Diese Punkten sollten Sie bei der Entwicklung Ihres Chatbots beachten
Zur Wiederholung:
Ein Chatbot ist eine Software, die es Usern ermöglicht in natürlicher Sprache, via Chat-Interface mit einem Computer zu kommunizieren. Kunden können so jederzeit mit einem Unternehmen kommunizieren, Informationen abfragen, ohne das seitens des Unternehmens ein menschlicher Kundenmitarbeiter verfügbar sein muss. Die Software übernimmt das Beantworten der Fragen des Kunden.
Bei einigen Unternehmen, wie zum Beispiel Telekom Austria oder PostFinance bringt der Einsatz der Bots die gewünschten Erfolge und führt zu Begeisterung auf Kunden- und auf Unternehmensseite.
Viele Bot Projekte scheitern jedoch, weil sie die Kunden nicht zufrieden stellen oder technische Mängel aufweisen. Beachten Sie daher die folgenden Punkte, bevor Sie Ihre Kunden mit einem Chatbot reden lassen:
1. Nicht zu viel auf einmal wollen
Versuchen Sie auf keinen Fall von Anfang an, alle Prozesse und mögliche Gesprächsverläufe über den Chatbot abzuwickeln. Fangen Sie lieber klein an. Definieren Sie Ihren Usecase präzise und reduzieren Sie die Komplexität.
2. Vordefinierte Antworten vs. Offene Antworten
Seien Sie vorsichtig mit zu vielen offenen Antwortmöglichkeiten. Zum einen sind viele User überfordert, wenn Sie keine Antwortmöglichkeiten vorgegeben bekommen und zum anderen erfordern offene Antworten eine sehr detailiierte Programmierung und eine hohe Datenbasis von der der Chatbot lernen kann.
3. Artificial Intelligence richtig einsetzten
AI ist häufig nur ein Buzz-Word und es hört sich gut an, wenn man sagen kann „unser Chatbot besitzt künstliche Intelligenz“. Wichtig ist jedoch, dass der Bot auf 2 Arten intelligent ist. Zum einen soll er die Anfragen des Users intelligent verstehen können. Er darf nicht auf direkt Eingaben trainiert sein, sondern muss immer versuchen den Content zu verstehen.
Beispiel: „Ich möchte eine Tageskarte für meinen Hund.“ oder „Welches Ticket brauche ich, wenn mein Hund den ganzen Tag mitfährt“. Beide Male sollte der Bot Informationen zur Hundetageskarte geben.
Newsletter bekommen
E-Mail
Einschreiben
Der zweite wichtige Faktor ist, dass ein Bot nicht einfach regelbasiert antwortet, sondern anhand von Beispiel Konversationen lernt. In dem obrigen Fall, hätte man dem Bot vorher 3-4 mögliche Gesprächsverläufe zum Thema Hundetageskarte gezeigt und er hätte die Antwort daraus selbst abgeleitet.
4. Kostentreiber von Anfang an identifizieren
Wie schade ist es, wenn Ihnen mitten im Projekt das Budget fehlt, um weiter zu entwickeln. Prüfen Sie also rechtzeitig die wichtigen Kostentreiber. Generell gilt: Je mehr Anbindungen an interne Systeme, desto komplexer wird der Bot. In vielen Fällen lohnt es sich, zunächst ohne viele Anbindungen zu arbeiten, stattdessen beispielsweise einfach in den jeweiligen Shop zu verlinken.
Ich habe diesen Beitrag als Gastautorin für More Than Digital geschrieben.
Den gesamten Artikel können Sie daher hier bei Morethandigital.info lesen.
