Bislang gibt es nicht die eine Lösung, wie man Chatbots schnell und langfristig gut im Unternehmen integrieren kann. Beobachtungen zeigen, dass jedes Unternehmen seinen individuellen Weg geht und das ist auch gut so.
Je nach Grad der Digitalisierung, Ressourcen, Budget und Zielgruppen können unterschiedliche Ansätze gewählt werden.
Gemeinsam ist jedoch, dass jedes Chatbot Projekt als Learning angesehen werden sollte. Das heisst, die Ergebnisse müssen genausten beobachtet werden und für Weiterentwicklungen bzw. Optimierungen genutzt werden.
Die AXA hat sich schon sehr früh für den Chat als Kommunikationskanal entschieden
2016 hat die AXA Schweiz mit einem ersten Live-Chat begonnen. Dabei wurde der Live-Chat auf ausgewählten Webseiten oder im Kundenportal angeboten und dieser sollte vor allem dann helfen, wenn Kunden mit den digitalen Selfservice Angeboten nicht weiterwussten. Das Unternehmen bzw. die Mitarbeiter und die Kunden konnten sich hier zum ersten Mal an die Kommunikation im Chat „herantasten“.
Seit 2017 ist es zusätzlich möglich via Twitter Privatnachricht oder per Facebook Messenger Kundenfeedback an die AXA Schweiz zu schicken und sogar eine individuelle Antwort eines AXA Kollegen zu erhalten.
In 2018 gehörte die AXA dann zu einem von zwei Schweizer Unternehmen, die als erste den Apple Business Chat für ihre Kunden einführten. iphone Kunden bekommen seitdem Hilfe direkt per iMessage.
Ebenfalls in 2018 erblickte der erste Chatbot der AXA Schweiz die digitale Welt der Web-Browser und Facebook Messenger. Dieser erste Chatbot konnte Kunden, die von einem Glasschaden am Auto betroffen sind, komplett durch den Schadensprozess führen ohne dabei einen Kanalwechsel zu provozieren.
In 2019 führte die AXA dann das Prinzip der Experten- und Masterbots ein. Mit der virtuellen Assistentin Ada wurde ein Masterbot entwickelt, der alle Chatbot-Anfragen auf der Webseite entgegen nimmt. Mittels einer Künstlichen Intelligenz (KI) versteht Ada in den meisten Fällen die Absicht des Users und kann den Nutzer dann an einen entsprechenden Experten weiterleiten. Sofern der Experte bereits in Form eines Expertenbots existiert, leitet Ada im Hintergrund technisch gesehen das Gespräch an den Expertenchatbot, für den User bleibt das Interface jedoch identisch und er erhält seine Informationen direkt von Ada. Existiert bislang noch kein Experte in Chatbot-Form, wird das Gespräch an einen Mitarbeiter mit dem entsprechenden Wissen weitergeleitet.
Dank dem Prinzip der Expertbots ist es der AXA möglich, die Kompetenzen des Chatbots in kurzer Zeit zu erweitern. Denn jede Fachabteilung kann selbst Expertenbots erstellen und mit dem Masterbot Ada verknüpfen.
Chatbots ergänzen Selfservice Formulare
Das digital Experience Team der AXA Schweiz hat gelernt, dass Chats und vor allem Chatbots eine gute Ergänzung zu den klassischen Selfservice Formularen sind. Versicherungen erfordern in vielen Fällen immer noch Beratung oder zumindest einen Dialog. Einige Kunden fühlen sich nicht wohl, wenn sie ihren Schaden oder ihre Prämie lediglich in einem Selfservice Formular berechnen können. Gleichzeitig steigt der Wunsch nach einer 24/7 Erreichbarkeit und kaum einer ist begeistert, wenn er in einer Telefon-Warteschleife warten darf.
Chatbots bieten hier eine ideale Brücke. Sie sind rund um die Uhr erreichbar und bieten den Kunden eine Problemlösung im Dialog an.
Chatbot als zentraler Selfservice Touchpoint
Langfristig soll AXAs digitale Assistenten „Ada“ also zum zentralen Selfservice Touchpoint werden. Gleichzeitig soll den Kunden aber der persönliche Kontakt über die anderen Chat- Telefon- oder Offline-Kanäle nicht verwehrt sein.
Kunden bzw. potentielle Neukunden, die mit Ada chatten, haben immer die Möglichkeit nach einem menschlichen Kontakt zu fragen. Sofern zu den klassischen Öffnungszeiten Mitarbeiter verfügbar sind, bietet Ada die oben erwähnten Livechat Kanäle an. Ist dies nicht möglich, nimmt sie die Kontaktdaten auf und der User wird schnellstmöglich persönlich kontaktiert.
Bestehende Kunden werden zusätzlich daraufhin gewiesen, dass sie auch über die Myaxa App schnell und direkt per Textnachricht ihrem Berater schreiben können.
Und wie wird’s genutzt?
Die Zahlen zeigen – das AXA Team liegt mit seinen Bemühungen in Richtung Livechat und Chatbot gar nicht falsch. Im Jahr 2020 gab es schon knapp 43.000 Chatnachrichten und die Zahlen gehen eindeutig nach oben. Besonders erfreulich sind dabei auch die Nutzungszahlen des Chatbots Ada. Diese zeigen, dass vor allem der dialog-gesteuerte Selfservice Kanal immer mehr Akzeptanz (gut 11.000 Chats in 2020) bekommt.
Noch mehr Hintergrundinfos zur Chatbot-Strategie der AXA könnt ihr in diesem Beitrag lesen und in der dazugehörigen Podcast-Folge sogar hören.
