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Chatbots als Win-win Situation für Kunden und Unternehmen

Heute spricht Jörg Heinemann mit Sophie über den Einsatz von Chatbots und den Google Assistant bei OTTO. Seit wann OTTO Chatbots einsetzt, wie der erste Usecase definiert wurde und wer Clara eigentlich ist, erfahrt ihr in dieser Podcast-Folge.

Zu Jörg Heinemann

Jörg Heinemann ist Principal Innovation & Digitalisation bei OTTO. Tagtäglich arbeitet er daran, dass Kunden über ganz neue Wege mit OTTO kommunizieren können, ob per Chat- oder Voicebot. Darüber hinaus ist er im Bereich Smart Home tätig und arbeitet an Haushaltsgeräten, die zukünftig ganz ohne Kommunikation mit dem Nutzer beispielsweise eine Kaffeebestellung auslösen, wenn der Kaffee in der Maschine zur Neige geht.

Und wann war dein erstes Mal?

Als ich Anfang 2016 von den ersten Echo Geräten gehört habe, war ich nicht überzeugt, ob sich diese Technologie bei uns durchsetzen wird“, sagt Jörg Heinemann heute 5 Jahre später. Auf einer Dienstreise in die USA sollte er eines Besseren belehrt werden. Dort hatte er die Möglichkeit, einige Gerätehersteller persönlich zu treffen und war von der Masse an Geräten schier erschlagen. Schnell war er sich scher, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis die Geräte auch bei uns Einzug in den Haushalt finden. Fortan unterstützt er die einzelnen Initiativen im Hause OTTO, wenn es um das Thema Chatbot geht.

Wo bleibt meine Bestellung?

2016 begann OTTO den Google Assistant auf verschiedenen Geräten einzusetzen. Zunächst konnten sich User nur per Sprach- oder Texteingabe nach dem Lieferstatus ihrer Sendung erkundigen. Stück für Stück wurde der Service jedoch um weitere Servicefragen ausgebaut. Heutzutage kann man sich auch über den Deal des Tages informieren lassen und diesen dann sogar direkt bestellen. Hierbei bieten vor allem Geräte mit einem Bildschirm grosses Potenzial, damit sich der Nutzer ein besseres Bild von dem potenziellen Kaufobjekt machen kann, sagt Jörg Heinemann.

Zudem chatten Nutzer in der eigenen OTTO App heutzutage vornehmlich mit Clara, einem Chatbot. Erst wenn Clara die Fragen nicht zur Kundenzufriedenheit lösen kann, übernimmt ein Mitarbeiter auf dem Relation-Center bei OTTO. Zukünftig soll Clara auch in WhatsApp eingesetzt werden. Zwar ist OTTO hier bereits ebenfalls schon vertreten, jedoch chatten Kunden dabei ausschliesslich mit natürlichen Personen und keinem Chatbot.

Der erste Usecase

Um den ersten Usecase für den Google Assistant herauszufinden, ist OTTO sehr pragmatisch vorgegangen. Zunächst wurde die Frage geklärt, was die häufigsten Fragen der Kunden sind. Dazu wurde eng mit den Kollegen aus dem Servicebereich und den Relation-Centern zusammengearbeitet, da diese jeden Tag Tausende von Anfragen bearbeiten und daher den besten Überblick haben. Nachdem die häufigsten Kundenanfragen aufgelistet waren, ging es darum herauszufinden, welche Fragen sich technisch sowie zeitnah überhaupt umsetzten lassen. Darüber hinaus wurde ein Augenmerk daraufgelegt, das durch die Automatisierung ein wirklicher Mehrwert geschaffen wird, damit den Mitarbeitern und den Relation-Centern an anderer Stelle mehr Zeit für übrige Dinge bleibt.

Schlussendlich wurde als erste Usecase wie oben bereits beschrieben, die Sendungsverfolgung identifiziert. Es wurde herausgefunden, dass sich bisher ein Grossteil der Kunden dafür extra im Kundenkonto einloggt oder im Servicecenter anruft. Durch die Automatisierung konnte hier eine Win-win Situation geschaffen werden, berichtet Jörg Heinemann. Die Kunden erhalten schnell und unkompliziert einen zufriedenstellende Antwort und OTTO als Unternehmen spart mit dem Bot Ressourcen, die an anderer Stelle sinnvoller eingesetzt werden können. Im Anschluss an die Sendungsverfolgung wurden weitere Fragen der Kunden in dem Bot automatisiert, der mittlerweile mehrere Hundert Fragen beantworten kann. Auf diese Weise wurde die Interaktion, die ausschliesslich mit dem Bot stattfindet, deutlich gesteigert. Waren es im April/Mai diesen Jahres ein Viertel der Anfragen, sind es bereits im Juni/Juli rund ein Drittel gewesen.

Die Persönlichkeit von Clara

Zunächst: Bisher schreibt Clara nur und spricht nicht. Nichtsdestotrotz hat sich OTTO bei der Tonalität viel Mühe gegebene und konnte dabei auf bereits bestehendes Know-how im Unternehmen zurückgreifen. Dabei spielten die Teams aus dem Bereich Corporate Identity, die sich unter anderem mit der Markensprache von OTTO befassen, eine wesentliche Rolle. Im Ergebnis schreibt Clara nahbar, einfach, direkt, persönlich und duzt die Benutzer. Angelehnt ist ihre Sprache dabei an die der Mitarbeiter aus den Relation-Centern. Auch wenn immer deutlich gemacht wird, dass der Nutzer mit einem Bot schreibt, soll im Idealfall rein von der Interaktion her kein Unterschied zwischen dem Bot und einer natürlichen Person erkennbar sein, sagt Heinemann.

Learnings

1. Einfach mal machen: Es muss nicht direkt die gesamte Palette an Kundenfragen automatisiert werden, Hauptsache, man startet erst einmal.

2. Bei der Definition des Usecase sollte man gucken, wo der grösste Schmerz ist, den man am schnellsten automatisiert lösen kann.

3. Die Persönlichkeit des Chatbots sollte an die einer realen Person aus dem Relation-Center angelehnt sein. Es sollte jedoch deutlich gemacht werden, dass der Benutzer mit einem Chatbot chattet.

4. Wenn ein Unternehmen auf verschiedenen Kanälen aktiv ist (bspw. Webseite, WhatsApp) dann sollten diese Kanäle eine einheitliche technische Basis verwenden. So lernt der Bot im Hintergrund egal über welchen Kanal eine Anfrage eintrifft und die Nutzer erwartet ein gleichbleibendes Serviceniveau.

Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark und Jörg Heinemann rein. Viel Spass!

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