Immer mehr Unternehmen setzen Chat- und Voicebots zur Kommunikation mit ihren Kunden oder Mitarbeitern ein. Doch was können die einzelnen Bots eigentlich? Wie viel Aufwand bringen solche Bots mit sich und welche Ziele verfolgen Unternehmen mit dem Einsatz von Bots.
Diese und viele weitere Fragen haben ich zusammen mit Forward Benchmark AG beantwortet. Dazu haben wir von Oktober 2022 bis März 2023 42 Schweizer Unternehmen befragt, die bereits Chat- oder Voicebots (oder sogar beides) im Einsatz haben. Darunter waren 30% Banken, 27% Versicherungen, 10% Telekommunikation, 7% öffentliche Verwaltungen und der Rest waren andere Branchen, wie Verkehr oder E-Commerce.
2018 war das Jahr der Chatbots
Im Jahr 2018 wurde das Thema Chatbots durch Facebook bzw. Meta verstärkt vorangetrieben, was viele Unternehmen dazu motivierte, erste Experimente mit Chat- oder Voicebots in ihren Organisationen durchzuführen.
Angesichts der jüngsten Entwicklungen im Bereich von ChatGPT und OpenAI könnte das Jahr 2023 ein neues Höchststand für Chatbots bedeuten. Aktuelle Entwicklungen deuten darauf hin, dass ChatGPT eine revolutionäre Wirkung auf die Umsetzung von Chatbots hat und sie auf eine völlig neue Ebene gehoben hat. Eine detaillierte Erklärung zu ChatGPT Chatbots findet sich in diesem Beitrag.
Bots geben allgemeine Informationen und beantworten allgemeine Fragen
Chatbots und Voicebots werden insbesondere für repetitive Kundenanliegen eingesetzt, weshalb es nicht überraschend ist, dass die Mehrheit der Unternehmen Bots zur Beantwortung allgemeiner Anfragen einsetzt. Dieser Anwendungsfall ist auch im Kontext von ChatGPT Chatbots sinnvoll. Ein konkretes Beispiel ist der ChatGPT Chatbot der Helvetia Schweiz, bei dem der Bot einfach die vorhandenen Informationen auf der Website als Content-Quelle nutzt und dadurch effektiv mit den Kunden der Versicherung interagieren kann.
Ein weiterer häufig genannter Anwendungsfall ist die Kundenadministration. Diese Art von Anwendungsfällen ist ebenfalls äußerst interessant. In den meisten Fällen erfordert sie eine Kundenauthentifizierung und Schnittstellen zu internen Systemen. Unternehmen, die bereits solche Bots nutzen, profitieren von den Möglichkeiten der Prozessautomatisierung.
Bots arbeiten mit KI und fixen Regeln
Chatbots können entweder auf KI-basierten Ansätzen oder sogar auf Generative KI basieren oder aber regelbasierte Dialoge führen. In der Praxis zeigt sich, dass die überwiegende Mehrheit der Unternehmen eine Kombination aus beiden Ansätzen einsetzt. Es wird in der Regel empfohlen, KI für die Erkennung von Kundenanliegen sowie für die Durchführung von Gesprächen einzusetzen. Wenn es jedoch um das strikte Abwickeln von Prozessen geht, wie beispielsweise das Einreichen einer Schadenmeldung, ergibt ein regelbasierter Chatbot durchaus Sinn. Mehr zu den Chatbot Arten könnt ihr in einem meiner letzten Beiträge lesen.
Customer Service und IT betreuen die Bots
Bei Bot Projekten wird meist zwischen der initialen Einführung des Bots und dem laufenden Betrieb unterschieden. Die folgende Grafik zeigt, dass Bots mehrheitlich von den Abteilungen Kundenservice und IT betreut werden. Während Customer Service vor allem auch in der Einführungsphase sehr aktiv ist, übernimmt die IT bei den meisten befragten Unternehmen den Unterhalt des Chat- bzw. Voicebots.
Ein Bot kommt selten allein
Diese Aussage korreliert erstaunlich gut mit der darunter präsentierten Grafik. Es lässt sich erkennen, dass die Mehrzahl der Unternehmen nicht nur einzelne Bots einsetzt, sondern parallel mehrere Bots im operativen Einsatz hat. Dies legt nahe, dass viele Unternehmen weiterhin die Bereiche Chat- und Voicebots erforschen und demnach diverse Bots parallel testen. Zusätzlich ist zu beachten, dass einige Unternehmen bereits heutzutage sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterbots erfolgreich implementiert haben.
Der Erfolg des Bots muss messbar sein
Nach Abschluss der anfänglichen Implementierungsphase von Chat- oder Voicebots beabsichtigen viele Unternehmen, den Erfolg des Bots zu bewerten. In diesem Zusammenhang erfolgt in der Regel ein Vergleich der eingesetzten Ressourcen mit den erzielten Ergebnissen, um darauf aufbauend zukünftige Ressourcen für den Bot planen zu können. Im Rahmen der Conversational Bots und AI Studie wurden die Unternehmen dahingehend befragt, welche Key Performance Indicators (KPIs) sie bereits gegenwärtig messen. Bemerkenswert ist hierbei, dass die Mehrheit der Unternehmen lediglich die Anzahl
Das ist die Conversational Bots und AI Studie
Die oben gezeigten Zahlen sind nur ein sehr kleiner Einblick in die gesamte Conversational Bots und AI Studie von Forward Benchmark AG und mir. Wenn ihr den gesamten Report lesen wollt und herausfinden wollt, wo ihr im Vergleich zu den anderen Unternehmen steht, dann schickt mir eine WhatsApp Nachricht oder eine E-Mail und ich schicke euch den Report zeitnah zu.
