Zu Pascal und warum Chatbots zur internen Wissensvermittlung:
Pascal Rosenberger ist Mitgründer & Geschäftsführer von dem Startup eggheads. Eggheads bietet Unternehmen Lösungen an, mit denen sie ihre Mitarbeiter schulen und informieren können. Neu dabei sind jetzt auch Chatbots. „Der «Chatbot-Hype» hat auch sie infiziert.“ Pascal begeistert bei Chatbots vor allem, dass die Sprache hier das Interface ist. Laut dem eggheads Gründer kommen bei Chatbots Technik und Sprache kommen zusammen und das ist bei einem Background in Kommunikation besonders interessant.
Wie sieht die interne Wissensvermittlung mit Chatbots bei eggheads aus?
„Am besten versteht man es, wenn man es sieht. Ist im Podcast oder im Beitrag schwierig zu erklären.“, sagt Pascal Rosenberger. Lernen fühlt sich an wie bei WhatsApp oder Duolingo. Man ist als User mit einem regelbasierten Chatbot im Austausch. Dieser führt den User dann durch und vermittelt ihm in schnellen, einfachen, kurzen Häppchen das Wissen was man für den Job braucht.
Man kann den Bot zum Beispiel beim Onboarding von neuen Mitarbeitern nutzen. Die Mitarbeiter müssen zu Beginn viel Neues lernen, dann kommt ein Chatbot und vermittelt den Usern in 2-3 Minuten das Wissen, das er haben muss, um gut loslegen zu können. Das können Informationen sein, wie kann ich Urlaubstage beantragen oder wie sieht die Parkplatzordnung aus.
Buttons vs. Freitext?
Mit ihrem ersten Chatbot, einem digitalen Kursberater, hat das Team von eggheads die Erfahrung gemacht, dass viele Verzweigungen sehr schnell sehr kompliziert werden. Mit KI (künstlicher Intelligenz) kommt man schon sehr weit, es fühlt sich trotzdem oft schwierig an. Sie haben festgestellt, dass es am einfachsten ist, wenn die Konversation geschlossen bzw. geführt bleibt und dem User lediglich Antwort-Buttons zu Verfügung gestellt werden.
Bei der Wissensvermittlung hat man einen Experten und einen Lernenden. Der Chatbot ist dann der Experte, der durch die Konversation leitet und Wissen vermittelt. Eine offene Konversation macht in dem Zusammenhang nur beschränkt Sinn, dass der Lernende gar nicht weiss, was wer nicht weiss oder welche Fragen er stellen sollte.
Warum Chatbots und nicht ein anderes Medium wie Video?
Einen Chatbot kann man besonders gut dazu nutzen ein Thema aufzubrechen, es informeller und unterhaltsamer zu gestalten. In einem Chatbot kann man z.B. Emojis, GIFs und Videos einbinden, dadurch wird das Ganze mehr aufgebrochen und angenehmer und unterhaltsamer zu nutzen.
Dann kann man schrittweise vorwärts gehen, der User gibt selber vor wie schnell er vorwärts gehen will und er ist die ganze Zeit interaktiv dabei.
Das Unternehmen kann seine Inhalte so «schmackhaft» vermitteln, sie interaktiv machen und so die Leute bis zum Schluss führen und so das Wissen rüberbringen.
Vorteil: Wiederholungen; nach 6 Tagen hat man 80% von dem vergessen was man im Frontalunterricht gelernt hat. Ein Chatbot kann das Thema über einen längeren Zeitraum immer in kleinen Häppchen wiedergeben und das Wissen bleibt deshalb präsenter.
Erfolgsstory von Chatbots zur internen Wissensvermittlung
eggheads arbeitet mit einer Schweizer Versicherung als Partner zusammen. In einem Versuchszeitraum haben 80% der Leute, die ein chatbasiertes Training angefangen haben, es auch abgeschlossen. Zum Vergleich: übliche E-Learnings, die nicht verpflichtend sind, werden sonst nur zu ca. 10-15% abgeschlossen.
Die User konnten die Experience aktiv an Kolleginnen und Kollegen weiterempfehlen, die Weiterempfehlungsrate lag bei 75%, der NPS lag bei 72%. Qualitatives Feedback von Mitarbeitern aus dem Unternehmen: Einfach, schnell, ich kann es überall machen, es macht Spass.
Der Chatbot ist ein einfacher, mobiler, kurzer und interaktiver Kanal – und eignet sich als Microlearning Lösung. Gut geeignet für faktenbasiertes Wissen.
Zur Ermittlung des Erfolgs gibt es in der Lösung von eggheads einen einfachen Leistungsnachweis. Dieser kann z.B. in der Form eines Quiz oder über Zertifizierungen erbracht werden.
Wo beginnen wenn es um Chatbots zur internen Wissensvermittlung geht?
Gründsätzlich ist es laut Pascal keine Hexerei. Zunächst müssen einige Fragen beantwortet werden: Welcher Mensch soll über welches Wissen/Inhalte verfügen? Wie lässt sich das in Häppchen aufdröseln?
Einfach wird es, wenn man sich vorstellt, dass man mit jemandem am Tisch sitzt und etwas erklären soll. Diesen Dialog schreibt man dann auf und benutzt ihn, um den Chatbot Dialog zu entwickeln.
Anbindung des Systems möglich?
Jedes Unternehmen hat bereits seine Lösungen im Einsatz. Die Lösung von eggheads wird über Schnittstellen in das bestehende Ökosystem integriert.
Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark und Pascal Rosenberger rein. Viel Spass![vc_empty_space height=“40px“]
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