*Dieser Beitrag wurde mit einem selbst erstelltem CustomGPT auf Basis von Sophies neustem YouTube Video erstellt. Den Link zum Video findet ihr am Ende dieses Beitrags.
In der neuesten Folge von Sophies Next AI Talk war erneut Nils Hafner zu Gast. Der Professor für Kundenmanagement an der Hochschule Luzern und Mit-Herausgeber des CX Trendradars sprach über die neuesten Entwicklungen im Kundenmanagement, insbesondere im Bereich der künstlichen Intelligenz.
Was ist der CX Trendradar?
Der CX Trendradar ist eine jährliche Analyse der wichtigsten Entwicklungen im Kundenmanagement. Nils Hafner und sein Kollege Harald Henn erstellen diesen Bericht basierend auf Forschungsprojekten, Fachartikeln, Vorträgen und realen Projekterfahrungen. Der Bericht wird an etwa 10.000 Fachleute verteilt und liefert fundierte Einblicke in aktuelle und kommende Trends.
Die Rolle von KI im Kundenmanagement
Künstliche Intelligenz ist aktuell das dominierende Thema in der Branche. Doch Hafner warnt davor, KI als alleiniges Allheilmittel zu betrachten. Die Technologie sei zwar leistungsfähig, doch Methodik und Strategie seien ebenso entscheidend. Besonders interessant sei das Pareto-Prinzip in diesem Kontext: 80 % aller Kundenanfragen können durch KI gelöst werden, aber die restlichen 20 % erfordern menschliche Expertise. Genau hier wird die Arbeit im Kundenmanagement spannend und anspruchsvoll.
Agentic AI: Der nächste Schritt in der Automatisierung
Ein besonders spannendes Thema, das Hafner in der Diskussion ansprach, ist Agentic AI. Dabei handelt es sich um KI-Systeme, die nicht nur Informationen generieren, sondern eigenständig handeln können. Während klassische KI hauptsächlich für Text- und Sprachverarbeitung genutzt wurde, können moderne Systeme durch Agentic AI auch proaktive Aufgaben übernehmen. Dies erinnert an Robotic Process Automation (RPA), geht jedoch weit darüber hinaus, da die Regeln und Prozesse nicht mehr manuell programmiert werden müssen, sondern von der KI selbst erlernt werden.
Warum Mitarbeitende trotz KI wichtiger werden
Einer der zentralen Erkenntnisse des CX Trendradars ist, dass sich Unternehmen endlich eine strategische Herangehensweise im Kundenmanagement zulegen. Dabei stehen nicht nur Technologien im Fokus, sondern vor allem auch die Menschen, die diese bedienen. Laut Hafner stehen viele Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Mitarbeitenden gezielt weiterzuentwickeln, anstatt sie durch Automatisierung zu ersetzen.
Viele Unternehmen betreiben parallel zahlreiche KI-Pilotprojekte, die jedoch oft nicht gut abgestimmt sind. Ein Beispiel: Eine große Krankenversicherung hatte 21 verschiedene Projekte im Bereich Kundenmanagement laufen – mit erheblichen Überschneidungen. Eine klare Strategie und Governance sind daher essenziell, um eine sinnvolle Integration von KI in die Arbeitsprozesse zu gewährleisten.
Best Practices: Was Unternehmen bereits erfolgreich umsetzen
Der CX Trendradar analysiert auch Best Practices. Ein Unternehmen, das aktuell als Vorbild dient, ist MediaMarkt Saturn. Das Unternehmen setzt stark auf die Customer Experience (CX) und verfolgt eine Strategie, bei der Kunden die bestmögliche Beratung und ein hybrides Einkaufserlebnis erhalten. Dabei wird nicht nur das Online-Geschäft optimiert, sondern auch das stationäre Einkaufserlebnis weiterentwickelt. Durch gezieltes Service Design und die Nutzung von CX-Messsystemen kann MediaMarkt gezielt Verbesserungen umsetzen.
Ein weiteres Erfolgsbeispiel ist die Reduzierung von Software-Komplexität am Arbeitsplatz. Hafner berichtet von einem Kreditkartenunternehmen, dessen Servicemitarbeiter mit 26 verschiedenen Systemen arbeiten mussten. Eine durchdachte KI-gestützte Integration kann solche Ineffizienzen minimieren und den Arbeitsalltag deutlich verbessern.
Fazit: CX-Strategie und Weiterbildung sind entscheidend
Der CX Trendradar 2025 zeigt klar: Unternehmen müssen ihre Kundenmanagement-Strategien weiterentwickeln, um in der digitalen Welt erfolgreich zu bleiben. Dabei geht es nicht nur um die Einführung neuer Technologien, sondern vor allem um Governance, Mitarbeitenden-Weiterbildung und eine klare strategische Ausrichtung.
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