Ja und Nein.
Entscheidend ist der Usecase und die Zielgruppe.
Im folgenden werde ich erörtern, wann es meiner Meinung nach Sinn macht einen Chatbot anstelle eines klassischen Formulars zu nutzen und wann das gute alte Formular immer noch die bessere Wahl ist.
Direkt vs. Storytelling
Es ist offensichtlich, dass das eine Konversation mit einem Chatbot in der Regel mehr Zeit in Anspruch nimmt, als das Ausfüllen eines klassischen Formulars.
Die Frage, die Sie sich hier stellen müssen, ist „Was wollen Ihre User?“ Füllen Sie das Formular sowieso aus und wollen einfach nur schnell an das Ende des Formulars kommen oder ist ein bisschen Storytelling drum herum hilfreich.
Im folgenden der Vergleich zwischen der klassischen SBB Fahrplan App und der BLS App, die es mit einem Conversational Design versucht hat.
Nutzer dieser Apps wollen einfach schnell die passende Verbindung haben und hier macht aus meiner Sicht ein Chatbots bzw. ein Conversational Interface wenig Sinn, denn es verzögert nur den Prozess der Fahrplanabfrage.
Leadformulare mit Storytelling
Haben Sie ein Lead-Formular auf Ihrer Website und trotzdem Probleme Leads zu bekommen? Dann kann es sein, dass die Zielgruppe einfach genervt ist, ständig Namen und E-Mail Adresse angeben zu müssen, um dann irgendwelche Newsletter oder ähnliche Verkaufsanfragen zu bekommen.
Das Schweizer Startup „Systemcredit“ hatte genau dieses Problem und setzt nun seit einigen Monaten einen Chatbot ein, der ihnen qualifizierte Leads bringt. Der Bot Liquido fragt die User nach ihren Kreditpräferenzen und nach der E-Mail Adresse und generiert im Hintergrund sogar direkt einen neuen Lead-Kontakt im CRM System Zoho.
Hier macht der Einsatz eines kleinen, freundlichen Chatbots sicher Sinn.
Umfragen
Bei dem Thema Umfragen sind die Meinungen wirklich gespalten. Hier kommt es sehr stark auf die Nutzer drauf an und deren Bedürfnis die Umfrage auszufüllen.
Es kann gut sein, dass es für einen Teil der Zielgruppe einfacher ist, einfach nur Haken auf einem klassischen Formular zu setzten. Aber genau hier gibt es auch häufig das Gegenteil. Die Zielgruppen sind genervt von langen und langweiligen Umfragen.
Das Schweizer B2B Unternehmen IBV befragt seine Nutzer seit einigen Monaten durch ihren Buttler „James“ (https://ibvsolutions.com/en/survey/)
James wurde bereits im Newsletter als Buttler angekündigt und befragt die Nutzer Ihrer Software nun regelmässig zur Usererfahrung.
Der Chatbot wird hier mit einer Geschickte verknüpft und motiviert die User eher zur Teilnahme an der Umfrage.
Produktfinder
Kennen Sie das Schweizer Unternehmen Geschenkidee? Oder kennen Sie den Bot Edi?
Edi ist nichts anderes als ein Produktfinder in Form eines Chatbots (https://www.geschenkidee.ch/chatbot/). Das besondere an Edi, er führt bei 50% der Nutzern zu einem Kaufabschluss.
Die Idee, ein Conversational Design, was den Usern hilft das passende Geschenk zu finden. Auch hier ist die Zielgruppe sehr entscheidend. Tests haben gezeigt, dass die Kunden von Geschenkidee.ch eher bestellen, wenn sie das Geschenk mittels einem Chatbot finden.
Dies kann bei Ihnen auch der Fall sein…
Bei allen vorgestellten Usecases werden Sie schnell merken – es handelt sich hier um sehr einfache Chatbots, die nicht gross in Budget fallen.
Überlegen Sie also beim nächsten Erstellen eines Formulars genau, ob Sie wieder den klassischen Weg gehen wollen oder mal etwas innovativ mit einem Chatbot.
Oder wie wäre es mit einem A-B Test bei den bestehenden Formularen. Vergleichen Sie die Performance Ihrer klassischen Formulare mit der Performance eines Conversational Interfaces.
Mein Tipp zur Umsetzung:
- Überlegen Sie sich genau wer Ihre Zielgruppe ist und wie Ihr Chatbot diese Zielgruppe ansprechen sollte.
- Und dann starten Sie am besten direkt mit dem ersten Usecase. Zur Umsetzung können Sie hier ein einfaches Chatbot-Tool, wie beispielsweise die Schweizer Firma aiaibot (https://www.aiaibot.com/) nutzen.
Für weitere Fragen stehe ich Ihnen natürlich jederzeit gern zur Verfügung.
(Mail: sophie@hundertmark.ch)
