„Sophie mach doch mal Chatbot Templates!“
Diese bitte habe ich in den letzten Monaten immer wieder gehört. Bei dem Gedanken fix-fertige Chatbot Templates zu präsentieren tue ich mich ein bisschen schwer. Schliesslich will ja jeder einen individuellen Chatbot und nicht einfach einen Dialog, der in jedem zweiten Chatbot zu finden ist. Dennoch versuche ich der Anfrage mal hier ein wenig gerecht zu werden. Im folgenden ein Chatbot-Dialog-Gerüst und bei Bedarf können für einzelne Usecases Beispiel-Dialoge heruntergeladen werden.
Wann eignen sich Chatbot Templates?
Chatbot Templates eignen sich nur bei regelbasierten Chatbots. Regelbasierte Bots verlaufen immer im gleichen Muster und Texter können sich deshalb an einer Vorlage orientieren. Bei ai-basierten Chatbots, also nicht-regelbasierten Bots, kann man lediglich Formulierungen für Begrüssung oder Verabschiedung aus Templates übernehmen.
Was muss bei der Verwendung von Chatbot Templates beachtet werden?
Chatbot Templates behandeln die Dialoge meist sehr allgemein und neutral. Erfolgreiche Chatbots passen sich aber genau an die Zielgruppe und das Image des Unternehmens an. Sie haben sozusagen eine eigene Persönlichkeit. Wenn Chatbot Templates verwendet werden, sollte darauf geachtet werden, dass an einzelnen Stellen trotzdem individuelle Textblöcke eingefügt werden, die die Konversation unique machen. Hierzu gehört auch die Verwendung von Emojis, Bildern, Videos und gifs. Diese sollten mit Bedacht, je nach Usecase und Zielgruppe passend eingesetzt werden.
Mit dem Template „Let you Chatbot Talk“ findet ihr die passende Persönlichkeit für euren Chatbot. Es kann hier heruntergeladen werden.
Der Dialog-Aufbau
Ein Chatbot-Dialog ist vergleichbar mit einem Beratungsgespräch, einem Sales-Gespräch oder einer Feedback-Runde. Gewisse Muster und Dialogbausteine wiederholen sich immer wieder. Die wichtigsten Bausteine sind hier aufgelistet.
- Begrüssung und Vorstellung
- Eisbrecher oder Einholung der Zustimmung des Users
- Einordnung der Useranfrage
- Beratung bzw. Klärung der Useranfrage
- Weitere Useranfrage
- Feedback Einholung
- Verabschiedung
1. Begrüssung und Vorstellung
Die Begrüssung ist essentiel für den Erfolg des Chatbots. Der erste Eindruck zählt! Und das stimmt auch für einen Chatbot. Der Chatbot muss sich passend zur Zielgruppe vorstellen. Wenn es etwas förmlicher sein soll genügt ein „Guten Tag“. Bei einer jüngeren Zielgruppe passt ein „Ciao Kollege“ vielleicht besser.
Anschliessend muss sich der Chatbot, wie auch ein guter Berater, vorstellen und die richtigen Erwartungen setzten. Ich empfehle immer, dass der Chatbot sich auch als Roboter, Digitaler Assistent, Chatbot oder ähnliches vorstellt. Im weiteren sollte der Chatbot sagen, was er kann oder was der User von ihm erwarten kann. Oft hilft an dieser Stelle auch ein auflockerndes Gif oder Bild direkt in der Chat-Konversation.
Hier ein paar Hilfen für den Start:
- Hallo ich bin XY dein Digitaler Assistent.
- Guten Tag. Ich bin der Chatbot von XY.
- Ciao Bella, ich bin deine digitale Assistentin.
- Grüezi, ich bin dein Roboter.
- Herzlich Willkommen auf der Seite von xyz. Ich bin der Chatbot und helfe dir bei Fragen zu xyz.
Weitere Tipps zum Thema Chatbot Begrüssung habe ich in diesem Artikel zusammen gefasst.
2. Eisbrecher oder Einholung der Zustimmung des Users
Nach der Begrüssung folgt entweder eine kleine Eisbrecher-Frage oder das Einholen einer Zustimmung des Gegenübers, dass das Gespräch weiter geführt werden kann.
Dieser Teil erinnert an einen klassischen Gesprächsaufbau, der auch bei einer Mensch-zu-Mensch Konversation nicht anders verläuft.
Je nach Situation macht es Sinn, für etwas Auflockerung zu sorgen und hierzu sind sogenannte Eisbrecher-Passagen genau das richtige. Der Eisbrecher sollte etwas humorvoll beim Gegenüber ankommen und Lust auf die kommende Konversation machen.
Falls eine Auflockerung der Atmosphäre nicht nötig ist, kann auch direkt die Zustimmung des Users zum weiteren Gespräch abgeholt werden.
Hier ein paar Beispiele dazu:
- Bist du bereit für die Beratung?
- Einverstanden?
- Alles klar?
- Darf ich Sie nun beraten?
- Nicht wundern, ich bin noch in Ausbildung – verstehe also nicht alles 😉
Es gibt Usecases, da möchten Chatbot-Anbieter und User möglichst schnell ans Ziel bzw. zur Conversion kommen. Dann wird dieser Schritt manchmal ausgelassen. Wenn man sich nicht sicher ist, ob ein Eisbrecher nötig ist oder nicht, dann lohnt sich auch ein A-B-Test bei dem beide Varianten mit der Zielgruppe getestet werden.
3. Einordnung der Useranfrage
Der User ist begrüsst, das Eis ist gebrochen – nun kommt der Hauptteil der Konversation. Hierzu muss der Chatbot „verstehen“ was der Nutzer eigentlich will. Er muss den User bzw. seine Anfrage also in verschiedene Kategorien aufteilen, um dann weitere gezielte Fragen stellen zu können.
Hier gilt das Prinzip „Wer fragt, der führt“. Die Fragen des Chatbots müssen also sehr gezielt ausgewählt sein. Sie müssen für den User einfach zu beantworten sein und gleichzeitig müssen sie dem Unternehmen helfen, den Nutzer besser zu verstehen, bzw. seine Frage richtig einordnen zu können.
Hier ein paar hilfreiche Beispiele:
- Bist du zum ersten Mal hier?
- Ja.
- Nein.
- Wie lautet deine Frage?
- Was bedeutet xyz?
- Was kostet xyz?
- Wer steckt hinter xyz?
- Ich habe eine andere Frage.
- Zu welchem Thema hast du eine Frage?
- Zum Produkt allgemein
- Zu den Lieferbedingungen
- Zur Herstellung
- Nichts davon
- Ich kann Ihnen zu folgenden Themen Auskunft geben. Was interessiert Sie am meisten?
- Neue Projekte
- Angebote
- Möglichkeiten für Partner
- Weiteres
- Was möchtest du zuerst wissen?
- Wie kann ich mitmachen?
- Was kostet die Teilnahme bei euch?
- Wer ist noch dabei?
Es ist jedem Chatbot-Anbieter selbst überlassen, ob er einen unbestimmten Auswahlpunkt wie „Weiteres“ anbieten kann. Meist folgt hier ein offenes Feld, wo der User seine Anfrage inkl. Angabe der Kontaktdaten eingeben kann. Anschliessend kann er dann von einem Menschen kontaktiert werden. Sofern man auf keinen Fall Anfragen, die nicht zu den gegebenen Möglichkeiten passen, verlieren möchte, sollte man eine solche „Zusatzoption“ anbieten. Möchte man aber gezielt nur Auskunft zu vordefinierten Themen geben, dann macht ein „offenes Feld“ keinen Sinn, sondern stiftet nur Verwirrung.
Es ist auch möglich, dass nach der Option „Weiteres“ eine Live-Chat-Anbindung folgt. Mehr zu Chatbots mit der Kombination eines Live-Chats (Hybrid-Bot) findet ihr hier.
4. Beratung bzw. Klärung der Useranfrage
Sobald der Chatbot die Anfrage des Users einordnen konnte, kommen möglicherweise noch ein paar weitere Zusatzfragen und dann sollte das Anliegen des Users auch möglichst schnell beantwortet werden.
Grundsätzlich gilt hier folgendes:
- Die gesamte Chat-Konversationen sollten nicht zu lang sein (3-4 ausgetauschte Dialoge reichen meist)
- Möglichst kurze und leicht-verständliche Sätze.
- Keine zu langen Texte auf einmal.
Weitere Tipps zum Dialog-Schreiben stehen in diesem Beitrag.
5. Weitere Useranfrage
Die erste Useranfrage ist beendet. Entweder geht es nun direkt zur Verabschiedung oder zur Feedback-Abfrage oder der User bekommt die Möglichkeit weitere Fragen zu stellen. Wenn der Chatbot das Ziel hat, die häufigsten Fragen der Nutzer zu beantworten, empfiehlt es sich den User zu fragen, ob er noch weitere Beratungsanliegen hat. Wenn der Bot dagegen eher conversion-oriemtiert ist und am Ende eines jeden Dialogs eine Conversion kommen soll, dann kann dieser Schritt ausgelassen werden.
Hier ein paar Beispiele, wie man den User an dieser Stelle nach weiteren Anliegen fragt:
- Haben Sie weitere Anliegen?
- Ja.
- Nein.
- Möchtest du nun noch Infos zu einem der folgenden Themen?
- Produkt
- Lieferung
- Zahlungsmöglichkeiten
- Alles klar oder was interessiert dich sonst noch so?
- Keine Weiteren Fragen.
- Liefermöglichkeiten
- Herstellungsmethode
- Wer steckt dahinter?
- Darf ich Ihnen nun noch Fragen zu einem der folgenden Themen beantworten?
- Partnerangebote
- Rabatt-Aktionen
- Ich habe keine weiteren Fragen.
6. Feedback Einholung
Die meisten Unternehmen, die einen Chatbot Anbieten sind neugierig auf das Feedback zu ihrem neuen „Team-Kollegen“. Dies kann entweder mittels zusätzlichen Umfragen oder Fokusgruppen eingeholt werden oder direkt am Ende der Chat-Konversation erfragt werden. Hier genügt eine einfache kleines Frage, die mit ein paar Emojis ( 👍 👎 ) oder in kurzen Sätzen beantowrtet werden kann.
So machen es andere:
- Würden Sie die Chatbot-Konversation weiter empfehlen?
- Wie bewerten Sie das Gespräch?
- Hilft mir besser zu werden und gib mir einen Daumen hoch oder runter!
- Bist du zufrieden mit der Chat-Konversation?
- Bitte gib mir kurz Feedback, damit ich mich verbessern kann. Auf einer Skala von 1-10 – wie war ich 😉 ?
7. Verabschiedung
Am Ende muss sich der Chatbot verabschieden. Hier hat er nochmal die Chance einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen und vielleicht noch auf weitere Angebote hinzuweisen.
Je nach Zielgruppe kann hier auch ein gif oder ein Bild verwendet werden, was die Verabschiedung signalisiert.
Mögliche Verabschiedungen sehen so aus:
- Ciao und bis bald.
- Auf Wiedersehen.
- Vielen Dank für Ihre Fragen. Bis zum nächsten Mal.
- Hasta luego…
- Danke fürs Gespräch. Mehr Inspriration zu unseren Projekten findest du überigens auf unserem Blog.
Übrigens hier habe ich eine Liste von bereits existierenden Chatbots erstellt. Die Liste wird laufend erweitert und vielleicht findet ihr auch da noch ein bisschen Inspiration.
Chatbot Template Download
Ich habe viele Templates oder Chatbot-Beispiele die ich euch gern zur Inspiration zur Verfügung stelle.
Bitte einfach das folgende Formular ausfüllen und dann bekommt ihr die passenden Tempaltes per E-Mail zugeschickt.
