Das Institute for Conversational Business der Hochschule Aalen unter der Leitung von Prof. Dr. Peter Gentsch hat zusammen mit Martin Sinner von MMC die Conversational Commerce Studie 2020 durchgeführt.
Chatbot sind dabei ein wichtiger Bestandteil. Die wichtigsten Inhalte der Studie und alles was wir daraus über den Einsatz und die Potentiale von Chatbots erfahren, ist in diesem Beitrag zusammen gefasst.

Die Studie ist durch eine repräsentative Online-Befragung auf Konsumentenseite (n= 603) und 7 Experteninterviews (Brenner, Hafner, Harlinghausen, Henn, Hundertmark, Kolm, Mehner) entstanden.

47% der Befragten haben bereits mit Chatbots gechattet. Die Mehrheit davon sogar schon mehrmals. Chatbots sind für die Verbraucher also nicht mehr komplett fremd, sondern bekommen immer mehr (wiederholende) User.

Chatbots werden vor allem zur Beratung oder zu Servicezwecken genutzt. 58% der Befragten gaben dies als den häufisgten Grund für die Nutzung von Chatbots an.

Über die Hälfte der Befragten fanden die Kommunikation mit dem Chatbot positiv. 6% waren sogar sehr beeindruckt. Die Zahlen zeigen aber auch, dass die Kommunikation mit Chatbots noch verbessert werden kann.

14% der Befragten Unternehmen nutzen Chatbots bzw. Hybridchats (Livechat + Chatbot), um Bestandskunden zu unterstützen. Interessant, dass die Bots vor allem auch für bestehende Kunden genutzt werden.

Micosoft Teams und Slack gehören zu den meist-genutzt Messengern im Unternehmen. Wie gut, dass sich auch hier Chatbots integrieren lassen, um dann die häufigsten Fragen der Mitarbeiter beantworten zu können. Und zwar genau da, wo die Mitarbeiter ohnehin kommunizieren.

Wenn wir die gesamte Customer Journey betrachten, dann lassen sich Chatbots laut der Studie am besten im Service integrieren. Chatbots dienen aber auch zum Awareness schaffen. Hier verdeutlicht sich der Eindruck, dass sich Chatbots vor allem für bestehende Kunden eignen.

Der Grad der Automatisierung mit Chatbots steigt immer mehr an. Die Mehrheit der Befragten hat bereits Chatbots mit einem relativ hohem Automatisierungsgrad (71-80%). Chatbots können so vor allem helfen die Effizienz zu steigern und die Mitarbeiter zu entlasten.

Die gesamte Studie zum Thema Conversational Commerce 2020 kann hier angeschaut werden.