Zu Simone
Simone Stolz ist für das Marketing von CH Media im Bereich der Zeitungen zuständig. In Simones Aufgabenbereich fällt unter anderem die Gewinnung von neuen Zeitungsabonnenten und -abonnentinnen.
Simone ist zum ersten Mal vor drei Monaten in einer CAS Weiterbildung an der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW) zum Thema Marketing Automation mit dem Thema Chatbot in Berührung gekommen. So entstand die Idee für den Chatbots in der Abovermarktung, der aktuell auf der Webseite der Luzerner Zeitung online ist.
Nutzen von Chatbots in der Abo-Vermarktung
Für Simone ist der Abo-Shop ein wichtiger Kanal der jeweiligen Zeitungswebseite. Eine Herausforderung für die User auf dieser Seite ist es, das passende Zeitungs-Abo zu finden. Das liegt oftmals daran, dass der Abo-Findungsprozess nicht intuitiv verläuft. Soll es Print oder doch lieber digital sein? Welche Region deckt die Interessen des Lesers am besten ab? Und was ist der Unterschied zwischen einem digital und einem digital+ Abo?
In diesem Prozess sind Chatbots das ideale Tool, um die User mit wenigen Fragen zum gewünschten Abo zu leiten. Der Chatbot soll dabei als digitaler Kundenberater fungieren und die klassischen Abo-Spalten ersetzten, bei denen die User die verschiedenen Angebote selber miteinander vergleichen müssen.
Umsetzung
Zunächst hat Simone alleine den Dialog zwischen dem Chatbot und den Kunden aufbaut und im Chatbot-Tool aiaibot.com modeliert. Anschliessend hat sie den Dialog verschiedenen Personen aus dem Arbeitsteam gezeigt werden. So konnte sie den Chat-Dilaog noch optmieren und besser an die Zielgruppe anpassen. Der Chatbot der Luzerner Zeitung wurde innerhalb von drei Wochen fertiggestellt und war nach einem Monat live auf der Webseite zu sehen. Wenn sich der User für eine Interaktion mit dem Chatbot entscheidet, beantwortet er je nach Pfad vier bis fünf Fragen und kriegt schlussendlich ein konkretes Abo vorgeschlagen.
Im Abo-Findungsprozess muss ein Chatbot die Fragen abbilden können, die man einem Kunden stellen würde, damit man ihm das passende Produkt anbieten kann. Auf der Webseite der Luzerner Zeitung sind drei Abo-Sorten zu finden. Im Dialog werden Fragen zur Lesart, Region und Wochentagen gestellt. Damit lässt sich schnell herausfinden, was das ideale Abo für den User ist.
Erzielte Ergebnisse
Die Zahlen der Luzerner Zeitung sind ziemlich eindrucksvoll. In vier Wochen ist es zu über 10’000 Impressionen sowie zwischen 100 bis 200 Interaktionen pro Tag mit dem Chatbot gekommen. Das heisst, dass fast jeder zweite User, der auf die Seite der Luzerner Zeitung kommt und den Chatbot sieht, mit ihm interagiert. Zudem hat der Chatbot zu ersten Abo-Abschlüssen geführt. Es bleibt spannend zu beobachten, welche Abos die User über den Chatbot auswählen. Konkret ist es zu zwei bis drei Abo-Abschlüssen pro Woche gekommen.
Weiterentwicklungsmöglichkeiten
Um einen Fokus zu setzen, wurde der Chatbot vorerst auf der Seite der Luzerner Zeitung implementiert. Der Chatbot könnte in Zukunft auf den Webseiten weiterer Regionalzeitungen angewendet werden, um Vergleiche zwischen den verschiedenen Dialogen zu erzielen. Hierzu kann die Persönlichkeit eines Bots im Dialog verstärkt ausgedrückt werden, indem er zum Beispiel auf regionale Events eingeht. Damit können sich die Leser stärker mit der jeweiligen Zeitung identifizieren.
Ein weiterer Schritt wäre, dass auf der Landing Page des vorgeschlagenen Abos ein weiterer Chatbot eingefügt wird. Der ganze Kaufprozess soll demnach in einer «Chatbot Journey» vom Chatbot begleitet werden.
In der Anwendung von Chatbots in der Abovermarktung liegt demnach ein Mehrwert für das Unternehmen und den Nutzer. Es ist darum wichtig, das Wissen um Chatbots zu stärken und Zuhörern Tipps zu geben, wie sie Chatbots integrieren können, die tatsächlich Nutzen stiften.
Learnings
1) Chatbots sind im Abo-Findungsprozess hilfreich, weil dieser oftmals nicht intuitiv verläuft.
2) Ein Chatbot muss die Fragen abbilden können, die man einem Kunden stellen würde, damit man ihm das passende Produkt anbieten kann.
3) Der Chatbot fungiert im Abo-Findungsprozess als digitaler Kundenberater und ersetzt die klassischen Abo-Spalten, bei denen User die verschiedenen Angebote selber miteinander vergleichen müssen.
4) In der Anwendung von Chatbots in der Abovermarktung liegt ein Mehrwert für das Unternehmen und den Nutzer.
Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark und Simone Stolz rein. Viel Spass![vc_empty_space height=“40px“]
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