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ChatGPT – Was denken die User, Kunden und Konsumenten wirklich?

ChatGPT, der Chatbot von OpenAI, beschäftigt seit Ende 2022 Unternehmen, Medien, Politik und natürlich auch Konsumenten:innen und Kunden:innen. Mehr zur Einführung von ChatGPT könnt ihr hier lesen.

Verfolgt man die Medienberichte, so scheint das Thema Datenschutz und die Tatsache, dass OpenAI seinen Sitz in den USA hat, immer wieder ein Thema zu sein. Viele Unternehmen scheuen daher den Einsatz der GPT-Technologie für ihre Kundendialogen. Das Leuchtturm-Projekt, der Helvetia Versicherungen Schweiz, die ChatGPT im Rahmen eines Experiments in ihrem Chat-Service integriert hat, gehört bisher zu dem einzig bekannten Projekt, wo GPT für Kundendialoge eingesetzt wird.

Doch was denken eigentlich die Konsumenten:innen und Kunden:innen über den neuen Chatbot? Welche Potentiale und Gefahren sehen sie und wie kritisch wird das Thema Datenschutz seitens der User:innen betrachtet.

Im Rahmen einer Umfrage mit 89 Bürgern aus der Schweiz, Österreich und Deutschland habe ich diese und weitere Fragen beantwortet.

Die deutliche Mehrheit hat ChatGPT schon genutzt

Zunächst stellt sich natürlich die Frage, seit wann die Konsumenten:innen den neuen Chatbot von OpenAI überhaupt wahrnehmen und ob ihn auch alle schon mal genutzt haben.

Die Mehrheit der Befragten (55%) hab an, dass sie Ende 2022 zum ersten Mal von dem neuen Chat-Service aus den USA gehört haben. Immerhin 17 % haben das Thema so aktiv verfolgt, dass sie sogar angeben schon Mitte 2022 erste Gerüchte zu ChatGPT gehört zu haben. Weitere 17 % haben den Chatbot erst ab Anfang 2023 wirklich wahrgenommen. Der Rest kann sich entweder nicht mehr erinnern oder hat das Thema erst vor kurzem wahrgenommen.

Interessant ist, dass nur 5 % der Befragten ChatGPT noch nie getestet haben. Alle anderen haben den Bot mindestens einmal genutzt.

Gründe für die Nicht-Nutzung sind entweder kein Interesse oder keine Zeit. Angst um Datenschutz wurde nicht als Hinderungsgrund genannt. Zwei Drittel derer, die ChatGPT noch nie genutzt haben, geben zudem an, dass sie den Bot nach der Teilnahme an dieser Umfrage testen werden.

Die Mehrheit der Konsumenten:innen nutzt ChatGPT regelmässig

Im Folgenden geht es mehrheitlich, um die Konsumenten:innen, die ChatGPT schon mindestens einmal genutzt haben. 37 % nutzen den Chatbot sogar fast täglich. Die Mehrheit (45%) gibt an, dass sie ChatGPT zwar sehr regelmässig nutzen, aber ihn nicht täglich im Einsatz haben. 8 % nutzen den Bot zwar bislang nur sehr wenig, wollen dies aber in Zukunft ändern. Der Rest gab an, ChatGPT wirklich nur einmal rein aus Interesse genutzt zu haben, aber keine weitere Nutzung anzustreben.

Texte generieren und Effizienz steigern – das kann ChatGPT

Weiter wurden die Teilnehmer:innen gefragt, wozu sie ChatGPT einsetzen. Mit 37 % stellt das Generieren von Texten eine der häufigsten Anwendungen der User:innen dar. Gefolgt von allgemeinen Fragen, die dem Bot gestellt werden (28%). Immerhin 14 % nutzen den Bot eigentlich nur aus Spass und verfolgen keine konkreten Usecases.

Es erstaunt also nicht, dass 21 % angegeben haben, dass sie ChatGPT eher aus Interesse an der Technologie nutzen, anstatt konkrete Usecases zu verfolgen. Die Mehrheit (58%) nennt allerdings die Effizienzsteigerung als grössten Grund, warum sie ChatGPT nutzen. 16 % geben zu, dass ChatGPT gewisse Aufgaben besser erledigen kann, als sie selbst.

67% der Befragten nutzen ChatGPT übrigens beruflich, wie auch privat. 18% nutzen den Chat-Service nur beruflich und der Rest nutzt den Bot bisher rein für private Zwecke.

Datenschutz wird mehr diskutiert, als das es ein wirkliches Problem ist

Im folgende geht es nun um die Thema Datenspeicherung und Datenschutz.

Hier fällt im Allgemeinen stark auf, dass die Mehrheit der User es zwar nicht begrüsst, dass OpenAI in den USA ist und dass die Daten daher auch über die USA gehen, aber dies hindert nur die wenigsten an der Nutzung von ChatGPT. Im Gegenteil, die meisten geben an, dass der Standort von OpenAI zweitrangig sei, wenn der Bot ihre Anfragen löst und sie dadurch eine Effizienzsteigerung erlangen. Mediale Bedenken, wie sie beispielsweise auch durch das Verbot von ChatGPT in Italien, entwickelt werden, spiegeln also zum heutigen Zeitpunkt nicht die Gefühlslage der allgemeinen Konsumenten:innen wieder. Zumindest nicht derer, die den Bot bereits im Einsatz hatten.

Die knappe Mehrheit 52 % gibt übrigens an, dass sie sich mit dem Thema Datenschutz in Verbindung mit ChatGPT noch gar nicht beschäftigt haben, dies aber noch planen zu tun. Nur 8 % der Befragten:innen haben sich bereits ausführlich mit dem Datenschutz beschäftigt. 35 % haben sich immerhin oberflächlich mit dem Datenschutz in Bezug auf ChatGPT beschäftigt.

Geht es um das Urheberrecht, so sind die Zahlen derer, die sich damit beschäftigt haben noch leicht tiefer. Nur 27% haben sich oberflächlich damit beschäftigt, 49 % wollen dies noch tun und 14% geben sogar an, dass es sie nicht interessiert.

Unternehmen sollten laut Konsumenten:innen mutiger werden

Wie eingehendes gesagt, trauen sich bislang nur die wenigsten Unternehmen ChatGPT in ihrer Kundenkommunikation einzusetzen. Das scheint aus Sicht der Kunden:innen aber unnötige Vorsicht zu sein. Die Mehrheit ist sich deutlich einig, dass sie es begrüssen, wenn Unternehmen sich mit den neuen Technologien vertraut machen und diese auch einsetzen. Nur 1 % der Befragten gibt explizit an, dass sie nicht möchten, dass Unternehmen ChatGPT einsetzen. Natürlich sind sich ebenfalls alle einig, dass Unternehmen, die ChatGPT in der Kundenkommunikation einsetzen, dies auch deutlich kenntlich machen sollten.

GPT-Anwendungen vor allem für allgemeine Anfragen

Die Umfrage-Teilnehmer:innen wurden ebenfalls gefragt, in welchen Branchen und für welche Usecases sie ChatGPT als Kunde am ehesten nutzen würden.

Dabei eignen sich laut den Befragten:innen Branchen, die mit weniger heiklen Daten arbeiten, deutlich besser, als Unternehmen, die vertrauensvollere Kundendaten nutzen. Zu den meist genannten Branchen gehören Tourismus, Retail und Öffentlicher Verkehr. Banken und Versicherungen liegen eher im Mittelfeld. Der Bereich Gesundheit fällt noch etwas schwacher aus.

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Bei der Frage nach den Usecases ist es ähnlich, wie bei klassischen Chatbot Usecases. Allgemeine Anfragen scheinen sich auch für ChatGPT am besten zu eignen. Gefolgt von Beratung und After-Sales. Interessant ist, dass das Ändern von persönlichen Daten nur sehr wenig genannt worden ist. Vergleicht man dies mit anderen Studien zum Einsatz von Chatbots, ist diese Zahl deutlich tiefer. Dafür fällt bei ChatGPT die Zahl rund um den Kauf höher aus, als bei anderen Chatbot Studien.

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Datenschutz ja, aber nicht übertreiben

Der letzte Teil des Fragebogens hat sich mit dem Datenschutz von GPT-Anwendungen und weniger mit dem allgemeinen Datenschutz von ChatGPT beschäftigt. Es geht also vor allem, um Unternehmen, die GPT in ihren Services integrieren.

Dabei fällt eindeutig auf, dass sich die Konsumenten:innen kurze Hinweise zum Datenschutz wünschen (73 %). Die Betonung liegt hier aber auf einer kurzen, allgemeinen Erklärung bzw. einem Hinweistext. Nur 14 % geben an, dass sie eine GPT-Anwendung nur nutzen würden, wenn wirklich alles ausführlich und detailliert beschrieben ist.

Datenschutz scheint den Konsumenten zwar wichtig, aber die schnelle und einfache Nutzung steht dann doch im Vordergrund.

Zu den Umfrageteilnehmern der ChatGPT Konsumenten Umfrage

Das Geschlecht der Umfrage-Teilnehmer:innen war sehr ausgeglichen. 53 % waren männlich, der Rest weiblich. Weiter waren auch nahezu alle Altersgruppen vertreten, die meisten Befragten befinden sich zwischen 31 und 50 Jahren. Gut die Hälfte der Befragten:innen hat einen Master-Abschluss. Hinsichtlich der Branchen, in denen die Befragten arbeiten, ist das Bild sehr breit, nahezu alle Branchen sind vertreten. Die Umfrage fand Mitte April 2023 online statt.

Fazit

Die Umfrage mit 89 Konsumenten:innen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich zeigt einige neue Erkenntnisse zur Einstellung der Kunden:innen gegenüber den Chat-Services von OpenAI.

Folgende 3 Punkte sind dabei vor allem erstaunlich und sollten von Unternehmen, Politikern und Medien in Zukunft unbedingt berücksichtigt werden.

  • Konsumenten:innen haben wesentlich weniger Angst um Datenschutz und Co., als es aktuell durch die Medien vorgemacht wird.
  • Kunden würden den Einsatz von ChatGPT bzw. GPT durch Unternehmen sehr schätzen, vor allem für allgemeine Anfragen und erste Beratungen.
  • Nahezu jeder nutzt ChatGPT, mehrheitlich zur Effizienzsteigerung und zur Generierung von Texten. Dabei ist der Standort von OpenAI in den USA zweitrangig.

Für weitere Fragen zu dieser Umfrage, könnt ihr mich jederzeit gern kontaktieren. Per WhatsApp Nachricht oder per E-Mail.

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