchten.
Die Hypothekarbank Lenzburg ist aktuell dabei mit dem Messenger Erfahrungen zu sammeln. Sie haben sich im ersten Schritt für einen Live-Chat entschieden, da die Lösung dafür schon vorhanden war. Ausserdem wollten sie zunächst beobachten, was über solche Kanäle kommuniziert wird und identifizieren, wo die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden liegen. Dabei beabsichtigen sie in Zukunft einen Chatbot zu implementieren, der in der Lage ist, gewisse Dienstleistungen abzuwickeln, die heute über den Live-Chat laufen.
Vom Live-Chat zum Chatbot
Wichtig für die Bank wäre eine Hypothekenverlängerung über einen Chatbot abwickeln zu können. Dort verfolgen sie die Strategie, dass der Chatbot die Kundinnen und Kunden durch den gesamten Prozess führt. Dazu sind sie bereits mit ubitec im Austausch, um zu gucken, wie man diesen Plan umsetzen kann. Von den laufenden Erfahrungen mit dem Messenger kann anschliessend beurteilt werden, für welche Prozesse es sich lohnt, sie über den Chatbot abzuwickeln. Somit werden einfache Geschäfte automatisch abgewickelt und die Bank spart viel Zeit in der Kundenberatung. Diese bleibt aber weiterhin möglich, wenn der Kunde das Bedürfnis dazu hat.
Learnings
1. Live-Chats eignen sich gut als Vorbereitung auf einen Chatbot. Sie helfen zu identifizieren, wo die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden liegen und wo es sich lohnt einen Prozess zu automatisieren.
2. Wichtig in einer digitalen Transition ist, sich zu trauen einen Schritt zu machen und keine Angst davor zu haben, dass etwas nicht klappen könnte. Aus Fehlern kann man umso mehr lernen und den Prozess laufend verbessern.
3. Mehr Verfügbarkeit in der Kundenberatung wirkt sich positiv auf das Vertrauen aus, da das Gefühl vermittelt wird, dass auf die individuellen Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden eingegangen wird. Dafür sind automatisierte Prozesse wie Chatbots effizienter als Live-Chats.
4. Digitale Kanäle schaffen einerseits flexible, schnelle und jederzeit abrufbare Kontaktmöglichkeiten für Kunden und Kundinnen. Andererseits existiert auch ein Mehrwert für Unternehmen, indem viel Zeit in der Kundenberatung mit der Automatisierung von einfachen Prozessen gespart wird.
Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark und Massimo Catrambone rein. Viel Spass!
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