ChatGPT für Banken: Wie künstliche Intelligenz den Kundenservice im Banking verbessert
In der heutigen Zeit, in der digitale Innovationen den Finanzsektor grundlegend verändern, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Banken mit den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden Schritt halten. ChatGPT, eine wegweisende KI-Technologie, hat das Potenzial, die Art und Weise, wie Banken mit ihren Kunden interagieren, zu revolutionieren.
Die Kunden von heute sind anspruchsvoll und wünschen sich bequeme und effiziente Wege, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Dabei erwarten Bankkunden den gleichen schnellen Service, wie sie es von anderen zum Teil destruktiven Geschäftsmodellen, wie beispielsweise Airbnb, gewöhnt sind.
Chatbots und virtuelle Assistenten haben sich in den letzten Jahren immer mehr zu unverzichtbaren Werkzeugen entwickelt, die Banken dabei unterstützen, den Kundenservice zu verbessern und den Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten. ChatGPT geht jedoch noch einen Schritt weiter und ermöglicht eine menschenähnliche Interaktion, die den Kunden das Gefühl gibt, mit einem echten Bankmitarbeiter zu sprechen.
Was ist ChatGPT?
ChatGPT ist ein Chatbot, eine Software, die ein menschliches Gespräch simuliert. Auf der Internetseite von ChatGPT findet sich ein schlichtes Eingabefenster, wie bei einer Suchmaschine. Wer sich auf der Seite registriert, kann kostenlos beliebige Fragen eintippen.
ChatGPT stammt von dem US-amerikanisches Unternehmen OpenAI, das sich mit der Erforschung von künstlicher Intelligenz. Genauer gesagt, stammt ChatGPT ursprünglich von dem Non-Profit-Mutterunternehmen OpenAI Inc.. Die gewinnorientierte Tochtergesellschaft, welche dazu gehört heisst OpenAI LP. Zentrale Geldgeber der Organisation waren der Unternehmer Elon Musk (bekannt durch Tesla und SpaceX) sowie das Unternehmen Microsoft. Mittlerweile ist Microsoft zu einem der grössten Investoren in ChatGPT und dessen Mutterkonzern OpenAI geworden. Erst Anfang 2023 bekräftigte Microsoft seine Unterstützung und kündigte weitere Investments in OpenAI an. Gerüchten zufolge soll es sich beim aktuellen Investment um einen Betrag von ganzen 10 Milliarden Dollar handeln.
Mehr zu „Was ist ChatGPT?“ findet ihr in einem meiner letzten Blogbeiträge.
Wie funktioniert ChatGPT?
ChatGPT ist ein fortschrittliches KI-Modell, das entwickelt wurde, um menschenähnliche Gespräche mit Benutzern zu führen. Es basiert auf der GPT (Generative Pre-trained Transformer) Architektur von OpenAI. GPT funktioniert, indem es grosse Mengen an Textdaten analysiert und Muster erkennt. Es lernt, indem es diese Muster verwendet, um Vorhersagen über das nächste Wort oder die nächste Phrase in einem Text zu treffen.
ChatGPT nutzt seine Fähigkeit, natürliche Sprache zu verstehen, um die Eingabe des Benutzers zu analysieren und darauf basierend eine passende Antwort zu generieren. Dabei berücksichtigt es den Kontext der vorherigen Nachrichten und versucht, eine sinnvolle und relevante Antwort zu liefern.
Das Ergebnis ist ein fortschrittlicher Chatbot, der Benutzern eine nahtlose und interaktive Erfahrung bietet und dabei menschenähnliche Konversationen simuliert.
Was ist der Unterschied zwischen ChatGPT und GPT?
Der Unterschied zwischen ChatGPT und GPT liegt darin, dass ChatGPT speziell für Interaktionen mit Benutzern entwickelt wurde. Es wurde darauf trainiert, auf Fragen zu antworten, Informationen bereitzustellen und Unterstützung anzubieten, ähnlich wie ein menschlicher Gesprächspartner.
GPT ist „nur“ das dahinter liegende Sprachmodell. Also die Art und Weise, wie ChatGPT kommunizieren kann.
Mehr zu den Unterschieden zwischen ChatGPT und GPT könnt ihr in einem meiner letzten Beiträge lesen.
Wenn Banken davon sprechen, dass sie von den Vorteilen von ChatGPT profitieren wollen, geht es meist um die Vorteile von „GPT“. Es geht also darum, dass Banken das Sprachmodell GPT auch in ihren Chatbot Services einsetzen.
Vorteile von ChatGPT bzw. GPT im Vergleich zu herkömmlichen Chatbots
Natürlichere Gespräche
Im Vergleich zu herkömmlichen Chatbots, die oft auf vordefinierten Antworten basieren, ist ChatGPT in der Lage, menschenähnliche Konversationen zu führen. Es versteht den Kontext und kann auf komplexe Fragen und Anliegen eingehen, was zu einer natürlicheren und angenehmeren Benutzererfahrung führt. Nutzen Banken GPT in ihren Chatbot Services, profitieren sie genau von diesen menschenähnlichen Konversationen.
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
ChatGPT kann auf verschiedene Branchen und Anwendungsfälle angepasst werden. Es kann spezifisches Fachwissen erlernen und sich an die spezifischen Bedürfnisse einer Bank oder eines Finanzinstituts anpassen. Dadurch ist es in der Lage, personalisierte und massgeschneiderte Unterstützung für Kunden bereitzustellen. Wenn Banken GPT in ihrem Chatbot integrieren, kann dieser individuelle Dialoge führen und sich dabei sehr genau an die Bedürfnisse und Tonalitäten der einzelnen User anpassen.
Menschliche Interaktionserfahrung
ChatGPT simuliert menschliche Konversationen und bietet Benutzern ein interaktives Erlebnis, das dem Sprechen mit einem echten Mitarbeiter ähnelt. Dies schafft Vertrauen, verbessert die Kundenzufriedenheit und erhöht die Bindung der Kunden an das Unternehmen.
Schnellere Umsetzung
Bei herkömmlichen Chatbots mussten alle Intents, also alle Anfragen, die ein User dem Chatbot stellen könnte, manuell im voraus definiert werden. Diese Intents mussten dem Chatbot „beigebracht“ werden. Für jeden Intent musste mindestens eine Antwort vergeben werden. Chatbots, die GPT nutzen können die Intents der User selbst zu passenden Antworten zuordnen. Dazu benötigen die Bots lediglich eine umfangreiche Wissensquelle. Dies kann beispielsweise die Webseite einer Bank sein. Helvetia hat als erste Schweizer Versicherung einen solchen Chatbot mit GPT online gestellt. Mehr zu dem Helvetia Experiment mit Chatbots könnt ihr in einem meiner letzten Beiträge lesen.
Skalierbarkeit und Rund-um-die-Uhr-Unterstützung
ChatGPT kann mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten und ist rund um die Uhr verfügbar. Dadurch können Banken eine hohe Anzahl von Kundenanfragen effizient bewältigen und ihren Service auf verschiedenen Kanälen und zu jeder Tageszeit anbieten. Chatbots mit GPT decken dabei einen wesentliche grösseren Anwendungsbereich ab, als herkömmliche Chatbots. Sie können Kundenanfragen also wirklich vollumfänglicher ausserhalb der klassischen Servicezeiten automatisiert beantworten.
Fazit: Vorteile ChatGPT gegenüber Chatbots
Insgesamt bietet ChatGPT gegenüber herkömmlichen Chatbots eine fortschrittlichere und interaktivere Lösung, die zu einer verbesserten Kundenerfahrung, höherer Effizienz und einer stärkeren Kundenbindung führt. Die Art und Weise der Kommunikation ist wesentlich menschenähnlicher. Und die Umsetzung solcher GPT Bots geht wesentlich schneller und erfordert weniger menschliche Ressourcen, als klassische Chatbots. Ein Beispiel für einen einfachen FAQ Bot einer Schweizer Bank findet ihr hier auf der Seite von Paretolabs.ch. Dieser Chatbot nutzt einfach die frei verfügbaren Informationen der UBS Webseite (komplett datenschutzkonform).
ChatGPT im Banking
Im folgenden einige Beispiele, wie ChatGPT heute bzw. in Zukunft bei Banken eingesetzt werden kann.
Kundenanfragen beantworten
ChatGPT kann häufig gestellte Fragen zu Kontoständen, Überweisungen, Kreditkarten, Zinssätzen und anderen Bankdienstleistungen beantworten. Es kann auch Informationen zu Filialstandorten, Öffnungszeiten und anderen allgemeinen Anfragen liefern. Möglich ist auch, dass ChatGPT Fragen zu Geldwäsche, zum Onboarding oder zu KYC stellt.
Transaktionsunterstützung
ChatGPT kann Kunden bei Transaktionen unterstützen, wie z.B. Überweisungen zwischen Konten, Zahlungen an Dritte oder Beantragung von Kontoauszügen. Es kann Anleitungen geben, den Status von Transaktionen überprüfen und bei auftretenden Problemen Hilfestellung bieten.
Produkt- und Serviceempfehlungen
Basierend auf den Präferenzen und dem Verhalten des Kunden kann ChatGPT personalisierte Produkt- und Serviceempfehlungen geben. Es kann beispielsweise vorschlagen, welches Konto oder welche Kreditkarte am besten zu den individuellen Bedürfnissen des Kunden passt. Dabei kann ChatGPT auch die Tonalität an jeden einzelnen Kunden individuell anpassen.
Support bei technischen Fragen
Wenn Kunden technische Probleme mit Online-Banking-Plattformen oder mobilen Anwendungen haben, kann ChatGPT Unterstützung und Anleitung bieten. Es kann bei der Fehlerbehebung helfen, Anmeldungsprobleme lösen und grundlegende technische Fragen beantworten.
Die Vorteile von ChatGPT für Banken
Kundenzufriedenheit steigern
ChatGPT ermöglicht es Banken, ihren Kunden eine personalisierte Betreuung anzubieten. Es kann individuelle Fragen beantworten, Informationen zu Konten und Produkten bereitstellen und bei Transaktionen unterstützen. Durch diese personalisierte Ansprache werden die Kunden zufriedener und fühlen sich wertgeschätzt.
Effizienz steigern
Banken sehen sich häufig mit einem hohen Arbeitsaufkommen und einer Vielzahl von Kundenanfragen konfrontiert. Hier kommt ChatGPT ins Spiel, indem es repetitive Aufgaben automatisiert und mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten kann. Dies optimiert den Kundenservice, verkürzt Wartezeiten und ermöglicht den Mitarbeitern, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren.
Rund um die Uhr verfügbar sein
Eine der grossen Stärken von ChatGPT ist seine Fähigkeit, Kunden rund um die Uhr zu unterstützen. Egal zu welcher Tageszeit oder an welchem Wochentag, Kunden können jederzeit auf den Service zugreifen und ihre Fragen beantwortet bekommen. Dadurch entsteht ein echter Mehrwert für Banken, die ihren Kunden einen 24/7-Support bieten möchten.
Verbesserte Skalierbarkeit
Mit der wachsenden Anzahl von Kunden und dem Bedarf an schneller Kundenbetreuung ist es für Banken entscheidend, eine skalierbare Lösung zu haben. ChatGPT kann einfach in verschiedene Kanäle integriert werden, sei es über Websites, mobile Anwendungen oder Messaging-Plattformen. Dadurch können Banken ihre Reichweite erweitern und ihren Service auf mehreren Plattformen anbieten.
Wie sicher ist der Einsatz von ChatGPT im Bankwesen?
Datenschutz und Datensicherheit
Medien berichten immer wieder über die Gefahren von ChatGPT. Gerade im Kontext von Banken, wo es oft um sehr sensible Daten geht, sollte natürlich der Datenschutz an oberster Stelle stehen.
Dazu ist es wichtig, dass die Banken genausten kontrollieren, welche Daten durch welche Services im Chatbot verarbeitet werden. Weiter dürfen schützenwerte bzw. vertrauliche Daten natürlich auf keinen Fall in „falsche“ Hände gelangen oder ausserhalb der Bankserver verarbeitet werden.
Für Banken bedeutet dies, dass GPT nur für gewisse Anfragen eingesetzt werden darf bzw. die API Calls an OpenAI, also an ChatGPT in einem gesonderten Bereich statt finden müssen.
Im folgenden ein beispielhaftes Architekturbild, wie Banken von allen Vorteilen von ChatGPT profitieren können und dabei trotzdem die Sicherheit der Kundendaten einhalten können.
Die dargestellte Architektur wurde von Partolabs, einem Schweizer Startup, entwickelt und technisch geprüft. Paretolabs fügt zusätzlich zum klassischen ChatGPT API Call ihren „eigenen“ AI Mid-Layer ein. Dieser zusätzliche AI Layer enthält, die für Finanzdienstleister notwendigen Komponenten. Banken können anschliessend das vorgefertigte Modell mit einem unternehmensspezifischen Kontext trainieren (beispielsweise die eigene Webseite) und es innerhalb vordefinierter Grenzen arbeiten lassen. Dabei hat der Mid-Layer vor allem folgende drei Funktionen.
- Kontrolle „Alignment“ – zusätzliche Steuerung des gewünschten Verhaltens des Chatbots (Thematisch, Semantisch etc.)
- Datenbereinigung – persönliche oder sonstige Kundenidentifizierende Daten werden vor der Weitergabe anonymisiert und bleiben im Midlayer. Bei der Antwort werden sie wieder hinzugefügt.
- Kontext – das Midlayer übernimmt die Hauptfunktion die richtigen Textbausteine zu identifizieren damit ChatGPT eine Antwort daraus bilden kann.
Potentielle ethische Probleme
Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) kommen bei Unternehmen und Kunden immer wieder ethische Bedenken auf. Diese Bedenken können am besten beseitigt werden, wenn Unternehmen transparent kommunizieren. Der Einsatz von ChatGPT sollte den Kunden auf jeden Fall transparent kenntlich gemacht werden. Weiter sollten Banken ihre Kunden darüber aufklären, was der Einsatz von GPT und Co. bedeutet und wie diese Modelle funktionieren.
Fazit: Zukunft des Kundenservice – ChatGPT im Banking ist auf dem Vormarsch
Dieser Beitrag zeigt, dass ChatGPT für Banken viele Mehrwerte mit sich bringt. Banken dürfen auf keinen Fall die Augen verschliessen oder sich hinter vermeintlichen Hürden des Datenschutzes verstecken. Vielmehr sollten Banken heute schon anfangen, mit ChatGPT und anderen Large Language Modellen (LLMs) zu experimentieren und ihre ersten Erfahrungen zu sammeln.
Ein guter erster Usecase könnte dabei beispielsweise ein intelligenter FAQ Assistant sein, der mit den Bankkunden natürliche Gespräche führen kann und ihre allgemeinen Fragen rund um Banking, Konten und Karten beantworten kann. Dazu muss eine Bank lediglich ihre Webseiten-Inhalte mit dem Sprachmodell von GPT kombinieren und das Finetuning nicht vergessen. Zur Erinnerung hier das Beispiel von Paretolabs mit den Informationen der UBS.
Schlussendlich muss aber auch jedes Unternehmen seine eigenen Usecases finden. Gerne stehe ich dabei beratend zur Verfügung. Dazu hier mein ChatGPT Beratungsangebot.
Ausblick auf die Zukunft von ChatGPT im Banking
Ich bin sicher, ChatGPT ist gekommen um zu bleiben. Chatbots mit GPT werden in Zukunft immer mehr einfache und wiederholende Kundenanfragen übernehmen können. Bankberater und andere Mitarbeiter haben dann wieder Zeit für werthaltendere Gespräche und aktiv in die Beziehungspflege investieren. Gerne können wir das mal zusammen diskutieren. Meldet euch bei mir per WhatsApp Nachricht oder per E-Mail.
Übrigens, es gibt auch eine ChatGPT Prompt Liste extra für Mitarbeitende von Finanzunternehmen. Alle Infos dazu inkl. Bestellmöglichkeiten findet ihr auf der Seite ChatGPT Prompts for Finance.
ChatGPT im Banking – Häufige Fragen & Antworten
Was ist ChatGPT?
ChatGPT ist der Einsatz der künstlichen Intelligenz von OpenAI, insbesondere für automatisierte Kundeninteraktionen, Analysen und andere bankbezogene Aufgaben.
Wie kann ChatGPT im Banking angewendet werden?
ChatGPT kann als virtueller Assistent fungieren, um Kundenfragen zu beantworten, Zahlungen zu verarbeiten oder Kreditanträge zu überprüfen. Außerdem kann es zur Betrugserkennung und zur Datenanalyse genutzt werden.
Welche Vorteile bringt ChatGPT für Banken?
ChatGPT kann Banken dabei helfen, ihre Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und den Kundenservice zu verbessern, indem es rund um die Uhr verfügbar ist und menschliche Fehler minimiert.
Wie sicher ist der Einsatz von ChatGPT im Bankwesen?
Während ChatGPT eine sichere Verschlüsselung und Datenschutzmassnahmen bietet, hängt die Sicherheit auch von der Implementierung und den Sicherheitsmassnahmen der jeweiligen Bank ab. Grundsätzlich ist es möglich ChatGPT komplett sicher und datenschutzkonform einzusetzen.
Was sind die Herausforderungen bei der Implementierung von ChatGPT im Bankwesen?
Die Herausforderungen umfassen technische Aspekte, wie die Integration in bestehende Systeme, die Schulung des Modells auf bankenspezifische Daten und das Thema Datenschutz und Compliance.
Inwieweit kann ChatGPT menschliche Bankangestellte ersetzen?
Während ChatGPT viele Routineaufgaben automatisieren kann, ersetzt es nicht die Notwendigkeit von menschlicher Fachkompetenz, insbesondere bei komplexen Aufgaben und Entscheidungen.
Kann ChatGPT für Finanzberatung genutzt werden?
Ja, ChatGPT kann zur Bereitstellung grundlegender Finanzinformationen und -empfehlungen genutzt werden, sollte aber nicht als Ersatz für professionelle Finanzberatung betrachtet werden.
