Leider gibt es immer wieder Leute, die mir sagen wie enttäuscht sie von dem einen oder anderen Chatbot sind. Daraufhin folgt immer die Frage „Wann kommt endlich ein perfekter Chatbot?“.

Die Frage nach dem PERFEKTEN Chatbot ist schwer zu beantworten. Aber ich bin der Meinung die Enttäuschung der User können wir als Chatbot- Designer bzw. Chatbot-Entwickler mit einfachen Mitteln reduzieren.

Wenn wir mal überlegen, wann Enttäuschungen entstehen, dann merken wir schnell, das diese unguten Gefühle nur die Folge einer falschen Erwartungshaltung sind.

Für uns als Chatbot-Designer bedeutet dies, dass wir bei der Konzeption von digitalen Assistenten (Chatbots) von Anfang an die Erwartungen der User klar einschränken müssen.

Die User müssen von Anfang an wissen, dass sie mit einer Software kommunizieren und sie müssen wissen für welche Themen und Anfragen die Software entwickelt ist.

Möglich ist zum Beispiel, dass sich der Bot direkt bei Gesprächsbeginn vorstellt und seinem User erklärt wozu er gebraucht werden kann.

Ich zeige Ihnen hier ein Beispiel des neusten Chatbots der Raiffeisen Bank. Der Bot namens Casalino sagt seinen Usern von Anfang an, dass er noch sehr „neu“ ist und eigentlich zunächst ein Experiment ist. Er gesteht den Usern, dass er lediglich einen Raiffeisen-Berater oder eine -Beraterin finden kann sowie eine Hypothek berechnen kann.

Es ist legitim, wenn die erste Version Ihres Chatbots nur über sehr begrenzte Fähigkeiten verfügt. Wichtig ist, dass Sie dies von Anfang an kommunizieren.

Worin liegen nun die Vorteile, eines so begrenzten Chatbots?
– Sie als Unternehmen starten mit einem kleinen Budget und tasten sich langsam an das Thema „Chatbot“ heran
– Schon bei der Entwicklung des ersten Chatbots machen Sie wichtige Learnings und sammeln viele Daten, die Ihnen bei Weiterentwicklungen hilfreich sein werden
– Ihre User gewöhnen sich schrittweise an die Kommunikation mit einem Computer vs. einem Menschen.

Wessen Aufgabe ist es, die Erwartungen in die richtige Weise zu lenken?
Meiner Meinung nach sind hier vor allen Usability- und Design- Experten gefragt und weniger die Software-Entwickler. Ich empfehle immer zunächst ein Konzept und eine Strategie für den Chatbot zu entwickeln, bevor es dann in die Umsetzungsphase geht.
Bei der Umsetzung sind dann natürlich gute Entwickler gefragt, die die definierten Features fehlerfrei umsetzen.

Haben Sie Fragen oder Feedback zu diesem Thema. Dann schreiben Sie mir: sophie@hundertmark.ch
Ich freu mich auf Sie!